Jak zbadaliśmy ścieżkę zakupową klientów Amica?
Firma Amica zgłosiła się do e-point w celu zbadania i zmapowania Customer Journey, stworzenia modelu mierzenia Customer Experience oraz opracowania listy inicjatyw poprawiających doświadczenie konsumentów.
Główną korzyścią dla tak zdefiniowanego celu miała być lepsza alokacja działań marketingowych oraz poprawa procesów dotyczących konsumenta zarówno przed, w trakcie, jak i po zakupie.
O kliencie
Amica to największy polski producent sprzętu AGD. Produkty z jej logiem stoją w ponad połowie polskich domów. Konsekwentne doskonalenie rozwiązań technologicznych w stylowej formie sprawiło, że dziś 70 proc. przychodów firmy jest generowanych na ponad 50 rynkach zagranicznych.
Podróż z klientem kluczem do najlepszego Customer Experience
Wiedza dotycząca preferencji i zachowań konsumentów decyduje o rozwoju marki. Dlatego głównym celem w tym projekcie było zbadanie ścieżki zakupowej osób kupujących produkty AGD.
"Jako producent sprzętów AGD działamy wyłącznie w modelu B2B - nie sprzedajemy naszych produktów bezpośrednio. Pomimo tego – wychodząc naprzeciw potrzebom polskich konsumentów - postawiliśmy sobie cel dostarczanie najlepszego Customer Experience koncentrując się przede wszystkim na cyfrowych punktach styku".
Badania w czasach pandemii
Projekt rozpoczął się w specyficznym momencie - na początku pandemii COVID-19. Sytuacja zmusiła nas do wykorzystania wszystkich dostępnych narzędzi cyfrowych tak, aby przejście na model zdalny, nie wpłynęło w zauważalny sposób na komfort i jakość pracy.
"Mimo trudnej sytuacji spowodowanej pandemią, elastyczne podejście, wieloletnie doświadczenie w pracy warsztatowej i designerskiej oraz udana współpraca z Amica pozwoliły nam osiągnąć zamierzone cele".
Z perspektywy klienta, dało to Amice przewagę - badania dostarczyły wiedzę, jak wygląda proces zakupowy w nowych warunkach. Zwiększenie roli internetu w zdobywaniu informacji i robieniu zakupów to trend, który przybrał na sile i spowodował naturalne skupienie firm B2B na działaniach w sieci.
"Projekt badawczy jest dla nas punktem wyjścia do dalszej pracy nad wdrażaniem innowacyjnych rozwiązań cyfrowych mających poprawić doświadczenia zakupowe naszych klientów. Wiedząc, czego oczekują, jesteśmy w stanie wybrać odpowiednie narzędzia, eliminując ryzyko błędu".