Asystent głosowy w aplikacji PKO Banku Polskiego
PKO Bank Polski
Doradztwo przy projektowaniu interfejsu głosowego w aplikacji IKO
10 mar 2021
Kiedy PKO Bank Polski, niekwestionowany lider na polskim rynku, zaprosił nas do współpracy przy projektowaniu asystenta głosowego w swojej aplikacji IKO, wiedzieliśmy, że to szansa na udział w stworzeniu przełomowego rozwiązania.
O kliencie
PKO Bank Polski jest największym bankiem uniwersalnym w kraju. W III kwartale 2020 roku miał ponad 11 mln klientów i obsługiwał ponad 346 mld aktywów.
Ogromną skalę działalności łączy z ambitnym podejściem do wyzwań cyfrowego świata i innowacji, co potwierdza m.in. pierwsze miejsce wśród europejskich banków w rankingu Finnoscore 2020.
Wyzwanie projektowe
W momencie, kiedy dołączyliśmy do projektu, PKO Bank Polski przygotowywał się do wdrożenia asystenta głosowego w swojej aplikacji mobilnej oraz w kanale telefonicznym – m.in. w procesach obsługowych, sprzedażowych czy windykacyjnych.
Asystent w aplikacji miał obsługiwać podstawowe procesy takie jak np. sprawdzenie stanu i historii konta, zlecenie przelewu czy doładowanie telefonu. Dodatkowo mógł przekierowywać do konkretnych miejsc w aplikacji i podpowiadać treści pomocowe.
Wyzwanie, które sformułowaliśmy wspólnie z zespołem PKO Banku Polskiego, brzmiało:
Chcemy stworzyć przyjaznego i użytecznego asystenta głosowego, który pomoże jak największej liczbie klientów PKO BP w samodzielnym korzystaniu z różnych usług finansowych i szybszym realizowaniu swoich zadań.
"Kiedy myślimy o interfejsach, kojarzymy głównie te graficzne, nie głosowe. Głos to inny rodzaj interakcji - osadzony w "tu i teraz", bardziej towarzyszący niż wymagający pełnej uwagi" - mówi Łukasz Franczuk.
"Projektowanie Asystentów Głosowych wymaga porzucenia niektórych przyzwyczajeń i szukania rozwiązań lepiej dopasowanych do tej modalności".
Łukasz Franczuk
Head of UX Team
e-point
Przebieg projektu
Tak zarysowany cel ogólny sprawił, że postanowiliśmy podzielić go na 3 następujące po sobie etapy:
1
Planowanie i odkrywanie
Usystematyzowanie wiedzy, zebranie założeń, poznanie możliwości technologicznych, przeprowadzenie zwinnych badań potrzeb z użytkownikami, przygotowanie Project Briefu i backloga działań.
2
Projektowanie tożsamości
Uczestnictwo w tworzeniu koncepcji postaci i osobowości asystenta, a także w opracowaniu tone of voice i elementów brandingu, w ścisłej współpracy z wewnętrznym zespołem projektantów UX i UI PKO Banku Polskiego.
3
Projektowanie onboardingu
Opracowanie zasad prezentowania asystenta klientom oraz strategii aktywizacji użytkowników i wspierania ich.
Pracowaliśmy technikami warsztatowymi we współpracy z interdyscyplinarnym zespołem po stronie PKO Banku Polskiego. We wszystkich etapach uczestniczyli przedstawiciele banku - zespołu sztucznej inteligencji, projektowego czy marketingu i PR.
W krótkich iteracjach przyrostowo powstawały kolejne elementy tożsamości i onboardingu asystenta - od pryncypiów projektowych aż po propozycje ścieżek użytkownika, fragmenty wzorcowych wypowiedzi asystenta czy pierwsze ekrany pokazujące Asystenta w aplikacji iKO.
Efekty projektu
Projekt miał charakter consultingowy, a jego najważniejszy efekt stanowiły dwa dokumenty końcowe:
- Tone of Voice zawierający wytyczne do projektowania komunikacji asystenta z użytkownikiem,
-
Proces onboardingu Asystenta, który definiował najważniejsze kroki w procesie onboardingu, a także wyznaczał ramy komunikacji nowego rozwiązania.
W ramach naszego uczestnictwa w tworzeniu koncepcji powstały różne wersje ikon Asystenta i innych elementów brandingu, które następnie rozwijał wewnętrzny zespół projektantów UX i UI PKO Banku Polskiego. Udoskonalaliśmy także wzorcowe repliki dialogowe w najważniejszych procesach czy w końcu przygotowaliśmy wstępne scenariusze filmów instruktażowych dla użytkowników.
Już po kilku miesiącach od uruchomienia, klienci banku przeprowadzili z Asystentem 360 tys. rozmów. Najczęściej korzystają oni z możliwości zlecenia przelewu lub doładowania, poszukują określonych funkcji aplikacji IKO i pytają o produkty i usługi z oferty banku.
"Dziś Asystent odpowiada na ponad 160 rodzajów zapytań klientów. W najbliższym czasie będzie reagował na kolejne polecenia, analizował wydatki i lepiej pomagał osobom niewidomym".
Projekt asystenta w PKO Banku Polskim ma bardzo ambitne dalsze plany i ma szansę stać się jednym z najciekawszych rozwiązań na krajowym czy nawet europejskim rynku bankowym.
"Jako zespół e-point jesteśmy ciekawi kolejnych wyzwań, które mogą się wiązać z jego rozwojem".
Łukasz Franczuk
Head of UX Team
e-point SA
Dowiedz się, jak możemy pomóc w projektowaniu interfejsu głosowego, który usprawni obsługę klientów i poprawi ich doświadczenia. Zidentyfikujemy kluczowe obszary do rozwoju i przedstawimy skuteczne rozwiązania.
Napisz do nas i zacznij transformację swojego systemu!