Przyszłość onboardingu klientów w sektorze bankowym

Dzięki cyfryzacji onboardingu tradycyjne procesy pozyskiwania klientów przez banki (które jeszcze niedawno mogły trwać nawet kilka dni) są dzisiaj realizowane nawet w 3 minuty lub krócej. Jest to znaczna oszczędność czasu zarówno dla pracowników, jak i klientów. Digital onboarding pozwala nie tylko zredukować biurokrację, ale przede wszystkim uniknąć rezygnacji użytkowników na ostatnich etapach procesu zakładania konta. Nie ulega jednak wątpliwości, że w przypadku instytucji finansowych, zaprojektowanie skutecznego onboardingu jest prawdziwym wyzwaniem.

Wypełnianie formularzy wymaga poświęcenia czasu, zarówno od klientów, jak i pracowników banku. Niejednokrotnie użytkownicy wprowadzają do systemu ponownie pewne informacje, które mogli już przesłać innym kanałem. Tym samym zasoby ludzkie i czas nowego klienta są marnowane na duplikowanie czynności. Klienci muszą poświęcić dużo czasu i zaangażowania, aby uzyskać dostęp do produktów bankowych, zamiast czuć się mile widziani od samego początku. 

Zarówno z punktu widzenia pozyskiwania klientów, jak i działalności operacyjnej nie ma to sensu. Na szczęście z pomocą przychodzi onboarding, który od wielu lat skutecznie pomagamy wdrażać w wielu organizacjach, w tym również w sektorze finansów i bankowości. 

Czym jest onboarding klienta?

Onboarding to proces pozyskiwania nowych użytkowników. W przypadku sektora bankowego onboarding obejmuje zarówno zbieranie ważnych informacji o kliencie, jak i przeprowadzanie go przez wszelkie aspekty prawo-regulacyjne oraz kontrolę tożsamości zgodnie z zasadami KYC (know your customer) i AML (Anti Money Laundering).

Klient może otworzyć rachunek bankowy, a tym samym rozpocząć współpracę z bankiem dopiero po udostępnieniu wszystkich niezbędnych dokumentów i potwierdzeniu swojej tożsamości. Obecnie aż 68% klientów oczekuje, że dostawcy usług finansowych umożliwią im skorzystanie z ich oferty za pomocą w pełni zdigitalizowanej metody onboardingu. To kluczowy warunek, decydujący o tym, czy potencjalni klienci staną się obecnymi odbiorcami produktów i usług bankowych, czy zrezygnują ze współpracy z bankiem.

Ewolucja onboardingu

Przed erą cyfrową proces onboardingu klienta obejmował tworzenie złożonej dokumentacji oraz wielokrotne podróże do lokalnego oddziału. Niejednokrotnie w przypadku wystąpienia jakiegokolwiek błędu lub przeszkody, konieczne było rozpoczynanie całego procesu od nowa. Przewlekłość procedury sprawiała, że bank często ryzykował utratą klienta. 

Wraz z rozwojem internetu, coraz większym wpływem portali społecznościowych i praktykami w branży e-commerce, klienci zaczęli przyzwyczajać się do zakładania kont w sposób zdalny. Ten półcyfrowy proces na samym początku nadal był jednak nieintuicyjny i nieprecyzyjny, a tym samym nie eliminował ryzyka rezygnacji klienta. 

Obecni klienci oczekują maksymalnie uproszczonego procesu. Adaptację nowych rozwiązań jeszcze bardziej przyspieszyła pandemia COVID-19, która fundamentalnie zmieniła relacje wielu osób (nawet starszych) z technologią. Zmianie uległy również przyzwyczajenia konsumentów. Młode pokolenie domaga się możliwości załatwienia swoich spraw z dowolnego miejsca na ziemi. Z tego względu w ostatnich latach banki wprowadzają nowe technologie, aby znacząco unowocześnić i zoptymalizować proces onboardingu swoich klientów, zapewniając większą wydajność i lepszą obsługę klienta. 

Jakie są korzyści z usprawnienia onboardingu klientów w bankowości?

• Cyfryzacja procesów onboardingu klientów umożliwia bankom zabezpieczenie swoich operacji w przyszłości i utrzymanie konkurencyjności na zatłoczonym już rynku.
• Przyjęcie przejrzystego i zorientowanego na klienta procesu onboardingu zapewnia lepsze wrażenia użytkownika, dzięki czemu pomaga zwiększyć ich satysfakcję i zminimalizować ryzyko przejścia klientów do innego banku.
• Usprawnienie onboardingu KYC poprawia wydajność i pomaga przyspieszyć cały proces, co oznacza, że ​​banki mogą z powodzeniem przyjąć większą liczbę klientów w krótkim czasie.
• Digitalizacja onboardingu klientów skutecznie zmniejsza koszty całego procesu. 

Automatyzacja a bezpieczeństwo

Chociaż integracja cyfrowa jest obecnie konieczna dla instytucji, które chcą zachować konkurencyjność i oferować lepszą obsługę klienta, może również stwarzać zagrożenie dla bezpieczeństwa, jeśli nie zostaną zastosowane odpowiednie działania zapobiegawcze. Potrzeba znalezienia złotego środka pomiędzy wdrażaniem nowych technologii finansowych (fintech) oraz poprawą cyfrowych doświadczeń użytkownika (digital experience) a koniecznością zapewniania bezpieczeństwa danych, sprawia, że cały proces onboardingu znacznie się komplikuje i wydłuża. Trudność w projektowaniu procesu wdrażania tkwi w wypracowaniu odpowiednich narzędzi, które będą zapobiegały rezygnacji klientów ze względu na zbytnie zaangażowanie czasowe. 

Metody cyfrowego onboardingu

Banki i instytucje finansowe na przestrzeni lat wdrażały różnego rodzaju rozwiązania, które miały nie tylko zmienić dotychczasowe doświadczenia klientów w trakcie procesu onboardingu, ale także przewyższyć ich oczekiwania. Obecnie możemy wyróżnić cztery metody cyfrowego onboardingu, które spełniają zarówno surowe normy bezpieczeństwa, jak i coraz wyższe oczekiwania użytkowników. Prześledźmy, z czym wiąże się każda z tych metod.

WIDEOWERYFIKACJA Z AGENTEM 

Odpowiednio przeszkolony agent jest w stanie przeprowadzić klienta przez cały proces onboardingu, bez konieczności jego wizyty w oddziale banku. Metoda ta spełnia oczekiwania użytkowników dotyczące dostępności procesu z dowolnego miejsca na świecie. Istotną wadą rozwiązania jest jednak ograniczona dostępność agentów (tylko w godzinach pracy oddziału) oraz wysokie koszty operacyjne. 

AUTOMATYCZNA WERYFIKACJA W OPARCIU O SZTUCZNĄ INTELIGENCJĘ I UCZENIE MASZYNOWE

Metoda nazywana potocznie onboardingiem na selfie opiera się na automatycznej weryfikacji dokumentu tożsamości klienta. Niepodważalną zaletą tego rozwiązania jest możliwość przeprowadzenia użytkownika przez cały proces onboardingu o każdej porze dnia i nocy, przez 7 dni w tygodniu, dzięki wideoweryfikacji tożsamości. Z drugiej jednak strony, pomyślność procesu uzależniona jest od warunków zewnętrznych, takich jak odpowiednie oświetlenie czy szybki dostęp do internetu. W sytuacjach wątpliwych, gdy system nie może sam podjąć decyzji, do akcji wkracza agent, który ręcznie sprawdza dany przypadek. Wówczas weryfikacja może trwać dłużej. 

NFC I BIOMETRIA

Rozwiązania oparte o NFC to stosunkowo nowa, ale prężnie rozwijająca się gałąź onboardingu. Metoda ta, w celu przeprowadzenia weryfikacji tożsamości, wykorzystuje chipy umieszczone w dokumentach, które zawierają informacje kryptograficzne i podpisy cyfrowe, których nie da się podrobić. Już samo odczytanie informacji z dokumentu stanowi wystarczające potwierdzenie jego prawdziwości. Cały proces trwa zaledwie kilka sekund i nie jest uzależniony od warunków zewnętrznych czy czynników ludzkich. Adopcja tego typu rozwiązań przebiega powoli, jednak wskazuje się, że w przyszłości będzie to jedna z głównych metod onboardingu w bankowości z uwagi na jej międzynarodowy i uniwersalny charakter. 

SCHEMATY eID

Schematy eID to inaczej wirtualne wersje dokumentów tożsamości, które są najczęściej wdrażane na poziomie administracji publicznej i stają się coraz bardziej popularne w takich krajach jak Szwecja (BankID), Belgia (ITSME), czy Holandia (DigiD). W Polsce z tego typu rozwiązania korzysta na przykład eDO App bądź ePUAP (mniej). Schematy eID stanowią najszybszą metodę weryfikacji, która dodatkowo jest niezależna od czynników zewnętrznych. Jednak ze względu na brak globalnej standaryzacji rozwiązanie charakteryzuje się nadal niewielkim zainteresowaniem. 

Na co zwrócić uwagę, projektując onboarding?

Instytucje finansowe, podczas projektowania i realizowania procesów zdalnego pozyskiwania klienta, zmagają się z wieloma trudnościami, które warto mieć na uwadze podejmując kroki w kierunku wdrożenia onboardingu. Oto najważniejsze z nich.

REGULACJE PRAWNE

Aktualizacja regulacji dotyczących bezpieczeństwa danych w sektorze finansów nie pozostaje obojętna na przepływ procesów onboardingu, a tym samym na konwersję klienta. Projektanci procesów zdalnego pozyskiwania klienta powinni doskonale zrozumieć ramy wyznaczone przez poszczególne regulacje i uruchomić kreatywność, aby opracować onboarding uwzględniający zarówno oczekiwania klientów, jak i ograniczenia prawne. 

WIEDZA O RYNKU I DOSTĘPNYCH ROZWIĄZANIACH

Aby wyeliminować ewentualne błędy podczas projektowania procesu onboardingu, warto otworzyć się na zewnętrzny transfer wiedzy i doświadczenia i nie ograniczać się tylko do procesu zasobów wewnętrznych. Informacje pochodzące z zewnątrz mogą stanowić bowiem doskonałe źródło wiedzy o obecnej sytuacji na rynku i dostępnych rozwiązaniach. Dzięki temu proces onboardingu można dostosować do indywidualnych potrzeb poszczególnych segmentów, czy grup klientów. 

DZIAŁANIA HOLISTYCZNE

Jednym z najczęściej powielanych błędów, jakie popełniają zespoły projektujące procesy onboardingu, jest brak zaangażowania osób z innych działów. Specjaliści od marketingu czy sprzedaży dysponują bardzo wartościową wiedzą i są w stanie wspomóc merytorycznie proces budowy cyfrowego onboardingu. Zintegrowane podejście ma kluczowe znaczenie. Digital onboarding to o wiele więcej niż tylko udostępnienie klientom końcowym ładnych interfejsów. Obejmuje całe środowisko użytkownika oraz szereg systemów i procedur, a także to, co dzieje się przed i po nim. Chodzi o połączenie wszystkiego w jedną, harmonijną całość, aby stworzyć ekosystem, który łączy wszystkie części banku i optymalizuje doświadczenie klienta. Dlatego nie jest możliwe stworzenie skutecznych procesów onboardingu w oderwaniu od sprzedaży, marketingu i innych istotnych obszarów, które znajdują się przed i po tym procesie. 

Onboarding nie może być postrzegany w kategoriach jednorazowego projektu. To proces, który powinien podlegać ciągłemu monitoringowi, regularnej ocenie oraz dostosowaniu do zmieniającej się sytuacji i potrzeb klientów. Proste i intuicyjne doświadczenia są kluczem do skutecznego kontaktu z kolejnym pokoleniem klientów. Banki powinny oferować swoim klientom detalicznym doświadczenie zakupowe podobne do tego, które zapewnia Amazon. Te instytucje, które już na początku współpracy z potencjalnym klientem zapewnią mu właściwe customer experience, mają większą szansę na wyprzedzenie konkurencji i przekonanie klienta do swojej oferty.