10 problemów, które rozwiążesz dzięki portalom self-service

Portale self-service oferują użytkownikom szybki i łatwy dostęp do Twoich produktów i usług. Już około 90% konsumentów oczekuje, że marki zapewnią im całodobową, samoobsługową ofertę online.

Klienci są przyzwyczajeni do cyfrowych doświadczeń znanych im między innymi z platform e-commerce. Oczekują tej samej prostoty oraz dostępu do wsparcia pozakupowego także na innych stronach. Poniżej znajdziesz listę problemów, które możesz rozwiązać i obszarów, które możesz poprawić dzięki implementacji portalu self-service.

1. Wysokie koszty obsługi klienta

Problem: Tradycyjne metody obsługi klienta, takie jak rozmowy telefoniczne i wiadomości e-mail, mogą nadmiernie obciążać pracowników i powodować wydłużony czas oczekiwania na rozwiązanie problemu. Aby tego uniknąć, musisz utrzymywać duży zespół zajmujący się kontaktem z klientami, co może pochłaniać duży procent budżetu Twojej firmy.

 Rozwiązanie: Portale dla klientów umożliwiają im samodzielne rozwiązywanie najczęściej pojawiających się problemów, w konsekwencji zmniejszając liczbę kontaktów z pomocą techniczną. Oferując opcje takie jak FAQ, bazy wiedzy i przewodniki rozwiązywania problemów, możesz znacząco zmniejszyć zapotrzebowanie na pracowników obsługi klienta i spowodować spore oszczędności.

2. Obciążenie sprzedaży, upselling i cross-selling

Problem: Tradycyjne metody sprzedaży, wymagające uwagi pracownika przy każdej interakcji z klientem, powodują, że proces sprzedażowy pochłania wiele roboczogodzin. Interakcje z już istniejącymi klientami, na przykład upselling i cross-selling, sprawiają, że konieczne jest zbudowanie dużego i doświadczonego zespołu sprzedaży.

 Rozwiązanie: Portale sprzedażowe online mogą dostarczać klientom dopasowane do ich potrzeb informacje o produktach, spersonalizowane promocje i rekomendacje. Tym samym umożliwiają klientom przeglądanie katalogu i samodzielne podejmowanie decyzji o zakupie. Oprogramowanie sprzedażowe pozwala na analizę zachowań i preferencji w celu stworzenia indywidualnej oferty, zasugerowania dodatkowych produktów lub usług. Dzięki temu, Twoja firma może zwiększyć jednostkową wartość sprzedaży lub zachęcić do kolejnych zakupów bez konieczności bezpośredniego angażowania zespołu sprzedaży.

3. Niespójne treści pomiędzy kanałami

Problem: Posiadając wiele kanałów sprzedaży, dostarczanie klientom spójnych i dokładnych informacji staje się coraz większym wyzwaniem. Może to prowadzić do dezorientacji zarówno wśród pracowników, jak i klientów, a tym samym negatywnie wpływać na wizerunek Twojej marki.

 Rozwiązanie: Portal samoobsługowy może służyć jako centrum informacji, zapewniając jasną i spójną komunikację z klientem. Odpowiednio zarządzane i utrzymywane treści - jako wizytówka firmy online - mogą być wykorzystywane jako punkt odniesienia nie tylko dla klientów, ale także dla pracowników. Dzięki temu możesz ograniczyć problemy wynikające z niespójnej komunikacji i poprawić doświadczenia użytkowników z Twoją marką.

4. Rozrost zespołu związany z rozwojem firmy

Problem: Wraz z rozwojem firmy i powiększającą się bazą klientów, zarządzanie rosnącą liczbą zapytań klientów staje się coraz trudniejsze i bardziej czasochłonne. Dodawanie do zespołu wsparcia kolejnych pracowników proporcjonalnie do liczby kontaktów może być kosztowne i trudne logistycznie.

 Rozwiązanie: Portale self-service służyć większej liczbie użytkowników bez konieczności zwiększania liczebności zespołu. Dzięki temu skalowanie biznesu może odbywać się bez wzrostu kosztów w tym obszarze. Poprawia to wydajność firmy, jednocześnie utrzymując stałą, wysoką jakość usług.

5. Konieczność całodobowego wsparcia

Problem: Twoi klienci, dostawcy lub partnerzy biznesowi mogą potrzebować pomocy lub chcieć dokonać zakupu poza zwykłymi godzinami pracy. Masz dwie opcje: stworzyć kosztowną linię wsparcia działającą przez całą dobę lub opóźnić rozwiązanie problemu, ryzykując, że klienci i partnerzy będą niezadowoleni ze współpracy.

 Rozwiązanie: Portale samoobsługowe umożliwiają klientom samodzielne wyszukiwanie produktów i informacji w dowolnym momencie, zapewniając całodobową dostępność i szybkość reakcji. Możesz także zastosować dodatkowe rozwiązania, takie jak chatboty, które dodatkowo zmniejszą obciążenie zespołu wsparcia.

6. Konieczność edukacji klientów na temat produktów i usług

Problem: Złożona oferta wymaga od kupujących dużej wiedzy. Czasami klient może mieć problemy z wyborem prawidłowego, dopasowanego do swoich potrzeb produktu lub usługi i potrzebuje wsparcia ze strony pracownika Twojej firmy.

 Rozwiązanie: Portale dla klientów mogą oferować kompleksowe przewodniki i poradniki, zmniejszając konieczność wsparcia zespołu sprzedaży podczas procesu zakupu. Klienci mogą korzystać ze scentralizowanej platformy, aby znaleźć odpowiedzi i uzyskać dostęp do odpowiednich zasobów w dogodnym dla siebie tempie. Jednocześnie portal self-service może też oferować dostęp do informacji, wsparcia i zasobów przydatnych po zakupie.

7. Niski poziom utrzymania klienta

Problem: Niska jakość pierwszego kontaktu z systemami Twojej firmy może odstraszyć klientów, zanim dokończą proces zakupowy. Nawet jeśli sfinalizują transakcję, może to sprawić, że następnym razem poszukają innego kanału lub dostawcy.

 Rozwiązanie: Dobrze zaprojektowany portal klienta może zapewnić szybkie i łatwe rozwiązanie problemów kupujących. Niezależnie od tego, czy chodzi o zakup, czy zarządzanie kontem, przyjazny dla użytkownika portal samoobsługowy zwiększa satysfakcję klienta i jego lojalność wobec Twojej marki, a ostatecznie zwiększa zyski.

8. Dług technologiczny i brak konkurencyjności

Problem: Najlepszym sposobem na poprawienie swojej pozycji na rynku jest innowacyjność i unikatowość oferowanych rozwiązań. Rozwijająca się firma musi wdrażać nowe technologie, aby wyprzedzić konkurencję i uniknąć zbyt dużego długu technicznego.

 Rozwiązanie: Dobrze zaprojektowany portal samoobsługowy może wyróżnić firmę na tle konkurencji, szczególnie w sektorach o niskim poziomie cyfryzacji. Przeniesienie zakupów i usług do zautomatyzowanego portalu dla klientów zamiast tradycyjnych, osobistych kontaktów poprawia ogólny wizerunek firmy i zapewnia konkurencyjną przewagę. rzewagę konkurencyjną.

9. Coraz więcej obowiązków ciążących na pracownikach

Problem: Rozwijająca się firma sprawia, że konieczne staje się oferowanie szerokiego zakresu wsparcia. Dla pracowników obsługi i wsparcia klienta może to jednak oznaczać konieczność wykonywania wielu powtarzalnych zadań. W konsekwencji spada motywacja i produktywność zespołów.

 Rozwiązanie: Dzięki dobrze przygotowanemu portalowi cyfrowemu można odciążyć pracowników z najprostszych, powtarzalnych zadań - od ręcznej obsługi zamówienia, po zajmowanie się najczęściej występującymi pytaniami klientów. Sami klienci również preferują możliwość samodzielnego rozwiązania problemu, zamiast korzystania ze wsparcia pomocy technicznej. Dzięki temu Twoi pracownicy mogą zająć się bardziej złożonymi zadaniami, które faktycznie wymagają ich uwagi.

10. Skomplikowane procesy biznesowe

Problem: Nie wszystkie oferowane usługi lub produkty są łatwo dostępne i finalizowane przez wewnętrzny zespół firmy. W niektórych przypadkach, aby sfinalizować zamówienie, trzeba zaangażować wiele osób zarówno w firmie, jak i u partnerów - co wydłuża proces realizacji i zwiększa ryzyko wystąpienia błędów.

 Rozwiązanie: Portal samoobsługowy może wspierać nawet najbardziej złożone procesy biznesowe. Można na przykład stworzyć i skonfigurować procedurę, która gromadzi wszystkie wymagane informacje od klienta i automatycznie przekazuje je wykonawcy wraz z potrzebnymi danymi z systemów Twojej firmy. Automatyzacja tego typu procesów zmniejsza nakład pracy po obu stronach.

Jak wdrożyć portal self-service, który pomoże Twoim klientom, pracownikom i partnerom?

Udostępnienie wysokiej jakości usług self-service jest celem firm w praktycznie każdej branży. Portale samoobsługowe znacząco poprawiają doświadczenia cyfrowe klientów, pracowników i kontrahentów, usprawniając komunikację z firmą, podnosząc efektywność i skuteczność działań, a w konsekwencji zwiększając rentowność i zyski.

Dzięki ponad 25-letniemu doświadczeniu w budowaniu szytych na miarę rozwiązań IT dla naszych polskich i międzynarodowych klientów, e-point tworzy portale self-service dla nawet najbardziej złożonych produktów i usług. Dowiedz się więcej o naszej ofercie i porozmawiajmy o tym, jak portal dla klientów może usprawnić Twój biznes.