Portale, w których króluje sens
Jednym z najbardziej zaniedbywanych aspektów w procesie projektowania portali jest content. Rzadko poświęca się dostatecznie dużo uwagi opracowaniu treści i określeniu, w jaki sposób użytkownicy powinni zapoznawać się z kolejnymi informacjami.
Tymczasem doświadczenie nauczyło nas, że dobrze przemyślany content sprawia, że dla użytkownika cały portal ma sens - pozwala mu szybko osiągnąć pożądany cel, np. znaleźć konkretną informację, dokonać wyboru czy kupić produkt. Dlatego projektowanie portali zawsze zaczynamy od dobrego zaplanowania treści. Nazywamy to podejście Content-Driven UX Design.
Portal z sensem
Kiedy używamy określenia "portal", mamy na myśli duży portal korporacyjny, który składa się z kilkuset stron informacyjnych i w którym prezentowana jest rozbudowana oferta danej firmy oraz różnego rodzaju informacje korporacyjne. Przykładami takich portali są zaprojektowane i zrealizowane przez zespół e-point portale ING Banku Śląskiego, Grupy PZU czy BGŻ BNP Paribas.
A co oznacza portal, w którym króluje sens? Dla nas to takie rozwiązanie, w którym ludzie rozumieją, co do nich mówimy, znajdują to, czego potrzebują, po czym wychodzą zadowoleni i czują się w pełni obsłużeni. W przypadku portalu dla banku polega to np. na tym, że użytkownik bez pomocy doradcy z banku z łatwością znajduje produkty bankowe, których poszukuje lub które pomogą mu w realizacji jego potrzeby, sprawnie uzyskuje informacje, które ułatwiają mu wybór najlepszego z tych produktów, a następnie wygodnie i szybko zamawia wybrany produkt, np. otwiera konto, bierze pożyczkę czy zamawia kartę.
Wyzwanie: content
Jeśli treści są niskiej jakości, użytkownik nie zrozumie tego, co do niego mówimy, nie przekona się do oferty, a w rezultacie nie kupi naszego produktu lub nie skorzysta z usługi. Dlatego dla nas praca z contentem jest jednym z kluczowych czynników procesu. Na podstawie naszych kilkunastoletnich doświadczeń chciałbym się podzielić kilkoma metodami i narzędziami, które wykorzystujemy przy projektowaniu portali w kontekście opracowywania treści.
UX Writer od początku
Po pierwsze, angażujemy UX Writera od samego początku projektu, a nie dopiero wtedy, gdy już są gotowe makiety wypełnione “Lorem ipsum”. Ta osoba nadzoruje sens tego, co ma być przekazane użytkownikowi, rozmawia z klientem i zdobywa od niego informacje tak, by jak najwcześniej budować fundamenty pod przyszłą komunikację. We współpracy z UX Designerem przekłada biznesowe spojrzenie na firmę i jej ofertę na to, czego potrzebują czy poszukują ludzie.
“W naszym podejściu Content-Driven UX Design UX Writer współpracuje z UX Designerami od początku procesu projektowego. W budowaniu doświadczenia użytkownika zajmuje się wszystkim związanym z tekstem - od współtworzenia architektury informacji całego serwisu (w tym określenia właściwych etykiet dla kategorii czy sekcji), przez zaproponowanie struktury treści dla poszczególnych stron, aż po zaproponowanie tzw. microcopy (tj. tekstów na buttony, komunikatów walidacyjnych itd.)”.
Uczymy się klienta i jego biznesu
Od początku projektu stawiamy także na dogłębne zrozumienie klienta - sporo z nim rozmawiamy o sensie i propozycji wartości jego oferty, celach jego organizacji oraz rozpoznanych potrzebach i motywacjach jego klientów. Prowadzimy wywiady z ekspertami, a także odwiedzamy placówki i oddziały, by upewnić się, jak wygląda komunikacja na różnych poziomach organizacji. To jest niezbędne, bo nie da się przecież opracować np. sensownej strony kategorii produktów, jeśli nie będziemy znali dobrze kluczowych atrybutów produktów i różnic między produktami - bez tej wiedzy nie będziemy wiedzieli, jakie produkty i jakie informacje o nich wyeksponować czy jakie filtrowanie zastosować, tak by ułatwić użytkownikowi dotarcie do właściwego elementu oferty.
Brief projektowy na dobry początek
Niezależnie od tego, czy klient dostarcza brief z wymaganiami czy nie, sami przygotujemy brief projektowy. Staramy się w nim przełożyć na nasz język oczekiwania klienta, parafrazujemy wymagania wstępne przekazane przez klienta by sprawdzić, czy dobrze się rozumiemy. Brief może przyjmować różną formę - rozbudowanego i szczegółowego dokumentu lub też krótkiego jednostronicowego opracowania z zestawieniem kluczowych założeń. Czasami briefy przyjmują formę plakatów, które wieszamy nad biurkami, by cały czas mieć przed oczami przyjęte pryncypia - od wymagań biznesowych po założenia odnośnie komunikacji.
Product Canvas - esencja wiedzy o produkcie
W przypadku pracy nad prezentacją oferty klienta, zanim przejdziemy do projektowania stron produktów, wykorzystujemy nasze autorskie narzędzie, Product Canvas, które jest pomocne przy zinwentaryzowaniu i usystematyzowaniu wiedzy o każdym z produktów. Product Canvas pozwala nam wyodrębnić propozycję wartości produktu, czyli to, co powinniśmy jasno zakomunikować na stronie mu poświęconej. Ułatwia to późniejsze opracowywanie struktury narracji o produkcie. Zobacz product canvas.
Zarys struktury narracji przed makietą
Zanim przygotujemy szczegółowy projekt strony w postaci makiety czy projektu graficznego, opracowujemy koncepcję komunikacji, uproszczoną strukturę narracji do przekazania użytkownikowi - co i jak chcemy powiedzieć użytkownikowi na poszczególnych “piętrach” strony, co chcemy, żeby użytkownik zapamiętał itp.
Zwykle przybiera to postać macierzy przedstawionej na obrazku poniżej. Po lewej stronie wypisujemy słownie, co chcielibyśmy kolejno powiedzieć o produkcie i jaką postać może to przybierać. Po prawej stronie zaś wymyślamy uproszczone formy prezentacji dla kolejnych elementów do zakomunikowania - list korzyści, argumentów liczbowych, schematów procesu zakupu itp.
“Ponieważ nie tworzymy projektów wypełnionych "lorem ipsum" czy innymi zaślepkami, na UX Writerze spoczywa też obowiązek stworzenia rekomendowanego copy. W wielu projektach to również on proponuje wzorcowe copy oraz zasady tworzenia tekstów do serwisu, na podstawie których pracuje później zewnętrzna agencja copywriterska lub zespół klienta”.
W opracowywanie struktury narracji zdarza nam się także angażować klienta. W trakcie kreatywnych warsztatów, po zebraniu wspólnych założeń, każdy uczestnik warsztatu przedstawia w postaci szkicu swoje uproszczone wyobrażenie danej strony, a następnie kolektywnie oceniamy wytworzone koncepty i zaproponowaną strukturę opowieści oraz podejmujemy decyzję, który kierunek będziemy rozwijać lub które koncepcje ze sobą łączymy.
Pytamy ludzi, czy rozumieją, co do nich mówimy
W trakcie procesu projektowego angażujemy potencjalnych użytkowników do weryfikacji koncepcji, które opracowujemy. Podczas przeprowadzanych badań z użytkownikami nie tylko interesuje nas przechodzenie odpowiednich ścieżek w portalu, ale też to na co użytkownicy zwracają uwagę, jak i czy rozumieją prezentowane treści, zaproponowaną kategoryzację i etykietowanie kategorii oraz oceniamy poprawność rozłożenia treści na stronie, tj. czy struktura jest zgodna z percepcją użytkownika. Badania prowadzimy zawsze na finalnym contencie i najlepiej na docelowym interfejsie graficznym.
Na etapie projektowania zdarza nam się również pytać ludzi o rady. Zanim opracujemy etykietowanie, grupowanie elementów - chcemy sprawdzić, jak użytkownicy myślą i kojarzą. Tu pomocna jest metoda Card sortingu. Gdy natomiast wypracujemy model grupowania produktów i chcemy się upewnić, czy jest on intuicyjny dla użytkownika korzystamy np. z narzędzi do Tree testingu.
Przygotowujemy do seryjnej produkcji treści
Na koniec jeszcze warto wspomnieć o tym, jak tworzymy bazę pod produkcję ogromnej ilości contentu. Nie jesteśmy firmą, która świadczy usługi copywriterskie - zwykle tym zadaniem zajmuje się albo zespół klienta albo dostawca zewnętrzny. By mieć pewność, że treści dla stron przygotowywane przez kolejne ogniwo procesu projektowego spełniają opracowane przez nas założenia i są pożądanej jakości, dostarczymy instrukcje do pracy z contentem, np. szablon strony produktowej, gdzie wskazujemy:
- z jakich pięter składa się strona,
- jakie informacje mają znaleźć się na którym piętrze,
- co jest obligatoryjne, a co opcjonalne,
- na co należy zwrócić uwagę.
Przedstawiamy też różne formy wizualne do stosowania w poszczególnych częściach strony, które są gotowymi i oznakowanymi elementami interfejsu. Posługują się nimi zarówno copywriterzy, jak i osoby, które później będą wprowadzały treści do CMSa.
Jesteśmy ekspertami w projektowaniu i budowaniu portali, w których króluje sens
Prawie 20 lat doświadczeń w projektowaniu i budowaniu portali pozwoliło nam zrozumieć, że by mówić o sukcesie takiego przedsięwzięcia, integralną częścią procesu projektowego MUSI być praca z contentem, odkrywanie i planowanie sensu komunikacji… Bo dobra komunikacja oferty i działalności firmy nie tylko wpływa na jej wizerunek, ale ma także pośredni wpływ na sprzedaż jej produktów i usług - gdy podczas samodzielnej wizyty na portalu użytkownik zostanie dobrze i z sensem “obsłużony”, chętniej podejmie decyzję o skorzystaniu z oferty.