Machine Customer Experience – przyszłość bankowości cyfrowej?

Zastosowanie MCX w instytucjach finansowych

Wdrożenia Machine Customer Experience mogą różnić się w zależności od skali i specyfiki banku, ale najczęściej spotykane rozwiązania obejmują:

• Chatboty AI - Wspierane sztuczną inteligencją chatboty są w stanie prowadzić rozmowy z klientami 24/7, odpowiadając na pytania dotyczące konta, transakcji czy wniosków kredytowych. Ich zaawansowanie pozwala na rozwiązywanie coraz bardziej skomplikowanych zapytań. Zobacz, jak wdrożyliśmy chatbota AI na stronie e-point.
• Automatyzacja wniosków kredytowych - Dzięki MCX banki mogą automatyzować proces składania i analizy wniosków kredytowych, co skraca czas oczekiwania klienta na decyzję, a jednocześnie minimalizuje ryzyko błędów.
• Asystenci głosowi - Coraz więcej banków inwestuje w technologie głosowe, które umożliwiają klientom zarządzanie swoimi finansami za pomocą „rozmowy” z aplikacją. Dzięki integracji MCX z systemami bankowymi asystenci mogą nie tylko wykonywać transakcje, ale także doradzać w zakresie oszczędzania i inwestycji. Jak to może wyglądać w praktyce? Przykładem jest wdrożenie przez e-point asystenta głosowego IKO w PKO Banku Polskim.

Globalni liderzy wdrożeń MCX

Świetnym przykładem wykorzystania Machine Customer Experience w instytucjach finansowych są działania amerykańskich banków, takich jak JPMorgan Chase i Bank of America. Oba aktywnie inwestują w AI oraz automatyzację, aby dostarczać swoim klientom lepszych i bardziej spersonalizowane usług.

JPMorgan Chase zainwestował ponad 15 miliardów dolarów w technologie, koncentrując się na sztucznej inteligencji i analizie danych. W 2023 roku bank wdrożył ponad 400 przypadków użycia AI, obejmujących personalizację interakcji z klientami, detekcję oszustw oraz optymalizację decyzji inwestycyjnych. 

Bank of America również wyróżnia się jako przykład efektywnego zastosowania MCX, szczególnie od momentu wprowadzenia chatbota Erica w 2018 roku. Erica obsługuje miliony klientów, oferując pomoc 24/7 w zakresie pytań związanych z kontami, transakcjami, a także spersonalizowane doradztwo finansowe.

Korzyści z wprowadzenia Machine Customer Experience w banku

Wprowadzenie Machine Customer Experience (MCX) niesie za sobą wiele korzyści dla banków, które chcą podnieść jakość obsługi klienta, zoptymalizować swoje operacje oraz lepiej zarządzać danymi. Technologia ta umożliwia automatyzację wielu procesów, co przekłada się na większą efektywność operacyjną i poprawę satysfakcji klientów. Oto najważniejsze korzyści wynikające z wdrożenia MCX w sektorze bankowym.

  Lepsza jakość obsługi klienta

Dzięki automatycznym systemom opartym na sztucznej inteligencji banki mogą personalizować interakcje z klientami na podstawie ich danych i historii działań. MCX pozwala na analizę danych w czasie rzeczywistym, co umożliwia natychmiastowe dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta.

Dzięki temu banki mogą dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów i usług, co znacznie zwiększa zaangażowanie klientów oraz poprawia ich doświadczenia. Personalizacja na masową skalę, oparta na danych, pozwala bankom oferować unikalne rozwiązania każdemu klientowi, jednocześnie obsługując ogromne ilości zapytań bez dodatkowego obciążenia operacyjnego.

  Zwiększenie efektywności operacyjnej

Jednym z najistotniejszych aspektów MCX jest poprawa efektywności operacyjnej. Automatyzacja rutynowych zadań, takich jak przetwarzanie transakcji, obsługa zapytań klientów czy weryfikacja tożsamości, pozwala bankom na przyspieszenie codziennych operacji. 

Dzięki temu instytucje finansowe mogą obsłużyć większą liczbę klientów bez konieczności zwiększania zasobów kadrowych, co znacząco wpływa na redukcję kosztów operacyjnych i podnosi ogólną wydajność organizacji.

  Zwiększenie bezpieczeństwa operacji

Systemy oparte na sztucznej inteligencji mogą monitorować transakcje w czasie rzeczywistym i wykrywać wszelkie nieprawidłowości lub podejrzane aktywności. Automatyczne alerty i weryfikacja transakcji pozwalają bankom na szybszą reakcję na potencjalne zagrożenia, co minimalizuje ryzyko oszustw i cyberataków. Wysoki poziom bezpieczeństwa jest kluczowym czynnikiem w budowaniu zaufania klientów.

  Uproszczenie procesów decyzyjnych

Machine Customer Experience ułatwia podejmowanie decyzji na poziomie zarządczym dzięki zaawansowanej analizie danych. Banki mogą uzyskać pełniejszy obraz potrzeb swoich klientów, analizując dane o ich aktywnościach, preferencjach i zachowaniach. To przekłada się na lepsze planowanie strategii biznesowych i tworzenie produktów dostosowanych do aktualnych potrzeb rynkowych. Automatyzacja procesów decyzyjnych umożliwia także szybsze reagowanie na zmiany rynkowe, co jest kluczowe w dynamicznie rozwijającym się sektorze bankowości cyfrowej.

  Optymalizacja kampanii marketingowych

Analiza danych klientów w czasie rzeczywistym umożliwia bankom tworzenie spersonalizowanych ofert i skuteczniejsze targetowanie kampanii. Dzięki segmentacji opartej na historii transakcji i bieżących aktywnościach klientów banki mogą lepiej dostosowywać komunikację, co zwiększa skuteczność kampanii i podnosi współczynnik konwersji. 

To nowoczesne rozwiązanie dla bankowości cyfrowej nie tylko usprawnia operacje bankowe, ale także znacząco poprawia jakość interakcji z klientami i zwiększa bezpieczeństwo. Poniższa tabela przedstawia kluczowe różnice między tradycyjnym podejściem a bankowością wykorzystującą MCX. 

MCX przyszłością bankowości

Machine Customer Experience bez wątpienia stanowi kluczowy element przyszłości bankowości. W miarę jak technologia AI i automatyzacja zyskują na znaczeniu, banki mogą przekształcać swoje operacje i lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.

Korzystanie z MCX pozwala bankom nie tylko sprawniej obsługiwać bieżące potrzeby klientów, ale także przewidywać, czego będą potrzebowali w przyszłości, i dostosowywać oferty w czasie rzeczywistym. Takie proaktywne podejście nie tylko podnosi zadowolenie klientów, ale też wzmacnia ich lojalność wobec marki.

Zgodnie z raportem State of Digital Customer Experience wykonanego przez Oxford Economics, 26% firm odnotowało stały wzrost lojalności klientów oraz efektywności operacyjnej po wdrożeniu sztucznej inteligencji w swoich strategiach obsługi klienta​

Instytucje finansowe, które zainwestują w MCX, zyskają nie tylko przewagę technologiczną, ale również znacząco poprawią swoją pozycję konkurencyjną. Banki te będą mogły szybciej reagować na zmiany rynkowe, zwiększając swoją zdolność do oferowania klientom nowych produktów i usług. 

W efekcie MCX staje się nieodzownym elementem strategii przyszłościowej bankowości, zapewniając instytucjom finansowym możliwość skutecznej rywalizacji na dynamicznie zmieniającym się rynku.

Chcesz zwiększyć efektywność operacyjną i poprawić jakość obsługi klienta w swojej instytucji finansowej? Nasze zaawansowane portale cyfrowe, zaprojektowane z myślą o bankach i instytucjach finansowych, wspierają rozwój biznesu, podnosząc konwersję i angażując użytkowników na każdym etapie podróży klienta. Porozmawiajmy o rozwiązaniach, które pomogą Ci osiągnąć kluczowe cele biznesowe.