System obsługi klientów Raiffeisen Polbank
Raiffeisen Polbank
Uproszczenie i automatyzacja zakładania konta i aplikacji o kredyt
26 lis 2018
Nad digitalizacją procesów zakupowych w Raiffeisen Polbank pracujemy od 2009 roku. Pewnymi krokami wdrażaliśmy procesy zakładania konta metodą penny payment, sprzedaży produktów z poziomu bankowości elektronicznej, otwierania konta korporacyjnego, a także integrowaliśmy się z Ministerstwem w procesach 500+ czy PIT WZ.
W 2018 roku nastąpił kolejny milowy krok - wdrożyliśmy system zarządzający skomplikowanymi procesami, z wieloma integracjami. Raiffeisen wskoczył na szczyt w kategorii szybkości otwierania konta bankowego online w Polsce.
Wyzwania
Wyzwania, przed jakimi stanęliśmy w styczniu 2018 roku to:
- ekspresowy czas wdrożenia 2 procesów
- dostosowanie się do zwinnej metodyki prowadzenia projektu po stronie Banku (zmienny zakres w nieprzekraczalnych deadlinach)
- wydajność i responsywność systemu, który połączony jest z wieloma zewnętrznymi źródłami danych
- skrócenie czasu wypełniania wniosków przez klientów poprzez zmniejszenie do absolutnego minimum liczby pól w formularzach oraz całkowitą intuicyjność w warstwie wizualnej
Procesy, które zostały wdrożone w ramach aplikacji to otwieranie konta osobistego w banku dla klientów indywidualnych oraz otwieranie konta wraz z limitem kredytowym w koncie dla klientów prowadzących indywidualną działalność gospodarczą. W warstwie frontowej wykorzystaliśmy używane od lat przez Raiffeisena narzędzie - ActiveForms. Silnik procesowy został wydewelopowany customowo, dzięki czemu mogliśmy zwinnie dostosować się do skomplikowanych wymagań Banku, jak np. możliwość powrotu przez klienta do rozpoczętego wniosku w dowolnej chwili.
Raiffeisen Polbank
Formularze i procesy przyjazne użytkownikom
Raiffeisen Polbank
Formularze i procesy przyjazne użytkownikom
Raiffeisen Polbank
Formularze i procesy przyjazne użytkownikom
Zakładanie konta online
Konto osobiste dla klientów indywidualnych to flagowy produkt bankowy, nie dziwi więc fakt, że stworzenie nowoczesnego onlinowego procesu pod niego było dla Raiffeisena ważne i prestiżowe. Dzięki oddanemu na czas systemowi cały proces otwierania rachunku trwa 3,5 dnia (od momentu złożenia wniosku do momentu podpisania umowy przez klienta, którą dowozi kurier), co jest najkrótszym czasem na polskim rynku. Przez pół roku działania wniosku Bank pozyskał onlinowo aż 5000 nowych klientów.
"Te fantastyczne wyniki są dla nas potwierdzeniem, że wysokiej jakości produkt jest doceniany przez klientów. Jest to dla nas najlepsza nagroda po miesiącach wytężonych prac nad skomplikowanym projektem".
Zamawianie kredytu micro
Drugim wdrożonym procesem jest kredyt micro online, czyli otwarcie rachunku wraz z limitem kredytowym w koncie dla klientów prowadzących indywidualną działalność gospodarczą. Jest to zdecydowana perełka na rynku produktów bankowych dostępnych online. 5 zewnętrznych integracji i wstępna decyzja kredytowa natychmiast po wypełnieniu wniosku plasuje produkt w czołówce innowacyjnych produktów bankowych w pełni zdigitalizowanych.
UX w procesie
Oprócz warstwy technologicznej, odpowiadaliśmy w tym procesie w pełni za warstwę wizualną (UX i grafika). Od początku wspólnym celem było wypracowanie takiego rozwiązania, dzięki któremu klienci nie poczują się przytłoczeni nadmiarem pól do wypełnienia, a przy tym intuicyjnie i szybko będą w stanie przejść cały proces. Już na początku założyliśmy, że klasyczne podejście, w efekcie którego powstają rozbudowane i skomplikowane formularze, jest błędem. Testując różne rozwiązania próbowaliśmy do minimum ograniczyć zarówno liczbę kroków, jak i prezentację samego formularza. Wychodząc od jednokolumnowego, zoptymalizowanego pod mobile podejścia, przechodząc przez NFL (natural form language) doszliśmy do hybrydy, łączącej klasyczne pola z kaflami. Gwarantowało to z jednej strony jednoznaczne wyróżnienie pól do edycji, a z drugiej, pozwoliło jasno pokazać opcje wyboru. Równolegle optymalizowany był cały proces zamawiania, co zaowocowało uproszczeniem oraz logicznym podziałem na kroki całej ścieżki.
Zamierzony efekt nie byłby możliwy bez ścisłej współpracy z bankiem. W ramach warsztatów, w których uczestniczyły osoby zaangażowane w proces (zarówno po stronie banku jak i e-point) wypracowana została nowa ścieżka zamawiania i ostateczny wygląd. Warto podkreślić, że warsztaty dotyczyły każdego etapu projektu (projektowanie usługi, UX/UI, programowanie) co pozwoliło szybko i skutecznie generować nowe pomysły oraz eliminować pomysły będące martwymi ścieżkami.
Metodyka
Podczas projektu używaliśmy wewnętrznie metodyki TDD (Test-driven development). Pozwala to klientowi zaoszczędzić koszty w sytuacji, gdy system jest skomplikowany, a wymagania nie są całkowicie sprecyzowane na starcie (Bank po swojej stronie prowadził projekt scrumowo). TDD oszczędza czas, który deweloperzy, testerzy i klient musieliby poświęcić na testowanie i wprowadzanie poprawek do wydewelopowanego kodu. Metodyka ta sprawdziła się także dlatego, że w projekt zaangażowanych było kilka podmiotów, przez co harmonogram oddawania części kodu musiał być perfekcyjnie zsynchronizowany.
W aplikacji bardzo ważny był aspekt wydajności. Dzięki zastosowaniu najnowszych technologii (Docker, Springboot 2, Flyway) mogliśmy sprostać wyzwaniom stawianym przed współczesnymi systemami, które muszą być dewelopowane szybko, a przy tym działać wydajnie, także, a może przede wszystkim, na urządzeniach mobilnych.
Dzięki wdrożonemu przez e-point rozwiązaniu Raiffeisen Polbank, który od 1 listopada 2018 roku połączył się z BGŻ BNP Paribas, ma jeden z najnowocześniejszych systemów do obsługi procesów sprzedażowych na polskim rynku bankowym. BGŻ zyskał rozwiązanie, które może wykorzystać do budowy kolejnych procesów, a przy tym prestiżowo budować wyniki sprzedażowe online przez procesy już istniejące.
Możemy pomóc również Tobie. Napisz do nas, a my przeprowadzimy analizę Twoich potrzeb biznesowych i ustalimy, co możemy zrobić, aby poprawić doświadczenia pracowników i klientów Twojej firmy.
Porozmawiajmy. Napisz do nas.