#nowePZU, nowy portal
W styczniu 2018 roku Grupa PZU ogłosiła aktualizację swojej strategii do 2020 roku, która ma sprawić, że firma stanie się jedną z najbardziej innowacyjnych instytucji finansowych w Europie.
Jej integralnym elementem są działania w obszarze digital, w tym nowy portal PZU zaprojektowany przez e-point. Jego premiera odbyła się 25 lipca 2018.
#nowePZU – nie tylko ubezpieczenia
Grupa PZU jest największym ubezpieczycielem w Europie Środkowo-Wschodniej. Jej oferta wykracza jednak poza ubezpieczenia na życie, majątkowe oraz zdrowotne i obejmuje także usługi assistance, inwestycyjne i bankowe czy programy emerytalne.
Istotnym elementem portfolio Grupy są też produkty przeznaczone dla firm i pracowników ze szczególnym uwzględnieniem prywatnej opieki zdrowotnej. W ten sposób PZU zmienia model działania firm ubezpieczeniowych, staje się ważnym partnerem swoich klientów, który pomaga im dbać o przyszłość.
Grupa PZU: Prosto, jasno, do celu
Nowy portal dla klientów PZU
Oferta 360 stopni
Aby jak najlepiej odpowiadać na oczekiwania klientów na każdym etapie ich życia, Grupa PZU stale rozwija swoją ofertę – obecnie, wraz z dodatkowymi usługami, jest to prawie 400 produktów. Najważniejszym celem nowego portalu zaprojektowanego przez e-point było umożliwienie klientom łatwego odnalezienia tych, które najlepiej spełniają ich potrzeby.
W tym celu zespół e-point wraz z PZU wypracował katalog produktów oparty o zrozumiałe kategorie oraz wprowadził szereg rozwiązań nawigacyjnych, które nie tylko pomagają klientom znaleźć rozwiązania, których potrzebują, lecz także pomagają zdobyć wiedzę o nowoczesnych ubezpieczeniach i produktach finansowych.
"Opracowanie struktury produktów i nawigacji nie byłoby możliwe bez zaangażowania prawdziwych użytkowników".
Łukasz Franczuk
Head of UX Team, e-point
- Od początku prac weryfikowaliśmy, jak klienci wyszukują informację i poruszają się po portalu. Przeprowadziliśmy 12 badań, w tym 2 tury badań typu tree-testing, które były kluczowe dla opracowania struktury serwisu. Łącznie wzięło w nich udział ponad 170 osób! - dodaje Łukasz Franczuk.
#nowePZU: nowy portal Grupy PZU w liczbach:
- 22 milionów klientów będzie korzystało z nowego portalu PZU
- przeprowadzono 12 badań z użytkownikami: 2 badania tree-testing, 10 badań użyteczności i 1 badanie odbioru nowych ilustracji
- 170 osób wzięło udział w badaniach w trakcie prac nad portalem
- opracowano ponad 300 ilustracji oraz 450 ikon do nowej identyfikacji wizualnej
- przygotowano 750 podstron i 2000 stron tekstów
- projekt trwał 34 tygodnie
Prosto, jasno, do celu
Badania dotyczyły nie tylko kategorii produktowych czy nawigacji. Ważnym celem, który postawiły przed sobą PZU oraz e-point, było jak najprostsze przedstawienie użytkownikom portalu samych produktów. Oferta ubezpieczeniowa i finansowa często wydaje się klientom skomplikowana, kojarzy się ze specjalistycznym żargonem, wieloma możliwymi wariantami czy kruczkami prawnymi. Ten etap realizowany był przy wsparciu Pracowni Prostej Polszczyzny.
"Naszą ambicją jest uproszczenie nie tylko polis, ale także schematów pism, które wysyłamy do klientów".
– Nowy portal to nasze oczko w głowie. Posługujemy się w nim prostym, przystępnym językiem. W bardziej skomplikowanych sprawach odwołujemy się do konkretnych przykładów. Nie chowamy kruczków prawnych w urzędniczej nowomowie – dodaje.
Zmianę języka komunikacji wspierają również zaproponowane przez e-point rozwiązania z zakresu UX. Strony produktów mają nową, czytelną strukturę, a zawsze dostępny na stronie produktowej spis treści pozwala łatwo odnaleźć poszukiwane informacje. Komunikaty słowne są wspierane przekazem graficznym – zespół grafików w e-point zaproponował 300 ilustracji oraz 450 ikon, które staną się podstawą nowej identyfikacji wizualnej PZU w internecie.
Wygodna samoobsługa w kanale online
Ambicją PZU i e-point było również ułatwienie samoobsługi, co – jak wynikało z badań – było szczególnie istotne dla młodszego pokolenia klientów PZU. Przebudowany obszar „Kontakt i pomoc” pozwala łatwo znaleźć odpowiedzi na najczęstsze pytania w katalogu FAQ stworzonym na podstawie zapytań otrzymanych od samych klientów. Od teraz też pracownicy call center będą mogli sugerować uzupełnianie najczęściej zadawanych pytań o aktualne zgłoszenia.
Nowy portal PZU stanowi również bramkę do wszystkich usług online oferowanych przez Grupę. W jednym miejscu dostępne są kanały logowania, formularze zgłaszania szkody, umówienia wizyty w ramach prywatnej opieki medycznej czy kontaktu z agentem ubezpieczeniowym.
Szczególną uwagę zwrócono na doświadczenie mobilne. Nowy portal wygodnie obsługuje się na smartfonach. Dzięki zastosowanym rozwiązaniom użytkownicy łatwo odnajdą potrzebne informacje i kanały kontaktu, gdy będą chcieli zgłosić wypadek czy np. kupić ubezpieczenie podróżne na lotnisku, tuż przed wyruszeniem w podróż.
Wykorzystana technologia
e-point CMS
(dawniej ActiveContent)
Pozwala w pełni kontrolować cały ekosystem cyfrowego doświadczenia użytkownika, niezależnie od kanału: od urządzeń stacjonarnych poprzez mobilne, aż po ekrany w obiektach fizycznych.
Jest to rozwiązanie klasy enterprise, które zapewnia:
• pierwszorzędną obsługę klienta we wszystkich kanałach komunikacji
• zarządzanie wieloma witrynami językowymi z jednego, centralnego miejsca
• tworzenie niestandardowych kreacji w sposób niezależny, bez konieczności wsparcia agencji
ani wewnętrznego IT
• obsługę wieloetapowego procesu akceptacji treści
• gwarancję najwyższego standard suportu, dostępności i bezpieczeństwa