Kryzys w projekcie e-commerce. Jak i kiedy zmienić dostawcę IT?

Decyzja o zmianie partnera technologicznego w dużym projekcie IT (np. wdrożeniu e-commerce czy Digital Transformation) zawsze jest trudna i obciążona ryzykiem.

W niniejszym artykule odpowiem, na podstawie doświadczeń naszych, oraz klientów, z którymi współpracowaliśmy, na najbardziej palące pytania, jakie pojawiają się w takim momencie. Co wskazuje na to, że warto rozważyć zmianę partnera technologicznego? Jak ją przeprowadzić, aby zminimalizować koszty? Na co zwrócić uwagę?

Jakie są sygnały ostrzegawcze, że pora rozważyć zmianę partnera technologicznego?

Trudno w porę rozpoznać, czy mamy do czynienia z przejściowymi trudnościami, czy sytuacją wymagającą radykalnych decyzji. Istnieje szereg symptomów, wskazujących na kryzys w projekcie, którego optymalnym rozwiązaniem będzie zakończenie współpracy z aktualnym dostawcą.

Należą do nich m.in.:

1. Nadszarpnięcie zaufania (rozdźwięk między obietnicami i zobowiązaniami dostawcy a realizacją),  

2. Brak responsywności i woli współpracy,

3. Brak proaktywnego działania ze strony dostawcy,

4. Narastająca liczba błędów i brak perspektywy stabilizacji systemu (wydaje się, że projekt nie zbliża się do zakończenia, nie widać postępu),

5. Narastające koszty niewynikające ze zmiany zakresu projektu,

6. Problem z rolloutami systemu na kolejne kraje,

7. Nierealizowanie założonych celów (KPI) przez wdrożone rozwiązanie.

Szczególnie chciałbym zwrócić uwagę na dwa ostatnie zjawiska, gdyż mogą być nieoczywiste i często są pomijane.

Zdarza się, że pozornie projekt został doprowadzony do końca (np. dostarczono działający system e-commerce), jednak nie spełnia on celów biznesowych (np. nie zwiększa sprzedaży).

W innych przypadkach system powstał i działa w jednym kraju, ale dostawca nie potrafi (lub nie chce) dokonać rolloutu na kolejne kraje. Dzieje się tak najczęściej dlatego, że uwarunkowania na nowym rynku znacznie różnią się od tych w kraju macierzystym i wymagają dużych modyfikacji oryginalnego rozwiązania. W trakcie rolloutów na kolejne kraje pojawia się także sporo nieoczekiwanych wyzwań “country specific”.

Wówczas otwierają się przed firmą dwie drogi: zamknięcie projektu lub kontynuowanie go z innym dostawcą.

Jakie są powody, dla których obecny dostawca nie dowozi?

Zauważenie zagrożenia to dopiero połowa sukcesu. Bardzo istotną kwestią jest również znalezienie jego źródła oraz zrozumienie, dlaczego w projekcie pojawił się problem. Wiedza o tym, jakie są przyczyny problemów w projekcie wskaże, co należy zmienić, by uniknąć podobnych problemów w przyszłości. Pozwoli to również ustalić jakich brakujących do tej pory kompetencji należy szukać u nowego partnera.

Dlatego warto poznać najczęstsze błędy, które popełniają dostawcy.

Niewłaściwa ocena skali projektu i niedoszacowanie stopnia skomplikowania przedsięwzięcia

Zdarza się, że na początku projektu dostawca nie bierze pod uwagę wszystkich uwarunkowań projektu, brak mu wizji całości rozwiązania lub planuje nie posiadając jakiejś kluczowej informacji. Przez to nie dostrzega, iż skala przedsięwzięcia przerasta jego możliwości realizacyjne, lub że przyjęty harmonogram nie jest realistyczny. Często też inicjalna wycena nie uwzględnia wszystkich powyższych aspektów, więc jest znacznie zaniżona w stosunku do finalnej realizacji, przez co projekt przestaje być atrakcyjny biznesowo.

Niedoszacowanie może wystąpić na różnych poziomach:

Technologicznym i narzędziowym - kiedy wskutek niedostatecznej wiedzy o jakiejś technologii dostawca nie zna w pełni jej możliwości, ale również i ograniczeń,

Biznesowym - kiedy dostawca nie dokona wystarczającej analizy biznesu Klienta i nie uzmysławia sobie, jak bardzo jest on skomplikowany, jakie są realne potrzeby, oraz jakie procesy i uwarunkowania biznesowe należy pokryć.  

Rotacja pracowników w zespole dostawcy

Czasem powody, dla których w projekcie pojawia się problem, nie dotyczą samego projektu, ale zewnętrznych uwarunkowań. Tak może być, gdy w zespole dostawcy występują zmiany - dochodzi do rotacji wewnętrznej, bądź też odpływu pracowników do innych organizacji. Tym bardziej, że wraz z odchodzącymi pracownikami, firma często traci potrzebne kompetencje.

Podwykonawcy

W niektórych sytuacjach problem nie leży bezpośrednio po stronie dostawcy, tylko jego podwykonawców. Wówczas może się okazać, że umowy na linii dostawca - podwykonawca utrudniają skuteczną realizację tych zadań.

Jak należy się przygotować do przejęcia projektu przez inną firmę?

Na podstawie naszych doświadczeń jako firmy przejmującej inne projekty mogę wskazać 3 rzeczy, o których szczególnie warto pamiętać, gdy szykujemy się do przekazania przedsięwzięcia nowemu partnerowi technologicznemu:

1. Inwentaryzacja: powinien wykonać ją poprzedni dostawca i należy ją wyegzekwować. Inwentaryzacja powinna zawierać: dokumentację infrastruktury, model architektury, najdokładniejszy opis wdrożonych modułów, model integracji, listę wykorzystywanych licencji oraz założenia wstępne, poczynione przed wdrożeniem.
2. Reewaluacja założeń projektowych: Być może w trakcie trwania projektu uległy one zmianom? Bywa, że w toku projektu jego zakres się rozszerza lub samo przedsięwzięcie zmienia kierunek (np. kiedy pierwotnie zakładano, że e-commerce ma służyć ROPO i kierować do sklepów stacjonarnych, a okazało się, klienci chętnie kupują online),
3. Audyt: przed zmianą dostawcy zleć nowemu potencjalnemu wykonawcy audyt. Może mieć on charakter technologiczny, UX-wy lub inny ( w zależności od charakteru projektu oraz rozpoznanego problemu). Warto to zlecić PRZED podpisaniem umowy przejęcia. To pozwoli ocenić status projektu, oszacować skalę i zidentyfikować błędy, a także ocenić podejście i wiedzę potencjalnego nowego wykonawcy. Czasem poprzedni dostawca komunikuje, że projekt jest skończony lub prawie skończony, podczas gdy realnie będzie on wymagał jeszcze wiele pracy.

Czego szukać u nowego dostawcy?

Zrób dobre rozeznanie na rynku nt. nowego dostawcy. Szukaj nie tylko doświadczenia w wybranych technologiach i Twojej branży, ale i w przejęciach projektu. Dlaczego? Ponieważ przejęcie projektu od innej firmy wymaga innych kompetencji niż zaczynanie od zera.

Wiąże się też z innymi wyzwaniami - nowy dostawca musi niczym archeolog przedrzeć się przez kolejne warstwy stworzonego rozwiązania, aby zrozumieć, jak zostało zbudowane i gdzie leży źródło problemu, co jest szczególnie trudne, gdy dokumentacja bywa szczątkowa.

Poza doświadczeniem w przejęciach projektu, nowy dostawca powinien:

• Mieć szerokie, kompleksowe przygotowanie. Szukaj nie tylko ekspertów w danej technologii, ale firm, które potrafią udowodnić zrozumienie kontekstu biznesowego, wiedzę dziedzinową oraz kompetencje UX-owe.
• Wykazać zaangażowanie. W wypadku przejęcia projektu często poprzedni dostawca nie ma motywacji do dostarczenia wszystkich potrzebnych materiałów, co osłabia morale całego zespołu pracującego przy projekcie. Wówczas nowy dostawca musi wykazać się dużą energią i determinacją.  
• Umieć odmawiać. Dobrym wskaźnikiem jakości nowego dostawcy jest jego zdolność do mówienia “nie”. Gdy partner technologiczny potrafi odradzić jakieś rozwiązanie i uargumentować taką decyzję, to dobry prognostyk - pokazuje, że rozumie on złożoność projektu i myśli w kategoriach jego realnej realizacji.

Świeży start

Kryzys w projekcie i zmiana dostawcy mogą być szansą: otwierają się wówczas nowe perspektywy. Warto jednak upewnić się, że firma jest przygotowana na zmianę dostawcy i dokonano inwentaryzacji aktualnego stanu projektu oraz reewaluacji założeń.