Nowa era w branży ubezpieczeń: FinTechy i Big Data zmieniają zasady gry
Kluczowe trendy w branży ubezpieczeniowej wiążą się bezpośrednio z nowymi technologiami. Według raportu przygotowanego przez Capgemini najważniejszymi czynnikami kształtującymi sektor w 2016 roku były Internet of Things, Big Data oraz rosnące w siłę firmy FinTech. Jednocześnie cały czas umacnia się rola kanału online w biznesie ubezpieczeniowym.
Internet of Things – nasze dane są wszędzie
Wartość rynku Internet of Things będzie do 2020 roku wynosić 1,7 biliona dolarów. W tym samym roku ma istnieć 29,5 miliardów urządzeń podłączonych do internetu – jednocześnie na świecie będzie żyło 7,7 mld ludzi. Na każdego człowieka będą więc przypadały 3 – 4 urządzenia połączone z internetem. Z punktu widzenia ubezpieczycieli szczególnie ciekawe są dwa z nich: inteligentne samochody i sprytne domy.
Te pierwsze, nazywane “connected cars”, to zaawansowane technologicznie, podłączone do sieci pojazdy, które dzięki czujnikom zbierają dane, przetwarzają je i informują kierowcę, na przykład, o konieczności wymiany oleju albo o najbliższej stacji paliwowej, gdy kończy się benzyna. Sensory zbierają także dane dotyczące stylu jazdy oraz zużycia samochodu. Informacje te mają kluczowe znaczenie dla ubezpieczycieli.
Według danych KNF w pierwszym półroczu 2016 suma składek przypisanych w polskich firmach ubezpieczeniowych wyniosła 27,27 mld złotych z czego 15,35 mld złotych stanowiły składki za ubezpieczenia komunikacyjne. Dane pozyskiwane w czasie rzeczywistym bezpośrednio z samochodu, pozwolą elastycznie kształtować politykę cenową i na przykład nagradzać kierowców, którzy jeżdżą ostrożnie, a karać (wyższymi składkami) tych, którzy łamią przepisy i stwarzają zagrożenie. Capgemini wskazuje, że do 2020 36 proc. ubezpieczycieli będzie w ocenie kosztów ubezpieczenia brało pod uwagę dane telemetryczne pozyskiwane bezpośrednio z samochodów.
Równie interesujący jest trend inteligentnych domów. Urządzenia tego typu, jak termostaty pozwalające sterować temperaturą w domu za pomocą smartfona, stają się coraz tańsze i powszechnie dostępne. Z badań SAP wynika, że rynek technologii „connected home” ma być do 2019 roku wart 490 miliardów dolarów. Dla branży ubezpieczeniowej oznacza to między innymi możliwość łatwego śledzenia stanu technicznego budynku oraz kontrolę bieżących informacji pozwalających unikać awarii. Dane z takich urządzeń jak czujniki dymu lub czadu umożliwią skuteczniejsze likwidowanie szkód, a przede wszystkim – zapobieganie zniszczeniom.
Nowe modele biznesowe
Na rosnącą ilość danych generowanych przez ubezpieczanych nakłada się wzrost znaczenia kanału online w sprzedaży ubezpieczeń. Już 79 proc. klientów wykorzystuje internet do komunikowania się ze swoim dostawcą ubezpieczeń, a w ciągu najbliższych pięciu lat ta wartość może wzrosnąć o 10 proc. Ilość klientów zamawiających ubezpieczenia przez internet wzrośnie o 25 proc., odnawiających – o 27 proc. a zgłaszających w tym kanale szkody – nawet o 37 proc.
Z tym procesem wiąże się rosnąca popularność FinTechów, które, poprzez swoje zaskakujące, niestandardowe modele biznesowe, zachęcają klientów do zmiany przyzwyczajeń związanych z ubezpieczeniami. Startup Metromile oferuje ubezpieczenie komunikacyjne bezpośrednio uzależnione od przejeżdżanego dystansu. W przeciwieństwie do większości ubezpieczycieli, firma wychodzi z założenia, że płacenie wysokich stawek OC za stary samochód, który wyłącznie stoi na parkingu mija się z celem.
Z kolei Meteoprotect wyspecjalizował się w sprzedaży ubezpieczeń od skutków złej pogody. Startup dostarcza bardzo dokładną prognozę pogody i od niej uzależnia stawki dla swoich klientów.
Wyzwanie tradycyjnemu modelowi ubezpieczeń rzuca także startup Friendsurance, który, zamiast obniżać cenę polisy, wypłaca swoim klientom premię, gdy przez cały rok udaje im się uniknąć wypadku.
Jedyną rozsądną odpowiedzią na takie wyzwania jest dotarcie do klientów z bardziej spersonalizowaną i dopasowaną ofertą. Już w tej chwili polskie firmy ubezpieczeniowe nawiązują współpracę ze startupami. Przykładem jest porozumienie między Benefią a systemem ostrzegania przed radarami Yanosik. Kierowcy, dzięki bezpiecznej jeździe, mogli uzyskać rabat na zakup ubezpieczenia komunikacyjnego.
“Doszliśmy do punktu, w którym narzędzia analityczne dają nam ogromne możliwości. Dziś branża musi sobie zatem zadać krytyczne pytanie: jak wykorzystać tę szansę i jak przełożyć przewagę technologiczną na przewagę rynkową. Niedługo może się bowiem okazać, że na rynku zostaną tylko ci, którzy ruszyli z miejsca i znaleźli trafną odpowiedź”.
Wawrzyniec Hyska
Dyrektor ds. Sektora Finansowego
e-point SA
Wyzwanie omnichannel
Klienci oczekują obsługi w modelu omnichannel i w czasie rzeczywistym: spodziewają się odpowiedzi na swoje zapytania w ciągu pięciu minut od kontaktu z firmą. Jest dla nich oczywiste, że jeśli zgłosili szkodę w jednym kanale, to mogą kontynuować rozmowę lub nawiązać do podawanych informacji w innym. Raport Capgemini wskazuje, że umiejętne wykorzystanie Big Data przez ubezpieczycieli pozwala identyfikować kluczowe zgłoszenia znacznie szybciej, niż w przypadku standardowych procedur. Zgłoszenia można szybko wstępnie uporządkować pod względem złożoności i możliwości przypisania do odpowiedniego konsultanta, dzięki czemu klient zostaje sprawniej obsłużony. Wpływa to również na jakość obsługi. Jednak to rzadko wykorzystywany potencjał.
Dane SAP wskazują, że jedynie 12 proc. firm jest w stanie zapewnić użytkownikowi prawdziwie spójne doświadczenie – gdy zadzwoni na infolinię z pytaniem, czy do firmy dotarło zapytanie wysłane mailem, szybko otrzyma twierdzącą odpowiedź. To dlatego 87 proc. konsumentów uważa, że wszystkie przedsiębiorstwa muszą zdecydowanie popracować nad tym obszarem.
Przeciętny specjalista od marketingu, także ten pracujący w instytucji finansowej i ubezpieczeniowej, korzysta średnio z 15 odrębnych narzędzi do kontrolowania danych, podzielonych na 11 osobnych silosów, takich jak social media, email, contact center czy informacje z systemów analitycznych na stronie internetowej. W praktyce oznacza to zgrzytanie na łączach, objawiające się przede wszystkim trudnością w wymianie informacji: inną jakość obsługi w kanale mobile, desktop, contact center czy w dowolnej innej sytuacji.
Narzędziem, które pozwala połączyć wszystkie te kanały i informacje, uporządkować a następnie umożliwić zarządzanie nimi, jest SAP Hybris.
Najwięksi już zrozumieli
Po rozwiązania SAP Hybris w swojej codziennej pracy sięga między innymi międzynarodowy gigant Aviva, dla którego pracuje na całym świecie 27,7 tys. pracowników. Aby utrzymać swój obrót w wysokości 2,5 mld dolarów w tych wymagających innowacji czasach, firma korzysta z analityki predyktywnej: analizuje dane w czasie rzeczywistym, aby idealnie dopasować wysyłane oferty do adresatów. Dzięki zbieranym danym i spersonalizowanej komunikacji, Aviva może reagować na potrzeby swoich klientów, a nawet je wyprzedzać. To zaś zwiększa lojalność oraz przekłada się na wyższe zyski.
Takie rozwiązania są już dostępne także na polskim rynku. SAP Hybris Marketing posiada wersję dedykowaną dla branży ubezpieczeniowej. Wdrożenie może stanowić zarówno kompletną platformę wspierającą kontakt z klientem, jak i punktowe rozwiązanie najbardziej palących problemów.
Jednak aby wdrożenie łączyło się z kompleksową strategią oraz by przebiegło w sprawny sposób, potrzeba współpracy z odpowiednim partnerem biznesowym. Partnerem, który nie tylko posiada kompetencje technologiczne o ma doświadczenie we wdrażaniu rozwiązań SAP, ale również rozumie specyfikę branży finansowej. Tak, jak e-point - srebrny partner SAP/ Hybris, obecny na polskim rynku finansowym już ponad 18 lat.