Jak zmniejszyć koszty obsługi klienta dzięki portalom self-service?

Według raportu Forrester Research interakcje klientów z pracownikiem biura obsługi mogą kosztować od 6 do 12 dolarów, podczas gdy koszt “samoobsługi” wynosi zaledwie 0,25 dolara. Pozwala to na obniżenie kosztów aż o 75%.

Z tego artykułu dowiesz się, jak dzięki samoobsługowym portalom zredukować koszty obsługi klientów i poprawiać ich satysfakcję.

Kluczowe wyzwania w obsłudze klienta

Działy mające bezpośredni kontakt z klientami często generują bardzo wysokie koszty. Aby rozwiązać ten problem, firmy skupiają się na optymalizacji procesów, zwiększaniu efektywności, a niekiedy decydują się na redukcję zespołów obsługi klienta. Najistotniejszym wyzwaniem pozostaje zminimalizowanie obciążenia poszczególnych kanałów kontaktu z klientem (takich jak na przykład infolinia) oraz ograniczenie kosztów związanych z utrzymaniem punktów stacjonarnych.

Kolejnym istotnym wyzwaniem jest spełnienie oczekiwań klientów dotyczących szybkości i dostępności usług. W dzisiejszym dynamicznym świecie klienci wymagają jak najszybszego załatwienia swojej sprawy. Skomplikowane procesy, rozbudowane procedury oraz nadmierna dokumentacja stanowią znaczący problem w sprostaniu tym potrzebom.

W jaki sposób cyfrowy portal klienta zwiększa wydajność działów obsługi i redukuje koszty?

Portal samoobsługowy zwiększa efektywność obsługi klientów, umożliwiając im bezpośredni i nieograniczony dostęp do potrzebnych informacji i zasobów. Takie rozwiązanie redukuje liczbę rutynowych zapytań, które w innym przypadku obciążałyby personel i pozwala zespołom wsparcia skupić się na bardziej skomplikowanych i krytycznych zagadnieniach.

W ten sposób firmy optymalizują swoją produktywność i alokację zasobów ludzkich. Ponadto całodobowy dostęp do portalu cyfrowego prowadzi do szybszego rozwiązania problemów i zapytań klientów oraz ogólnego zwiększenia ich satysfakcji.

Manualna obsługa rutynowych zgłoszeń vs. automatyczne rozpoznawanie zgłoszeń

 Problem: Ręczne rozwiązywanie rutynowych zgłoszeń i zapytań jest czasochłonne dla personelu, co prowadzi do wzrostu kosztów obsługi klienta i dłuższego czasu reakcji.

 Rozwiązanie: Portale samoobsługowe wdrażają automatyczne rozpoznawanie zgłoszeń, szybko identyfikując i rozwiązując powszechne problemy, zmniejszając potrzebę ręcznej obsługi.

 Korzyści: Rozwiązanie to usprawnia procesy obsługi klienta, prowadząc do oszczędności kosztów, szybszego rozwiązywania problemów i poprawy satysfakcji konsumentów bądź kontrahentów, ostatecznie zwiększając efektywność firmy i pozytywnie wpływając na jej reputację.

Wsparcie personelu vs. chatbot do obsługi podstawowych zapytań

 Problem: Proste zapytania zalewają kanały obsługi klienta, co prowadzi do wydłużenia czasu odpowiedzi.

 Rozwiązanie: Wprowadzenie chatbotów, które mogą natychmiast odpowiadać na podstawowe zapytania, umożliwiając personelowi obsługę bardziej złożonych problemów.

 Korzyści: Wdrożenie chatbotów znacząco skraca czas odpowiedzi, zwiększa efektywność kanałów wsparcia klienta i pozwala pracownikom przeznaczyć więcej czasu i zasobów na rozwiązywanie skomplikowanych zapytań klientów, co poprawia ogólne customer experience.

Manualne odpowiadanie na powtarzające się pytania vs. baza wiedzy i FAQ

 Problem: Pracownicy poświęcają czas na odpowiadanie na powtarzające się pytania.

 Rozwiązanie: Cyfrowe portale mogą zawierać kompleksowe bazy wiedzy i FAQ, za pomocą których klienci mogą samodzielnie wyszukiwać potrzebne informacje.

 Korzyści: Wdrożenie samouczących się baz wiedzy i FAQ zmniejsza obciążenie pracowników działów związanych z obsługą klienta, pozwalając im skoncentrować się na bardziej skomplikowanych problemach i poprawiając ogólną efektywność wsparcia. Konsumenci i kontrahenci mogą szybko znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększenia satysfakcji.

Wsparcie personelu na każdym etapie obsługi klienta vs. cyfrowy onboarding klientów

 Problem: Zespoły wsparcia poświęcają czas na prowadzenie klientów przez kolejne kroki zmierzające do rozwiązywania problemu bądź załatwienia sprawy.

 Rozwiązanie: Portale self-service mogą zapewnić pomoc krok po kroku, używając instrukcji i wizualizacji, co pozwala klientom rozwiązać problemy bez interwencji personelu.

 Korzyści: Wdrożenie narzędzi do samodzielnego rozwiązywania problemów i przemyślany cyfrowy onboarding usprawniają procesy wsparcia klientów i kontrahentów, redukując potrzebę pomocy ze strony pracowników.

Wsparcie telefoniczne vs. interaktywny asystent wirtualny

 Problem: Telefoniczne prowadzenie klientów przez skomplikowane procesy może być czasochłonne i nieefektywne ze względu na trudności w werbalnym przekazaniu złożonych instrukcji.

 Rozwiązanie: Portale cyfrowe mogą wykorzystywać interaktywnych asystentów wirtualnych, którzy prowadzą klientów przez skomplikowane zadania, redukując potrzebę długich, skomplikowanych wyjaśnień.

 Korzyści: Narzędzie to upraszcza skomplikowane procesy i zmniejsza trudności oraz nieporozumienia wynikające z obsługi telefonicznej. Klienci mogą otrzymywać również wsparcie w formie wizualnej, co prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i poprawy ogólnej efektywności w operacjach obsługi klienta.

Ręczne przesyłanie zapytań i odpowiedzi vs. automatyczne aktualizacje statusów

 Problem: Klienci często pytają o status zamówienia lub wdrożenia usługi, a pracownicy muszą poświęcać czas na sprawdzenie postępów i udzielenie odpowiedzi.

 Rozwiązanie: Funkcja bieżącej aktualizacji statusu zamówienia redukuje potrzebę kontaktowania się z obsługą w celu uzyskania informacji.

 Korzyści: Dostęp do aktualnego statusu zamówienia bez potrzeby kontaktu z personelem odciąża pracowników, a klientom pozwala na szybkie uzyskanie potrzebnych informacji, co zwiększa ich satysfakcję z interakcji z marką.

Niespójne informacje z wielu kanałów vs. ujednolicona baza wiedzy

 Problem: Klienci korzystają z różnych kanałów, aby uzyskać wsparcie, co niejednokrotnie prowadzi do otrzymywania sprzecznych odpowiedzi.

 Rozwiązanie: Cyfrowy portal samoobsługowy stanowi jednolitą platformę, na której klienci mogą uzyskać dostęp do dokładnych informacji, eliminując rozbieżności między różnymi kanałami.

 Korzyści: Zapewnienie dostępu do informacji na wielu kanałach za pośrednictwem portalu samoobsługowego gwarantuje spójne i wiarygodne odpowiedzi, niezależnie od wybranego kanału wsparcia przez klienta. To znacznie poprawia doświadczenie klienta, eliminując nieporozumienia i zwiększając satysfakcję klientów.

Nieaktualne treści vs. treści generowane przez użytkowników

 Problem: Tworzenie holistycznej bazy wiedzy wymaga ciągłego aktualizowania zawartości.

 Rozwiązanie: Portale klienckie mogą zachęcać użytkowników do udostępniania pomocnych wskazówek i rozwiązań, co zapewnia aktualność treści.

 Korzyści: Firmy mogą utrzymywać aktualną bazę wiedzy, bez dużego nakładu pracy manualnej, poprzez promowanie zawartości generowanej przez użytkowników. To dynamiczne podejście zapewnia klientom dostęp do najnowszych informacji i rozwiązań, co poprawia ich doświadczenie i zwiększa satysfakcję.

Rozwiązania oparte na intuicji vs. automatyczna analiza insajtów o klientach

 Problem: Identyfikacja trendów związanych ze wsparciem i obsługą klientów oraz obszarów wymagających poprawym.

 Rozwiązanie: Portale cyfrowe mogą zbierać dane dotyczące interakcji i zachowań użytkowników, pomagając firmom zidentyfikować problemy i dostosować rozwiązania do potrzeb i zachowań klientów.

 Korzyści: Firmy mogą zdobyć cenne wskazówki dotyczące zachowań klientów i trendów w obsłudze klienta wykorzystując narzędzia analityczne. Podejście oparte na danych umożliwia bardziej efektywne rozdysponowanie zasobów, uproszczenie procesów wsparcia i zwiększenie satysfakcji klientów.

Rozwiązania masowe vs. Rozwiązania spersonalizowane

 Problem: Ogólnikowe i zunifikowane odpowiedzi obsługi mogą nie spełniać indywidulanych potrzeb klientów.

 Rozwiązanie: Portale cyfrowe oferują spersonalizowane rozwiązania oparte na zachowaniach i preferencjach użytkowników, zapewniając wsparcie dostosowane do indywidualnych potrzeb.

 Korzyści: Klienci otrzymują pomoc, która bezpośrednio odpowiada ich potrzebom, co prowadzi do wyższej satysfakcji, lepszego rozwiązywania problemów i większej efektywności w procesach obsługi klienta.

Oszczędzaj na kosztach obsługi klienta dzięki cyfrowym portalom samoobsługowym

Portale klienckie to niezbędne narzędzie dla firm stawiających na efektywne zarządzanie kosztami obsługi klienta, przy jednoczesnym zwiększaniu ich satysfakcji. W e-point pomagamy firmom w pełnym wykorzystaniu potencjału rozwiązań samoobsługowych.

Projektujemy i wdrażamy portale cyfrowe, które oferują kompleksowe odpowiedzi na wyzwania, przed jakimi stoją działy obsługi klienta. Nasze rozwiązania pozwalają na usprawnienie procesów, redukcję kosztów i poprawę doświadczeń klientów.

Chcesz wnieść jakość obsługi klienta na nowy poziom? Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się, jak wdrażane przez nas rozwiązania self-service mogą wesprzeć procesy w Twojej firmie. Nasz doświadczony zespół jest gotowy, aby pomóc Ci w zrewolucjonizowaniu obsługi konsumentów i kontrahentów, dostosowując ją do oczekiwań dzisiejszych klientów.