Ku lepszemu Patient Experience
Jak digitalizacja rewolucjonizuje branżę ubezpieczeniową?
09 cze 2022 / 4min
Branża ubezpieczeń zdrowotnych, podobnie jak placówki medyczne, również zmierzyła się z koniecznością zmiany podejścia. To, co wcześniej uznawane było za niewykonalne w formie elektronicznej, w czasie lockdownu zaczęło być możliwe. Jak grupa SIGNAL IDUNA rozwinęła rozwiązania digitalowe w branży insurance? Jak wpłynęły one na proces zakupu ubezpieczeń? Jaką rolę pełnią w nim agenci i brokerzy?
Zapraszamy do lektury piątego, a zarazem ostatniego artykułu z cyklu "e-point - Digital Health".
Cyfryzacja — jak to robi branża insurance
Branża ubezpieczeniowa stosunkowo późno rozpoczęła procesy cyfryzacji w ramach swoich struktur i długa opierała się wprowadzeniu zdalnych rozwiązań. Wybuch pandemii spowodował jednak konieczność dostosowania się do panujących warunków, a wiele instytucji finansowo — ubezpieczeniowych bardzo szybko wprowadziło strategiczne zmiany. Jedną z nich jest SIGNAL IDUNA oferująca między innymi ubezpieczenia zdrowotne. Grupa postawiła na możliwość zdalnego procesu zawarcia umowy ubezpieczenia czy podejścia do egzaminu dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych.
"Trzeba przyznać, że jest tutaj duża zasługa ustawodawcy i nadzoru rynku, gdyż regulacje pozwoliły na takie „nowoczesne” rozwiązania. Aby dodać łyżkę dziegciu, niestety wiele regulacji ułatwiających jest związanych ściśle z wprowadzeniem pandemii i na dziś nie wiemy, jak to zmieni się po wycofaniu zarówno stanu pandemii, jak i stanu zagrożenia."
Adam Malinowski
Wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu
SIGNAL IDUNA
SIGNAL IDUNA w przez ostatnie 2 lata, czyli w roku 2020 i 2021, przeznaczyła rekordowe środki na rozwój IT i digitalizację procesów. Ten cykl inwestycyjny jeszcze się nie skończył i w obecnym czasie grupa dostosowuje procesy zakupowe i obsługowe do swojego rodzaju rewolucji digitalowej. Do dyspozycji agentów oddano portal sprzedażowy umożliwiający zdalne zawarcie z klientem ubezpieczenia na życie, zdrowotnego czy turystycznego. Proces jest w całości „paper-less”. Instytucja stale pracuje także nad wprowadzeniem do portalu kolejnych produktów, ale też zbiera z rynku feedback i udoskonala procesy.
Jednym z ważnych udogodnień było wycofanie plastikowych kart przy ubezpieczeniu podróży i zdrowotnym. To także realizuje chęć i potrzebę firmy, by być bardziej „zieloną”. Klienci mogą w prosty i szybki sposób zgłosić roszczenie przez stronę internetową, a także dokonać zakupu ubezpieczenia przez dedykowany e-sklep.
SIGNAL IDUNA wdraża także portal do umawiania wizyt medycznych online. To duży krok w digitalizacji procesów, który znacznie wpłynie na zadowolenie klientów i przyspieszenie obsługi.
Z jakimi wyzwaniami digitalowymi mierzą się instytucje ubezpieczeniowe?
SIGNAL IDUNA zwraca uwagę na trzy kluczowe wyzwania wynikające z potrzeby dynamicznej cyfryzacji. Z jednej strony są to kwestie inwestycyjno-developerskie. Na wdrożenie pełnego procesu online w różnych obszarach w ujęciu „end-2-end” potrzeba czasu. Przedstawiciele grupy zakładają, że do połowy przyszłego roku, będą w dużej mierze gotowi z pełnym wdrożeniem procesów związanych z digitalizacją. Drugi poważny temat, to pytanie, jak zachowa się ustawodawca, kiedy stan zagrożenia pandemicznego, który cały czas pozwala na wiele udogodnień, zostanie odwołany. Samo odwołanie stanu zagrożenia bez nowych regulacji oznacza regres względem tego co, zostało wdrożone. Dla Klientów będzie to mało zrozumiałe. Trzeci aspekt to dalsze regulacje lokalne i europejskie, w zakresie takich inicjatyw jak IDD, RODO, AML czy Solvency. Każda kolejna regulacja powoduje wzrost ilości dokumentów i tym samym oddala obszary np. ubezpieczeń medycznych od pełnej digitalizacji.
Narzędzia wspierające cyfryzację branży insurance
Podobnie jak wiele innych placówek i instytucji, firmy ubezpieczeniowe bezzwłocznie musiały znaleźć narzędzia, które pozwolą utrzymać ciągłość pracy i obsługi Klientów, jednocześnie nie obniżając efektywności i jakości komunikacji.
"Z pewnością my jako firma najbardziej skorzystaliśmy z narzędzi wideokonferencyjnych do spotkań. Początkowo w ciągu kilku dni wybraliśmy platformę ZOOM, a po roku przełączyliśmy się na MS TEAMS, który mocno nas zintegrował. Nagle okazało się, że możemy pracować w modelu hybrydowym, łącząc osoby będące w różnych lokalizacjach, ale co najważniejsze robiąc więcej, krótszych spotkań."
Adam Malinowski
Wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu
SIGNAL IDUNA
Istotnym procesem było także wdrożenie elementów „paper-less”. Z biurek firmy zniknęły tony papieru i plastiku. Już 80% polis w firmie wystawianych jest online, co bardzo skróciło czas oczekiwania dla klienta. Obecnie SIGNAL IDUNA zajmuje się optymalizacją back-office i obszaru szkód.
Jaka będzie przyszłość firm insurance?
Wyniki badań społecznych, wyniki wzrostu biznesu e-commerce, zmiany, jakie COVID-19 spowodował w procesie zakupowym, jednoznacznie wskazują, że „digitalizacja” procesów jest pewna. Ostatnie 2 lata nauczyły klientów, że możliwości działania przez internet są praktycznie nieograniczone.
"Sukces osiągną Ci gracze, którzy odrobili lekcję i zbudowali narzędzia umożliwiające zakup czy późniejszą obsługę posprzedażową właśnie w formie elektronicznej. Co prawda jest ryzyko, w pewnym zakresie regresu w tych jeszcze nowych przyzwyczajeniach, ale do modelu sprzed 2020 już nie wrócimy. Jest bardzo mocny trend „komodytyzacji” ubezpieczeń, czyli upraszczania ich konstrukcji, zakresu i sposobów wyceny. To jest efekt, przekładania na ubezpieczenia procesów z innych obszarów. Dla nas jako dla ubezpieczycieli, to spore wyzwanie, bo generalnie zajmujemy się „selekcją” ryzyka. Ubezpieczenia to sztuka wyboru!"
Adam Malinowski
Wiceprezes ds. sprzedaży i marketingu
SIGNAL IDUNA
SIGNAL IDUNA zwraca także uwagę na istotne wyzwanie związane z postępującą digitalizacją branży insurance. Wprowadzanie pakietów, uproszczonych polityk underwritingu powoduje często przyjmowanie osób o słabszym profilu do ubezpieczenia, a to znowu zwiększa cenę produktu dla klienta „dobrego”. To będzie kluczowe wyzwanie kolejnych lat.
Customer Experience w branży ubezpieczeniowej
Zadowolenie klientów to klucz do sukcesu każdej firmy. Dzięki temu instytucje są w stanie rozwijać się i konkurować na rynku ubezpieczeń. SIGNAL IDUNA prowadzi regularne badanie NPS zarówno w zakresie procesu zakupowego, jak i procesu obsługi np. roszczenia. To pozwala uzyskać ocenę, jak również komentarz klienta, na temat tego, co mogło zostać zrobione lepiej. To standardowy pomiar, czyli osoby oceniające na 9 i 10 to promotorzy, na 6-8 to osoby neutralne, a te na 1-5 to detraktorzy. W stawaniu się lepszym, kluczową rolę odgrywają pośrednicy ubezpieczeniowy. Agenci i brokerzy, bo o nich mowa, regularnie poprzez formułę warsztatów, spotkań, analiz dzielą się radami, co firma może robić lepiej. Często włączani są oni w zmiany w produktach czy procesach na wczesnym etapie.
"Aby budować przewagę konkurencyjną, placówki medyczne potrzebują jednej centralnej platformy stanowiącej centrum sterowania wieloma kanałami i narzędziami stojącymi za budowaniem doświadczenia cyfrowego pacjenta. Odpowiedzią na to wyzwanie jest architektura zintegrowanych produktów — Digital Experience Platforms (DXP) - skoncentrowana na zarządzaniu cyfrowym doświadczeniem użytkownika na całej ścieżce jego kontaktu z placówką i dopasowana do specyficznych wymagań branży."
Łukasz Trzaska
Dyrektor Rozwoju DXP