Jak pomogliśmy Stoen Operator zdigitalizować obsługę klienta i usprawnić współpracę z kontrahentami?
Firma Stoen Operator, Operator Systemu Dystrybucyjnego działający na terenie Warszawy, nieustannie dąży do doskonalenia obsługi klienta i procesów firmy. Dzięki trzem innowacyjnym projektom self-service realizowanym we współpracy z e-point firma dokonała ogromnej zmiany w sposobie świadczenia usług i obsługi klientów.
Osobiste wizyty klientów oraz podwykonawców w Biurze Obsługi Klienta oraz komunikacja mailowa z dostawcami, przekierowywane są w dużej mierze na platformy cyfrowe, które znacznie ułatwią i przyspieszą kluczowe procesy.
| Wynikiem współpracy Stoen Operator z e-point SA są rozwiązania, które pozwalają klientom indywidualnym na samodzielne i zautomatyzowane złożenie wniosku o przyłączenie do sieci energetycznej. Platforma dla projektantów Stoen Operator umożliwia efektywne zarządzanie procesem realizacji inwestycji przyłączeniowych, a portal dedykowany wykonawcom usprawnia komunikację i pozwala sprawniej zarządzać działaniami wykonawców oraz planowaniem prac w terenie. |
Z Anną Stasiak, Kierownikiem Inwestycji w dziale Zarządzania Projektami Przyłączeniowymi w Stoen Operator, rozmawiamy o korzyściach wynikających z wdrożenia portali self-service oraz ich pozytywnym wpływie na rozwój firmy.
Business Development Manager
e-point S.A.
Kierownik Inwestycji
Stoen Operator
Jakie były główne cele Stoen Operator przy wdrażaniu portali samoobsługowych?Jakie wyniki udało się Państwu osiągnąć dzięki wdrożonym rozwiązaniom?
Głównym celem uruchomienia platform było usprawnienie zarówno procesów wewnętrznych, jak i procesów związanych bezpośrednio ze współpracą z naszymi klientami i podwykonawcami. Zaudytowaliśmy nasze dotychczasowe rozwiązania i dostrzegliśmy elementy, które wymagały usprawnienia, żeby procesy te przebiegały w sposób bardziej uporządkowany.
Systemy, które w tamtym momencie posiadaliśmy, nie były wystarczające, by poprawić jakość działań. Stąd powstał pomysł stworzenia dedykowanych platform, które wspomagały by nas w prowadzeniu oraz nadzorowaniu inwestycji przyłączeniowych a także znacznie ułatwiałyby klientowi załatwienie swoich spraw w naszej firmie.
Wdrożenie portali dla naszych podwykonawców miało m.in wpłynąć na uszczelnienie kanałów wymiany informacji na linii Stoen-podwykonawcy, a także zautomatyzować działania jakie muszą podejmować w celu wykonania dokumentacji projektowej czy wybudowania przyłącza dla klienta już bezpośrednio w terenie. Pomimo początkowego umiarkowanego optymizmu naszych podwykonawców co do nowej formy współpracy po czasie możemy stwierdzić, że nasze pierwotne cele zostały osiągnięte.
Portal przyłączeniowy natomiast miał na celu pomóc Klientom poprawnie złożyć dokumenty w formule online, bez potrzeby wizyty w Stoen Operator, „poprowadzić klienta krok po kroku”, skrócić czas rejestracji dokumentów, zautomatyzować proces, tam, gdzie oczywiście jest to możliwe. W dużej mierze nasze cele zostały osiągnięte, ponieważ na chwilę obecną większość wniosków klientów wpływa do nas w nowej formie czyli z wykorzystaniem portalu.
Zatem digitalizacja procesów obsługi klienta pomogła zwiększyć efektywność działania Biura Obsługi Klienta i przyspieszyć rozwiązywanie spraw klientów?
Portal przyłączeniowy dla klientów sprawił, że mogą oni uzyskać pomoc lub załatwić bieżące sprawy znacznie szybciej i o każdej porze bez potrzeby osobistej wizyty w stacjonarnym Biurze Obsługi Klienta. Rezultaty są obecnie dla nas o wiele łatwiej mierzalne, tym samym możemy ciągle zwiększać zadowolenie użytkowników z obsługi i pozyskiwać pozytywne rekomendacje klienckie. Zgłoszone sprawy trafiają bezpośrednio do Biura Obsługi Klienta i nie wymagają już kategoryzacji, dzięki czemu skracamy czas obsługi.
| Jak wynika z badań satysfakcji przeprowadzanych cyklicznie wśród klientów Stoen Operator zdecydowana większość klientów pozytywnie oceniało swoje doświadczenia związane z korzystaniem z Portalu Przyłączeniowego. Tak więc wdrożenie Portalu Przyłączeniowego ma bezpośrednie przełożenie na wzrost wskaźnika NPS. |
Zmniejszyliśmy także liczbę interesantów w Biurze Obsługi Klienta, co odciążyło naszych pracowników. Ograniczyliśmy rozproszone źródła kontaktu, kierując ruch na platformę. Dodaliśmy funkcjonalności związane ze składaniem wniosków online. Wdrożenie tych rozwiązań stanowiło wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów w dobie cyfryzacji.
| Dzięki wdrożeniu portalu przyłączeniowego w Stoen około 50-60% wniosków jest składanych i obsługiwanych w 100% online. Czas przyjęcia wniosku skrócił się o kilka dni. |
Jakie korzyści przyniosło wykonawcom Stoen Operator wdrożenie rozwiązań self-service? W jaki sposób wpłynęło to na usprawnienia komunikacji i procesów?
Aby przyłączyć klientów do sieci elektroenergetycznej, niezbędne jest uzyskanie dokumentacji projektowej, a następnie fizyczne wykonanie prac w terenie. W związku z tym poszczególne firmy na nasze zlecenie realizują kolejne etapy inwestycji.
My jako operator musimy zatem dopilnować ustalonych terminów i najwyższej jakości usług. Analizy, monitorowanie przebiegu inwestycji i czasu ich realizacji oraz problemów, z jakimi się spotykamy, pozwoliły określić kierunki digitalizacji i usprawnienia naszych procesów. Tak powstały portale dla projektantów oraz dla wykonawców.
Projektowanie sieci elektroenergetycznej to złożony proces, który wymaga efektywnej komunikacji, dlatego portal, który uruchomiliśmy w lipcu 2021 roku, pozwolił projektantom m.in. na składanie formalnych wniosków, zgłoszeń oraz dokumentów w formie online. Raportowanie postępów w projektach stało się dla nich znacznie szybsze i łatwiejsze. Obecnie za pomocą kilku kliknięć można załatwić większość formalności związanych z wykonaniem dokumentacji projektowej, a my “na żywo” (w naszym wewnętrznym systemie BPM) widzimy wszelkie zmiany statusu i zaistniałe problemy. Dzięki temu możemy reagować natychmiastowo.
Poprzez zebranie w jedno miejsce całej komunikacji i szybką wymianę dokumentów usprawniła się także praca dostawców. Początkowo byli oni sceptycznie nastawieni do nowych rozwiązań. Obecnie jednak doceniają wprowadzone udogodnienia i nieustannie przekazują nam swoje uwagi na temat działania portalu. Wskazują jego zarówno mocne strony, jak i aspekty wymagające usprawnienia. Dzięki temu możemy stale doskonalić nasz system. Portal dla wykonawców jest w pełni mobilny, co pozwala na wykonywanie zdjęć w terenie i wysyłanie ich od razu, gdy pojawiają się komplikacje. Efektem całości wdrożenia jest skrócenie czasu przyłączenia klientów do sieci elektroenergetycznej.
"Dzięki temu, że dla każdego projektu przeprowadzamy biznesową analizę przedwdrożeniową wiemy dokładnie, jakie narzędzia zaoferować, aby odpowiedzieć na realne potrzeby i problemy. Ponieważ współpraca z wykonawcami Stoen, dotychczas odbywała się głównie za pomocą e-maili, wdrożyliśmy nowoczesne narzędzia, które zoptymalizowały tę komunikację i wszystkie związane z nią działania".
Czy proces projektowania UX/UI był kluczowy dla sukcesu tych rozwiązań?
Jak najbardziej. Dostajemy informacje, zarówno od klientów, jak i podwykonawców, że portal jest przejrzysty, przyjemny pod kątem graficznym i bardzo wygodnie oraz intuicyjnie się go przegląda.
Mamy również feedback, że świetną sprawą jest, że w jednym miejscu znajdują się wszystkie inwestycje, które są zlecone i łatwo można je filtrować po kilku danych. Pozytywnie jest odbierany również design panelu inwestycji, gdzie w jednym miejscu widoczne są terminy zamówienia i dostawy, dane klientów oraz wskazani są project managerowie odpowiedzialni za daną inwestycję po stronie Stoen.
Dzięki integracji z naszym systemem wewnętrznym wszelkie zmiany widoczne są dla podwykonawców w czasie rzeczywistym. Wygodne i przejrzyste są także formularze online do załatwiania różnych spraw wewnątrz firmy.
Jakie korzyści wynikają z możliwości dostosowania rozwiązań do specyfiki branży i sytuacji klienta?
Potrzeba stworzenia portali zrodziła się przede wszystkim z konieczności skrócenia procesu przyłączeniowego. W naszej branży borykamy się z wieloma problemami natury prawnej i technicznej. Jak każdy operator, jesteśmy zobligowani przez naszego regulatora, czyli Urząd Regulacji Energetyki, do przyłączania klientów w określonym czasie.
Trudności jakie napotykamy w naszej codzienne pracy, powodują że często trudno jest dotrzymać terminów, które mamy ustalone z klientami i partnerami. Duże znaczenie ma skrócenie czasu realizacji inwestycji nawet o dzień lub dwa. Portal sprawia, że nasi dostawcy mają mocno uwypuklone te terminy i widzą także, które tematy oznaczone są przez nas jako priorytetowe.
Jakie są plany na przyszłość związane z rozwojem tych rozwiązań i dalszym usprawnianiem procesów?
Docelowo chcemy stworzyć portal przyłączeniowy, który będzie intuicyjny dla użytkownika, prosty w obsłudze a także będzie posiadał takie funkcjonalności, które pozwolą klientowi na sprawdzenie podstawowych informacji na temat tego na jakim etapie realizacji jest jego umowa przyłączeniowa, kto dokładnie zajmuje się wykonaniem dokumentacji projektowej czy kto będzie wykonywał finalne prace w terenie.
Chcemy przekształcić system w e-BOK - od załatwiania sprawy przyłączenia do wszelkich rozliczeń finansowych. Jeżeli chodzi o portale projektanta i wykonawcy, planujemy dalsze usprawnianie w oparciu o feedback od naszych podwykonawców. Sami także dostrzegamy, co należy dodać, aby uzyskiwać jeszcze lepsze wyniki pod kątem czasu realizacji inwestycji. Widzimy wiele kierunków i możliwości rozwoju każdej z trzech platform. Naszym celem jest digitalizacja maksymalnie największej liczby procesów wewnętrznych i zewnętrznych.
"Szybkie płatności elektroniczne to dziś standard, niemal w każdej branży. Stoen Operator nie zatrzymał się wyłącznie na uruchomieniu Portalu Przyłączeniowego. Od samego początku stale go rozwija, a także uruchamia nowe kanały komunikacji, jak Portal dla Projektantów, czy Wykonawców. Jesteśmy dumni, że możemy być partnerem wielokanałowej digitalizacji marki".