System B2B e-commerce jako narzędzie codziennej pracy w warsztacie samochodowym. Perspektywa UX

W codziennej pracy warsztatu samochodowego system typu e-commerce jest równie ważny jak klucz, kombinerki lub podnośnik.

Nie mówimy tu jednak o typowym sklepie internetowym jaki znamy z codziennych zakupów, ale o zaawansowanym katalogu części samochodowych klasy B2B, gdzie zamawiamy towar od dostawcy do warsztatu. Takim systemem jest Universal Sales Application (USA), system B2B e-commerce dla 16 krajów, który stworzyliśmy dla Inter Cars.

Persona: Robert, właściciel warsztatu

Żeby lepiej wytłumaczyć, jak działa aplikacja, wykorzystam personę, czyli model użytkownika w postaci perswazyjnego wyciągu cech, doświadczenia, potrzeb, celów. To spójne wyobrażenie tego, jaki może być konkretny użytkownik.

Naszą personą będzie Robert: właściciel małego warsztatu, zajmującego się naprawą samochodów osobowych. Razem ze swoim pracownikiem naprawia auta i dodatkowo rozwija swój biznes. Jest partnerem firmy Inter Cars: wybrał ją, ponieważ oferuje szeroki asortyment oraz z dużą precyzją określa czas dostarczenia potrzebnej części. Dzięki temu Robert może lepiej zaplanować swoją pracę i lepiej odpowiadać na potrzeby swoich klientów.

Krok 1: Wybór pojazdu

Załóżmy, że do warsztatu Roberta przyjeżdża klient na wymianę tarcz hamulcowych. Żeby mechanik mógł zacząć pracę potrzebuje nowych części. W tym celu loguje się do systemu USA i chce jak najszybciej znaleźć właściwy produkt. Pierwszy krok to określenie do jakiego auta będzie szukał części – to skutecznie zawęzi liczbę produktów, które ma do wyboru z bogatej oferty Inter Cars (1,7 mln produktów). Żeby zaspokoić potrzeby Roberta na tym etapie, wybór musi być szybki i wygodny, niemal intuicyjny, ponieważ pojazd wybiera się wielokrotnie każdego dnia pracy.

Proces wyboru auta jest na tyle ważny, że poświęciliśmy mu cały dedykowany moduł w systemie. Robert może więc skorzystać z takiego sposobu wyboru auta, który najbardziej odpowiada jego preferencjom i umiejętnościom: wybrać z listy markę, model i silnik, skorzystać z wyszukiwarki tekstowej lub z dekodera numeru VIN. Nasz bohater decyduje się na podanie numeru VIN, bo w ten sposób szybko i dokładnie określi pojazd, który ma w warsztacie.

Krok 2: Wybór części

Następny krok po wyborze pojazdu to wybór kategorii, z której pochodzi potrzebna część i przejście do listy produktów. Robert wybiera stosowną kategorię: układ hamulców, następnie hamulce tarczowe i podkategorię tarcze. Następnie musi podjąć decyzję, który z dostępnych produktów ma zaproponować klientowi. Na tą decyzję składa się szereg czynników.

Przede wszystkim musi się upewnić, że część będzie pasować do auta. Dwa pozornie identyczne samochody mogą różnić się rodzajem napędu, układu jezdnego, układu hamulcowego, systemów wspomagających, które powodują, że wybór pasującej części nie jest taki oczywisty. Zamówienie nieodpowiedniej części jest problematyczne zarówno dla Roberta (bo traci czas na kolejne zamówienia), jak i dla dostawcy (bo musi realizować zwroty).

Jako projektanci położyliśmy duży nacisk na to, żeby dać użytkownikowi jak najwięcej przydatnych informacji o produkcie i poczucie komfortu, że dokładnie wie co zamawia. Robert może więc sprawdzić parametry części, uwagi producenta dotyczące dopasowania (np. tylko do rocznika 2010), numery seryjne, schematy techniczne, a nawet powiększyć obrazek i sprawdzić, czy detale wyglądają tak samo. USA działa w technologii RWD, więc będzie mógł to zrobić stojąc z tabletem bezpośrednio przy samochodzie.

Kolejnym kryterium wyboru jest cena. Robert może zaproponować swojemu klientowi części z kilku pułapów cenowych. Jeśli będzie taka potrzeba, ma też łatwy dostęp do zamienników potrzebnego produktu. Dodatkowo Robert ma też swoich sprawdzonych i preferowanych producentów części. Ponadto bezpośrednio w systemie może zobaczyć, który z nich oferuje obecnie promocje.

Robert obok listy produktów widzi też kategorie powiązane z oglądanymi produktami. Jeśli kupuje tarczę hamulcową, to jest duże prawdopodobieństwo, że będzie potrzebował też klocków hamulcowych, a może wymieni też przy okazji zaciski. Z jednej strony takie rozwiązanie przyspiesza Robertowi pracę, a z drugiej przypomina o możliwości dosprzedaży i zwiększenia koszyka swojego klienta, a w efekcie - zarobków warsztatu.

Krok 3: Zamówienie

Zanim Robert złoży zamówienie, musi jeszcze potwierdzić je z klientem. Klient może chcieć coś taniej, z czegoś zrezygnować lub zmienić zdanie - takie historie zdarzają się dosyć często. Dzięki historii ostatnio wybieranych pojazdów oraz części Robert może szybko wrócić do produktów, które wcześniej oglądał i nanieść zmiany do zamówienia.

Na koniec zwraca jeszcze uwagę na czas dostawy. Każda część w USA ma podaną dostępność i termin dostawy z dokładnością do godziny. Robert nie narzeka na brak klientów w warsztacie, brakuje mu natomiast stanowisk do pracy. Dlatego nie może ryzykować zablokowania jednego z nich i nie zaczyna naprawy bez posiadania części w ręku. Żeby nie było przestojów w pracy zamówienie musi dotrzeć tego samego dnia lub nazajutrz rano, dla prac zaplanowanych na następny dzień. Dzięki informacjom o dostępności Robert może podjąć decyzję czy czekać na transport czy bardziej opłaca mu się samemu pojechać po tą część.

W taki sposób Robert zamawia części do warsztatu nawet kilka razy dziennie.

Narzędzie do codziennego użytku: szybkie, intuicyjne i zrozumiałe

Powyższa historia Roberta jest oczywiście uproszczeniem i pokazuje tylko jeden scenariusz, z kilkudziesięciu stworzonych na potrzeby Inter Cars. Pokazuje ona natomiast, jak warsztaty wykorzystują system e-commerce na co dzień. Jest to ich narzędzie codziennej pracy, tak jak pracownicy biurowi korzystają z maila. W taki właśnie sposób patrzyliśmy na ten system podczas projektowania, pamiętając że narzędzie codziennego użytku musi być maksymalnie intuicyjne i ergonomiczne. Zdiagnozowanie i zaadresowanie wszystkich potrzeb użytkowników aplikacji USA było długim i pełnym wyzwań procesem.

Pozyskanie szerokiej wiedzy z branży automotive było możliwe dzięki temu, że jako projektanci UX byliśmy obecni w projekcie przez cały okres jego trwania, a nie tylko na początku, żeby nakreślić kierunek i oddać go w ręce zespołu technicznego. Sukcesywnie pracowaliśmy razem z klientem na każdym etapie jej powstawania przez 17 miesięcy trwania projektu. Ciągła komunikacja między zespołami wyzwalała większą kreatywność. Mogliśmy na bieżąco reagować na nowe pomysły, informacje i zmiany planów. Pracowaliśmy również w trybie iteracyjnym, ciągle udoskonalając kolejne rozwiązania. Dzięki temu stworzyliśmy narzędzie, które realnie wspiera setki tysięcy mechaników w ich codziennej pracy.