Digital onboarding w bankowości. Pierwsze wrażenie robi się tylko raz
Użytkownicy oczekują, że otwarcie nowego rachunku będzie równie szybkie i proste co zamówienie Ubera lub korzystanie z Netflixa. Jednak wymogi dotyczące KYC (Know Your Customer) i złożony charakter oferty finansowej sprawiają, że zaprojektowanie przystępnego procesu rejestracji i wdrożenia klienta jest prawdziwym wyzwaniem.
Skomplikowane mechanizmy identyfikacji klienta, nadmiar wymaganych informacji i wielokrotne odpowiadanie na te same pytania frustruje wielu użytkowników, którzy w efekcie mogą zrezygnować z oferty i wybrać rozwiązania konkurencji. W rezultacie to właśnie na etapie onboardingu wiele osób podejmuje ostateczną decyzję czy dołączy do grona naszych klientów.
Digital onboarding, czyli odpowiedź na wymagania dzisiejszych klientów
Digital onboarding to zautomatyzowany proces, który pomaga użytkownikom zarejestrować nowe konto i zapoznać się z jego opcjami. Jest to kluczowy etap relacji z klientami, ponieważ doświadczenie z jakim się spotkają wpływa na ich późniejszą opinię zarówno o firmie, jak i poszczególnych produktach.
Zapewnienie im rozwiązań, które wspierają ich w kolejnych etapach ścieżki zakupowej ułatwiając i przyspieszając proces wdrażania nowych klientów zapewnia wiele korzyści obu stronom:
Korzyści po stronie klienta
- możliwość przejścia onboardingu 24/7,
- łatwiejszy dostęp do usług i oferty banku,
- pełna samoobsługa i rzadsza potrzeba korzystanie z centrum obsługi klienta,
- krótsze oczekiwanie na pomoc ze strony banku,
- brak konieczności odwiedzania oddziału przez klientów banków,
- szybsze przeprowadzenie procedury KYC.
Korzyści po stronie banku
- możliwość świadczenia onboardingu klienta 24/7,
- lepsza dostępność usługi i dotarcie do większej grupy użytkowników,
- mniej zgłoszeń do centrum obsługi klienta,
- mniej zgłoszeń do centrum obsługi klienta,
- niższe koszty wdrażania klientów,
- większe zadowolenie klientów wskutek ułatwienia i skrócenia procesu wdrożenia,
- brak konieczności odwiedzania oddziału przez klientów banków,
- optymalizacja pracy pracowników dzięki automatyzacji części ich dotychczasowych zadań,
- szybsze przeprowadzenie procedury KYC,
- efektywniejszy obieg danych wewnątrz organizacji.
Digital onboarding kształtuje przyszłe relacje z klientami
Rozpoczynając onboarding użytkownicy oczekują, że jej finalizacja przebiegnie szybko i łatwo. Wszelkie niedogodności na tym etapie mogą skłonić ich do przerwania procesu, więc proces ten bezpośrednio wpływa na zdolność organizacji do pozyskiwania nowych klientów.
W efekcie jest to kluczowy etap interakcji z klientem, ponieważ jej przebieg kształtuje jego dalsze postrzeganie organizacji. Ponadto na etapie onboardingu bank może podjąć kroki, które przekonają użytkowników do określonych działań.
Aktywizacja klienta
Onboarding stwarza naturalną okazję dalszej aktywizacji klienta. Na tym etapie jego uwaga skupia się wokół oferty banku, więc jest to optymalny moment do zapoznania go z innymi produktami lub usługami, które mogą go zainteresować. A mało co zwiększa jego skłonność do testowania innych rozwiązań banku, jak zrobienie na nim pozytywnego wrażenia na samym początku relacji.
Ponadto onboarding, który dla wielu klientów stanowi pierwszy kontakt z bankiem, może pomóc przedstawić instytucję jako partnera godnego zaufania. A to sprzyja budowaniu lojalności klientów i zwiększa szansę, że będą polecać bank osobom ze swojego otoczenia.
Personalizacja oferty
Jednocześnie onboarding stanowi dla banku pierwszą okazję do zbierania danych na temat nowych użytkowników. W momencie ich rejestracji organizacja może rozpocząć pozyskiwanie dodatkowych informacji o kliencie ze źródeł zewnętrznym takich jak BIK.
Tak zebrane materiały umożliwiają sporządzenie dokładniejszego profilu klienta, który pozwala na kierowanie do niego oferty odpowiadającej jego możliwym potrzebom. Umożliwia to lepsze dostosowanie prezentowanej oferty, co wpływa zarówno na większą skuteczność działań sprzedażowych, jak i sprzyja budowaniu lepszego customer experience.
Dostęp zawsze pod ręką
Dzisiejsi klienci często preferują dostęp do wszystkich usług bankowych z poziomu smartfonu bez konieczności odwiedzania fizycznych placówek. Tacy użytkownicy oczekują, że będą mogli samodzielnie otworzyć nowe konto w dowolnym miejscu i czasie.
Z tego powodu digital onboarding powinien kłaść duży nacisk na:
- intuicyjny interfejs dostosowany do wymogów urządzeń mobilnych,
- możliwość samodzielnego przeprowadzenia całego procesu bez wychodzenia z domu,
- zautomatyzowanie opcji pomocy obejmująca m.in. interaktywne wskazówki lub chatboty, co pozwoli im ukończyć proces bez pomocy przedstawiciela banku.
Z drugiej strony onboarding powinien zapewniać również wygodną obsługę tym użytkownikom, którzy mimo wszystko preferują korzystanie z pomocy drugiej osoby. Dlatego pomimo pełnego wsparcia dla samoobsługi, odpowiednie rozwiązanie musi zapewniać możliwość łatwego połączenia się z konsultantem lub rozpoczęcie chatu z pracownikiem banku.
Co charakteryzuje właściwe rozwiązanie do digital onboardingu?
Na udany onboarding wpływa wiele elementów. Wdrożony system musi z jednej strony wspierać działanie według ściśle określonych regulacji i przepisów, jednocześnie zapewniając użytkownikom jak najlepszy customer experience.
Zgodność z najważniejszymi przepisami bankowymi
Głównym priorytetem banków jest dostosowanie się do obowiązujących na rynku regulacji, dlatego wdrożony system powinien umożliwiać przeprowadzenie procedury KYC i wykorzystywać rozwiązania z zakresu automatycznej weryfikacji tożsamości.
Wśród metod weryfikacji tożsamości użytkowników dominują cztery typy rozwiązań:
- Wideoweryfikacja, podczas której przeszkolony pracownik banku kontaktuje się z użytkownikiem. Wadą tego rozwiązania są przede wszystkim wysokie koszty utrzymania, inwazyjność w stosunku do klienta i trudność zapewnienia dostępu 24/7.
- Automatyczna weryfikacja, która w oparciu o sztuczną inteligencję i OCR (technologii optycznego rozpoznawania znaków), którego autentyczność jest potwierdzona poprzez analizę takich określonych elementów np. znaku wodnego. W przypadku pozytywnej weryfikacji, zdjęcie z dokumentu jest porównywane z selfie użytkownika. W przeciwieństwie do klasycznej wideoweryfikacji jest znacznie tańsza w użyciu i zapewnia dostęp 24/7. Ponadto jest to metoda preferowana przez wielu użytkowników ze względu na pełną samoobsługę procesu.
- Dokumenty wykorzystujące technologię NFC umożliwiające odczytywanie informacji z chipa dowodu osobistego lub innego dokumentu tożsamości. Wśród informacji na dokumencie poza danymi osobowymi znajdują się m.in. zakodowane dane biometryczne, co zabezpiecza to rozwiązanie przed kradzieżą tożsamości. Głównym minusem tej metody jest obecnie stosunkowo niski poziom adopcji.
- eID, czyli wirtualna wersja dokumentu tożsamości np. dowód osobisty w formie aplikacji mobilnej.
Wdrożenie musi także zapewniać łatwe aktualizowanie reguł biznesowych, pól formularzy i wymagań dotyczących dokumentów w odpowiedzi na zmieniające się przepisy.
Wysokie standardy bezpieczeństwa
Świadczenie usług bankowych wiąże się także potrzebą zbierania, przetwarzania i przechowywania informacji z wielu źródeł. Dlatego proces onboardingu musi zapewniać gromadzenie wszystkich dokumentów i formularzy z bezpiecznego środowiska, które wykorzystuje technologie, takie jak hasła jednorazowe, ścieżki audytu i szyfrowanie HTTPS.
Customer experience
W przypadku onboardingu, tak jak w przypadku wielu innych rozwiązań skierowanych do klienta końcowego, olbrzymią rolę odgrywa atrakcyjny i łatwy w obsłudze interfejs użytkownika. Zagwarantowanie przyjaznego doświadczenia klienta zwiększa szansę, że użytkownicy przejdą proces do końca oraz będą skłonni korzystać z innych produktów i usług banku w przyszłości.
Integracja z innymi systemami banku
Wdrożenie onboardingu musi zapewniać pełną integrację z istniejącymi systemami banku, w tym m.in. systemem CRM czy rozwiązaniami AML. Ponadto organizacja powinna mieć jedno repozytorium danych pochodzących ze wszystkich interakcji z klientem, aby automatycznie dostarczać dane klienta do wszystkich usług banku.
Zautomatyzowany proces pomaga ograniczyć duplikowanie danych, zapewniając ich integralność i spójność. Ponadto odpowiednie zarządzanie danymi ułatwia ich powtórne wykorzystanie, dzięki czemu klienci nie muszą składać tego samego zestawu dokumentów korzystając z innych elementów oferty banku.
Wspieranie pracy pracowników banku
Dobrze zaprojektowany i zautomatyzowany proces onboardingu pomaga także usprawnić pracę pracowników banku, którzy nie muszą wykonywać czasochłonnych, powtarzalnych czynności skupiając się na ważniejszych zadaniach.
Z drugiej strony choć cały proces jest w pełni samoobsługowy, w razie potrzeby musi on umożliwiać klientom kontakt z przedstawicielem banku, który przeprowadzi ich przez cały proces. Z tego powodu system powinien zapewniać pracownikom banku możliwość:
- Przeglądania danych wprowadzanych przez klienta w czasie rzeczywistym
- Szybkiego sprawdzenia, które dokumenty i formularze są wymagane dla konkretnego klienta od których klientów na podstawie typu klienta, np. Klient biznesowy lub klient wysokiego ryzyka. Automatyzacja procesów biznesowych może sprawić, że wymagania będą krystalicznie jasne.
- Weryfikację tożsamości klienta.
Zaawansowana analityka
Onboarding to często także pierwsza okazja do wykorzystanie narzędzi z zakresu analityki i machine learning. Proces wdrażania klientów może inicjować pozyskiwanie informacji na temat użytkowników z zewnętrznych baz takich jak BIK, które są wykorzystane w interpretacji zachowań, wzorców i preferencji klientów wpływając na późniejszy kształt oferty kierowanej do poszczególnych użytkowników.
Bank na miarę klientów ery digital?
Pierwszy kontakt z użytkownikiem odgrywa kluczową rolę w budowaniu długoterminowej relacji. Banki, które już podczas pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem zapewnią mu customer experience na poziomie, do którego przyzwyczaiły ich inne obszary życia już na etapie, mają większą szansę na przekonanie go do swojej oferty. Równocześnie wrażenie, które organizacja wywrze na kliencie na tak wczesnym etapie budowania relacji, wpływa na jego potencjalną rentowność w przyszłości.