Digital zmienia branżę automotive

Ogromny rynek usług i części samochodowych w Polsce, wyceniany na 31 mld PLN stoi dziś u progu wielkich przemian. Przemiana ta jest związana z redefinicją granicy między modelami B2B a B2C.

Wyzwanie? Odpowiedzieć na potrzeby nowego, cyfrowego klienta: zarówno końcowego, jak i partnera biznesowego. Dziś producenci i dystrybutorzy coraz częściej komunikują się z właścicielami aut, np. oferując im przydatne materiały informacyjne bądź pomagając w znalezieniu zaufanego warsztatu w okolicy. Zmieniają się także standardy komunikacji z partnerami biznesowymi: liderzy rynku inwestują w intuicyjne, wygodne rozwiązania dla swoich odbiorców B2B.

Nowy, cyfrowy klient

Klienci końcowi - w tym wypadku posiadacze samochodów - coraz częściej odwiedzają strony producentów i dystrybutorów. Dane firmy Google wskazują, że przy wyborze samochodu współczesny użytkownik dokonuje ponad 900 cyfrowych interakcji: wyszukuje informacje na temat różnych marek, sprawdza, który wybór będzie najlepszy w stosunku do zasobności portfela. Równie skomplikowany proces zakupowy rozciąga się na inne kwestie związane z samochodem, przede wszystkim jego utrzymanie i konserwację. Klienci, szukając w sieci informacji, opinii i rekomendacji oraz porównując ceny, trafiają na portale producentów i dystrybutorów. To, co znajdą na stronie www, zadecyduje o dalszym przebiegu ich ścieżki zakupowej.

Dystrybutor przyjmuje nową rolę

Ilustracją tego zjawiska jest Portal Motointegrator, należący do Inter Cars: to serwis adresowany do posiadaczy samochodów, którzy poszukują warsztatu w swojej okolicy, który wykona daną usługę. Motointegrator zawiera też przydatne informacje, pisane z perspektywy laika, które pomagają klientom końcowym zrozumieć, na czym polega dana usługa i na co warto zwrócić uwagę. Portal zawiera również opinie użytkowników. Słowem, Inter Cars rozumie podróż zakupową klientów końcowych i dokłada starań, by odpowiedzieć na ich potrzeby i ułatwić im podjęcie decyzji. Motointegrator służy jednak nie tylko posiadaczom samochodów, ale i warsztatom partnerskim - czyli klientom biznesowym Inter Cars. Tym samym dystrybutor wykonuje działania marketingowe (m.in. content marketing).

W stronę B2B2C

Czy to model B2B czy B2C? Działania Inter Cars nie mieszczą się już na tej mapie. Mowa tu raczej o modelu B2B2C, który obejmuje wielu aktorów rynku: producentów, dystrybutora, warsztaty i klientów końcowych. Takie podejście nie jest specyfiką tej branży. Forte, jeden z największych europejskich producentów mebli do samodzielnego montażu, prowadzi na swojej stronie www działania content marketingu, adresowane do osób urządzających mieszkanie: znajdziemy tu sugestywne, nasycone emocjami opisy, duże zdjęcia, pokazujące produkty w konkretnym wnętrzu oraz możliwość wygodnego przeglądania katalogu, kierując się rozmaitymi kryteriami.

Nowy klient biznesowy

Ale zmieniają się również klienci biznesowi. W 2025 roku millennialsi będą stanowić 75% aktywnych pracowników. Już dziś na rynek wchodzą coraz młodsi pracownicy, wychowani na intuicyjnych, angażujących aplikacjach, z których korzystają przede wszystkim na urządzeniach mobilnych: w 2016 r. po raz pierwszy konsumpcja treści na urządzeniach mobilnych przekroczyła tę na desktopie.

Ponadto każdy z nas, prywatnie funkcjonujący wśród wygodnych rozwiązań digitalowych, przyzwyczaja się do standardu Facebooka, Googla czy Amazona. Oczekujemy wygodnego, kontekstowego wyszukiwania, personalizacji, intuicyjnej architektury informacji i przejrzystego dizajnu.

Customer Experience w B2B

Dlatego wiodące firmy również dla swoich partnerów biznesowych przygotowują systemy internetowe, które spełniają najwyższe standardy Customer Experience. Przykładem - nowy system B2B e-commerce, wdrażany w Inter Cars. Każdy, nawet najdrobniejszy element platformy został zaprojektowany tak, by ułatwić użytkownikowi wyszukiwanie potrzebnej części w ogromnej bazie ponad 1,7 miliona produktów oraz dostarczenie najważniejszych informacji jak np. kiedy zamawiający może mieć u siebie w warsztacie daną część. System jest też responsywny, więc pracownik warsztatu może wygodnie zamówić potrzebną część na urządzeniu mobilnym.

Ponadto system zamawiania online połączono w omnichannelowy proces z obsługą w call centre przez tzw. Assisted Service Module. Pracownik warsztatu partnerskiego w trakcie zamawiania jakiejś części może zadzwonić do swojego dedykowanego opiekuna, który może z nim współdzielić ekran, sprawnie pomóc, dodać rabat, a nawet złożyć zamówienie za klienta.

Dzięki temu Inter Cars ma pewność, że klienci otrzymują najwyższy standard obsługi i cały proces wyszukiwania oraz zamawiania części jest tak wygodny, jak to możliwe.

Rewolucja cyfrowa

Wydaje się, że branża automotive (a szczególnie omawiany tu jej wycinek, czyli rynek części i usług) nie jest zbyt obecny w kanale digital, ale to uproszczenie. Mimo iż nie mamy tu do czynienia z taką penetracją jak np. w fashion, to widać, jak internet zmienia tę branżę. Rewolucja cyfrowa prowokuje do zmiany ustalonych ról i poszukiwania nowych obszarów. Inter Cars, będący w tradycyjnym ujęciu dystrybutorem, jak widać poszerza swoje pole działania: staje się dostawcą oprogramowania do warsztatów oraz źródłem wartościowej wiedzy dla klientów końcowych.