Optymalizacja konwersji w bankach: jak zwiększyć sprzedaż w kanałach cyfrowych?

• w jaki sposób mierzyć konwersję w bankach, biorąc pod uwagę mikro- i makrokonwersje
• od czego zacząć pracując nad optymalizacją konwersji i jakie dane zdobyć
• z jakich sposobów i narzędzi skorzystać, żeby na stałe podnieść konwersję online

Wysoki poziom cyfryzacji usług bankowych oznacza wyższe oczekiwania – zarówno ze strony klientów, jak i interesariuszy wewnątrz firmy. Jak przeprowadzić optymalizację konwersji bankowych kanałów digital i na jakie czynniki zwrócić uwagę?

Polski rynek bankowy jest według Deloitte liderem dojrzałości cyfrowej w kanałach internetowym i mobilnym. Banki szybko wprowadzają cyfrowe rozwiązania dla klientów i wdrażają technologiczne nowinki. W tym artykule przyjrzymy się, w jaki sposób przeprowadzić optymalizację konwersji, usprawnić już działające procesy oraz przejść z użytkownikiem całą ścieżkę klienta.

Jak mierzyć konwersję w bankach?

Do konwersji dochodzi, gdy użytkownik wykona na witrynie określone przez Ciebie działanie, wyznaczony przez Ciebie cel. Niekoniecznie musi chodzić tutaj o przejście przez cały proces zakupu produktu online. Konwersją może być też na przykład umówienie spotkania z konsultantem w placówce fizycznej.

Działania powodujące konwersję można podzielić na makro i mikrokonwersje. Osiągnięcie głównego celu, makrokonwersji, często składa się z kilku mniejszych kroków (mikrokonwersji), które podejmuje klient zainteresowany ofertą, ale jeszcze nie do końca zdecydowany. Mikrokonwersją może być subskrypcja newslettera, wypróbowanie kalkulatora kredytowego, czy pobranie informacji o produktach. Mikrokonwersje angażują potencjalnych klientów i przesuwają ich w dół lejka sprzedażowego. 

Gotowy i zdecydowany klient będzie natomiast generował makrokonwersje, odpowiadające głównemu celowi strony internetowej. Może to być na przykład zamówienie rozmowy z konsultantem albo zakup produktu online. 

W jaki sposób zwiększyć konwersję w bankach?

Aby skutecznie ocenić współczynnik konwersji witryny bankowej i obszary wymagające usprawnienia, warto porównać swoje wyniki z rezultatami osiąganymi przez konkurencję. Badania rynku, raporty i case studies zrealizowanych projektów mogą zawierać cenne informacje, które pomogą Ci zidentyfikować problemy i wyznaczyć realistyczne cele.

Kolejnym krokiem powinna być analiza danych wewnętrznych – znalezienie obszarów, które działają gorzej niż pozostałe, trendów w czasie, ocena wpływu działań marketingowych na poszczególne wyniki. Mając takie dane, można wyznaczyć cele, a po realizacji projektów – zbadać ich skuteczność.

Poniżej przedstawiamy szereg kroków, które warto podjąć, aby podnieść wyniki konwersji.

Zbadaj aktywność użytkowników i lejki konwersji

Kluczowym elementem optymalizacji konwersji jest analiza obecnej sytuacji, ścieżek zakupowych i zachowań użytkowników. Heat mapy pokażą miejsca, którym użytkownicy poświęcają najwięcej uwagi, elementy, które powinny być linkami i te, które rozpraszają klientów. Zrozumienie ścieżki użytkownika umożliwia projektowanie bardziej intuicyjnego i przyjaznego interfejsu. Może to obejmować na przykład zmniejszenie liczby kroków potrzebnych do dokonania decyzji, poprawę nawigacji czy usunięcie zbędnych elementów.  

Mając już ustanowione punkty konwersji na stronie banku i zbadane ścieżki, którymi użytkownicy poruszają się po Twojej stronie, możesz przeprowadzić ich audyt i wdrożyć usprawnienia. Regularnie analizując lejek konwersji, zidentyfikujesz miejsca, które użytkownicy najczęściej opuszczają lub porzucają podczas procesu poszukiwania produktu bankowego.

Zapewnij wiele punktów konwersji i jasne CTA

Zapewnij opcje, takie jak umówienie spotkania lub rozmowy telefonicznej, formularze kontaktowe lub formularze przeprowadzające przez cały proces otwierania konta, aby zaspokoić potrzeby użytkowników na różnych etapach ścieżki klienta. Stosuj jasne i silne CTA, które prowadzą użytkowników do celów konwersji. Upewnij się, że są one umieszczone w odpowiednim miejscu i widoczne na wszystkich urządzeniach. 

Uprość i skróć formularze

Usprawnij formularze, minimalizując wymagane pola i używając autouzupełniania w polach formularzy tam, gdzie jest to możliwe. Z góry informuj odwiedzających o informacjach, które będą musieli podać podczas procesów takich jak otwieranie konta lub składanie wniosków kredytowych, na przykład komunikatem „przygotuj dowód osobisty”. Użyj wskaźników postępu, aby pokazać, na jakim etapie procesu się znajdują.

Przeprowadź optymalizację kanału mobile

Korzystający z urządzeń mobilnych już teraz stanowią większość użytkowników internetu – także w obszarze usług bankowych. Jednocześnie kanał mobile nadal przynosi niższe wyniki konwersji niż urządzenia stacjonarne. Sprawdź, czy Twoja aplikacja i strona na urządzeniach mobilnych zapewniają pełnię funkcjonalności, szybko się ładują i oferują przyjazną dla użytkownika nawigację, aby odpowiedzieć na potrzeby użytkowników korzystających ze smartfonów i tabletów.

Wykorzystaj marketing automation i personalizację treści

Wykorzystaj dane użytkowników do dostosowania treści i ofert do ich indywidualnych potrzeb. Dzięki grupowaniu użytkowników w segmenty możesz zautomatyzować procesy marketingowe, takich jak kampanie e-mail, rekomendacje produktów i retargeting. Na stronie możesz też oferować spersonalizowaną ofertę, rekomendacje i treści na podstawie indywidualnych preferencji i zachowań w witrynie.

Edukuj użytkowników, aby zwiększyć ich zaufanie

Edukacja użytkowników może znacząco wpłynąć na zwiększenie konwersji i budować zaufanie użytkowników do banku jako do instytucji posiadającej ekspercką wiedzę. Zapewnij treści edukacyjne, takie jak filmy, przewodniki i odpowiedzi na często zadawane pytania, aby pomóc użytkownikom zrozumieć produkty, usługi i procesy, rozwiązując potencjalne obawy lub bariery konwersji.

Poznaj jak edukowanie użytkowników wpływa na wyniki w branży TFI >>

Zadbaj o optymalizację techniczną

Badania pokazują, że większość użytkowników oczekuje, że strona załaduje się w ciągu 2-3 sekund. Każda dodatkowa sekunda opóźnienia może prowadzić do znacznego spadku konwersji, wpływając na zwiększenie wskaźnika porzuceń. Szybkość ładowania strony jest też jednym z kluczowych czynników dla algorytmów Google. Szybsza strona będzie miała lepszą pozycję w wyszukiwarce, co zwiększy ruch organiczny i liczbę szans na konwersję.

Zaangażuj użytkowników na każdym etapie ścieżki klienta

Angażujące interaktywne narzędzia mogą skutecznie zatrzymać użytkowników na stronie, płynnie przenosząc ich w dół ścieżki klienta. Infografiki, diagramy i wizualizacje w przystępny sposób prezentują ofertę banku, a edukacyjne quizy mogą pomóc użytkownikom zrozumieć ich potrzeby finansowe. Narzędzia do pogłębionej analizy produktów, takie jak kalkulatory i porównywarki pozwalają podjąć bardziej świadomy wybór produktu, a interaktywne przewodniki – przejść przez proces złożenia wniosku czy otwarcia konta. 

Prowadź testy A/B i ciągłą optymalizację treści

Regularne przeprowadzanie testów pozwala na stopniową optymalizację strony i stałe zwiększanie współczynnika konwersji bez podejmowania dużego ryzyka. Testy A/B pozwalają porównać różne wersje elementów strony, takich jak układ treści na stronie, nagłówki czy przyciski CTA, ale też różnych strategii interakcji użytkownika z narzędziami online. Wyniki testów dostarczają konkretne, mierzalne dane, na których podstawie można podejmować decyzje biznesowe. 

Jak w e-point dbamy o optymalizację konwersji

Strona internetowa jest kluczowym punktem styku z marką. Wiele firm i instytucji unika jednak inwestowania w dalszy rozwój portalu, zadowalając się już raz zbudowaną witryną i osiągniętymi wynikami. Otoczenie biznesowe, wymagania klientów i działanie algorytmów indeksujących strony cały czas się jednak zmieniają. 

Dlatego w e-point prowadzimy kompleksowe audyty optymalizacyjne, zarówno od strony doświadczeń użytkownika (UX) jak i struktury i wydajności strony. Nasze wsparcie obejmuje wszystkie elementy ekosystemu online, od hostingu, przez back-end aż po front-end. 

Zrealizowane przez e-point projekty optymalizacji kanałów cyfrowych przynoszą naszym klientom znaczące – i przede wszystkim stałe – wzrosty w konwersji, pozycji w wynikach wyszukiwania i szybkości ładowania stron.

Od ponad 20 lat rozwijamy i stale aktualizujemy nasz flagowy produkt: e-point CMS. To system do zarządzania treściami, który szczególną wagę kładzie na budowanie i optymalizację konwersji, dedykowany dla firm z branż regulowanych. e-point CMS bazuje na latach doświadczeń we współpracy z rynkowymi liderami. Na bieżąco implementujemy technologiczne nowości i trendy oraz dostosowujemy system do aktualnych przepisów i wymogów compliance. Z portali zbudowanych na bazie e-point CMS korzysta każdego miesiąca ponad 50 milionów użytkowników.