Jak przestarzałe technologie wpływają na zgodność regulacyjną i rentowność ubezpieczycieli

Z tego artykułu dowiesz się:

• z jakimi wyzwaniami, związanymi z długiem technologicznym, mierzy się branża ubezpieczeń;y
• dlaczego dług technologiczny narasta i odkładanie tematu na później tylko pogarsza sytuację;
• od czego zacząć pracę nad redukowaniem długu technologicznego.

Rozwiązania IT są kluczowym elementem nowoczesnych instytucji z branży ubezpieczeniowej, ale ta relacja nie zawsze jest łatwa. Wielu ubezpieczycieli nadal zmaga się z poważnym długiem technologicznym. Zobacz z jakimi wyzwaniami związanymi z przestarzałymi systemami, brakiem integracji i cyberbezpieczeństwem muszą mierzyć się firmy ubezpieczeniowe i jak na nie odpowiedzieć.

Zmieniające się wymagania regulacyjne i rosnące oczekiwania klientów (szczególnie tych młodych, przyzwyczajonych do korzystania z usług online) sprawiają, że wymagania wobec wykorzystywanych technologii są coraz większe. Nieaktualne systemy wymagają jednak coraz więcej czasu, ludzi i pieniędzy, aby wykonać nawet podstawowe zadania. Potencjalne wydatki związane z transformacją cyfrową sprawiają jednak, że firmy odkładają proces digitalizacji na nieokreśloną przyszłość, co jedynie pogłębia problem, a – w konsekwencji – zwiększa koszty, gdy decyzja o aktualizacji wreszcie zostanie podjęta. 

W poniższym artykule analizujemy, jak instytucje z branży ubezpieczeniowej mogą sprostać wyzwaniom związanym z długiem technologicznym i wykorzystać najnowocześniejsze technologie do rozwoju.

Najpoważniejsze wyzwania technologiczne w branży ubezpieczeniowej

 Silosowa architektura systemów

Jednym z najważniejszych wyzwań, z jakim muszą mierzyć się instytucje ubezpieczeniowe w Polsce jest silosowa architektura IT. Główne systemy firm ubezpieczeniowych to często dawno wdrożone, duże, monolityczne rozwiązania, którym brakuje elastyczności współczesnego oprogramowania. Różne produkty ubezpieczeniowe są wspierane przez osobne, często niepołączone ze sobą systemy. Ten sam klient może więc występować w kilku niezależnych od siebie silosach. Dodatkowo takie systemy są zazwyczaj skupione na pojedynczym produkcie, przechowując tylko niezbędne dla swojego procesu dane. Taka architektura znacząco utrudnia pozyskiwanie informacji i tworzenie logiki biznesowej niezbędnych do tworzenia nowoczesnych, cyfrowych platform dla pracowników, klientów i partnerów.

​ Brak centralnego źródła danych o kliencie 

Z silosowej architektury wynika kolejny problem, z jakim borykają się instytucje ubezpieczeniowe: jakość danych. Brak centralnego źródła danych – tzw. „golden record” – zawierającego spójne i precyzyjne informacje o klientach utrudnia wiele procesów biznesowych – od analityki i raportowania, po wdrażanie nowych, spersonalizowanych usług.

​ Braki kadrowe w działach IT

Wielu firmom z sektora ubezpieczeń brakuje również kompetencji wewnątrz zespołu, aby samodzielnie rozwijać własne systemy – potrzebują więc wsparcia z zewnątrz, które każdorazowo musi dbać o cały system. Taki sposób rozwoju systemu znacząco utrudnia i zwiększa koszty wdrażania i integracji nowych systemów, które pozwoliłyby na łatwiejsze skalowanie biznesu. 

​ Koszty utrzymania nieaktualnych systemów

Kolejnym problemem są także bieżące koszty utrzymania przestarzałych systemów. Firmy ubezpieczeniowe mogą mieć problemy w rekrutacji i utrzymaniu specjalistów, którzy mogą nie być zainteresowani pracą i utrzymaniem nieaktualnych technologii. 

Instytucje ubezpieczeniowe, które nadal korzystają z przestarzałych systemów, narażają się jednocześnie na szereg zagrożeń związanych z bezpieczeństwem. Stare technologie są trudniejsze do zabezpieczenia, co zwiększa ryzyko cyberataków i problemów związanych z cyberbezpieczeństwem.

Wpływ długu technologicznego na zgodność regulacyjną

Rozporządzenie DORA – cyfrowa odporność operacyjna

Problemy te są tylko potęgowane przez konieczność wprowadzania zmian w systemach, aby spełniać nowe, wchodzące w życie regulacje. Rozporządzenie DORA nakłada na sektor ubezpieczeniowy szereg wymagań związanych z cyberbezpieczeństwem. Wśród nich jest między innymi wzmocnienie i rozwój systemu zarządzania ryzykiem, który pozwoli na właściwą identyfikację i ocenę ryzyk oraz zapobieganie incydentom. Wiąże się to również z procesem stałego monitorowania usług i testowania systemów w celu wykrywania podatności i zagrożeń. Przy nieaktualnych, przestarzałych systemach, spełnienie wymagań dotyczących cyberbezpieczeństwa może okazać się niewykonalne lub bardzo kosztowne i czasochłonne.

European Accessibility Act – dostępność cyfrowa

Bez nowoczesnych rozwiązań na poziomie front-endu mogą pojawić się nie tylko problemy z pozyskaniem i utrzymaniem klientów, którzy oczekują tej samej prostoty w zakupie ubezpieczeń, co innych produktów i usług online. Bez zaawansowanych możliwości edytowania struktury i wyglądu portalu i systemów, z których korzystają klienci, mogą wyniknąć także trudności w dostosowaniu się do wytycznych WCAG (Dyrektywa European Accessibility Act) w zakresie dostępności stron internetowych dla osób z niepełnosprawnościami. 

Raportowanie ESG

Brak precyzyjnych danych o funkcjonowaniu instytucji i klientach lub rozproszenie tych informacji w wielu różnych miejscach może także znacząco utrudnić raportowanie w ramach ESG (Environmental, Social, Governance). ESG wymaga od instytucji szczegółowego monitorowania i raportowania wpływu na środowisko, społeczeństwo oraz zarządzania wewnętrznymi procesami. Raportowanie w tym obszarze jest szczególnie wrażliwe na jakość danych, ponieważ nawet niewielkie nieścisłości mogą prowadzić do błędnych wniosków i potencjalnie wysokich kar finansowych.

Rozporządzenie FIDA – dostęp do danych finansowych

Rozporządzenie FIDA (Financial Information Data Access) ma na celu ułatwienie klientom dostępu do ich danych finansowych. Choć konkretne szczegóły dotyczące FIDA mogą się jeszcze rozwijać, jego kluczowe założenia nie powinny się już zmienić. Wszystkie podmioty z sektora finansowego – w tym ubezpieczyciele – będą musieli udostępnić swoim klientom „pulpity” elektroniczne do zarządzania danymi. Nakłada to na firmy obowiązek wdrożenia skutecznej polityki i procesów cyfryzacji i zarządzania informacjami o klientach, jakimi dysponują ubezpieczyciele, tak aby można było je udostępnić klientom. 

NIS2 – cyberbezpieczeństwo i ochrona danych

Z kolei dyrektywa NIS2 rozszerza zakres dotychczasowej regulacji dotyczącej cyberbezpieczeństwa na więcej sektorów. Firmy ubezpieczeniowe będą musiały spełnić określone w dyrektywie wymogi dotyczące zarządzania ryzykiem i zgłaszania incydentów. Oznacza to konieczność dostosowania systemów i procesów do nowych wymagań, podniesienia standardów cyberbezpieczeństwa i ochrony danych. Dyrektywa przewiduje surowe kary finansowe za nieprzestrzeganie przepisów — do 10 milionów euro lub 2% rocznego światowego obrotu.

Jak rozpocząć proces modernizacji technologicznej?

Z racji sprzedawanych usług, ubezpieczyciele – w przeciwieństwie na przykład do banków – mają niewiele punktów styku z klientem końcowym. Dodatkowo te kontakty są przejmowane przez agentów, agencje i multiagencje oraz firmy sprzedające ubezpieczenia w pakiecie ze swoimi produktami (embedded insurance). Instytucje ubezpieczeniowe są więc redukowane do roli „fabryki produktów ubezpieczeniowych”.

Taka metoda sprzedaży produktów, niezależnie od tego, w którym kierunku chce rozwijać się firma, także wymaga stworzenia lub optymalizacji rozwiązań technologicznych. Będą to narzędzia dopasowane do tego kanału sprzedaży – na przykład platformy dla agentów i  interfejsy integracyjne (API). Tego typu modernizacja nie wymaga głębokiej przebudowy wewnętrznych systemów produktowych – wystarczy udostępnić ich logikę na zewnątrz. Ciągle jednak funkcjonujemy w paradygmacie dostawcy produktu, który jest sprzedawany przez pośredników. Likwidacja długu technologicznego w tym nurcie nie jest aż tak dużym wyzwaniem i ubezpieczyciele dobrze sobie tu radzą. 

Jednak prawdziwym wyzwaniem transformacji cyfrowej jest dopasowanie się do potrzeb cyfrowych klientów. To oni tworzą kontekst, w którym możemy przejść z modelu produktowego na klientocentryczny i rozpocząć proces głębokich zmian w architekturze IT ubezpieczycieli. 

Są trzy drogi, pozwalające ubezpieczycielom na wejście w kontakt z cyfrowym klientem: 

1. Postawienie na cyfrową akwizycję — zwiększenie roli edukacji, a zatem konentu w ramach publicznych portali internetowych ubezpieczycieli i docieranie do potencjalnych klientów tą ścieżką. Może ona jednocześnie wspierać tradycyjne kanały sprzedaży, gdyż leady mogą być przekierowywane do agentów, zaś sami agenci mogą też  korzystać z cyfrowego kontentu.  
2. Zmiana w modelu dystrybucji — w średnim okresie rozwój technologii Generative AI pozwoli tworzyć wyspecjalizowanych asystentów AI, realizujących funkcje robo-advisory. Takie rozwiązanie może docelowo zastępować agentów ubezpieczeniowych i wpływać na ustalenie nowych relacji między kanałem direct i  indirect.
3. Zmiana w modelu biznesowym — w długim okresie konieczna będzie ewolucja w modelu biznesowym ubezpieczycieli, tak aby wokół produktów ubezpieczeniowych tworzyć propozycję wartości, która skutkować będzie znacznie częstszą interakcją z klientem, w tym w kanałach cyfrowych. Dobrym kierunkiem, już implementowanym przez ubezpieczycieli, jest integracja usług medycznych i ubezpieczeń pod parasolem pełnej ochrony i profilaktyki zdrowia.

Aby taka transformacja mogła się wydarzyć, konieczne są dwie duże zmiany technologiczne w instytucjach ubezpieczeniowych: 

• Przełamanie dominacji systemów produktowych (systems of record) i zbudowanie warstwy odpowiedzialnej za obsługę cyfrowego klienta (systems of engagement) – Ta nowa warstwa powinna być elastyczna, oparta o architekturę mikrousług, co pozwoli na szybką adaptację do zmieniających się potrzeb biznesowych.   
• Przełamanie silosów w danych – ubezpieczyciele dysponują ogromnymi bazami danych: o klientach, zgłoszeniach szkód i ich likwidacji. Zlikwidowanie silosowej architektury i zebranie tych informacji w jednym miejscu, w postaci platformy danych, umożliwi tworzenia nowych, spersonalizowanych usług i produktów oraz optymalizację obecnych procesów.

Stawienie czoła długowi technologicznemu i modernizacja systemów przynosi instytucjom ubezpieczeniowym wiele korzyści, w tym:

• poprawę zgodności regulacyjnej, 
• optymalizację kosztów operacyjnych,
• zwiększenie satysfakcji klientów.
• możliwość wdrożenia nowych modeli biznesowych i kanałów dystrybucji. 

Wsparcie e-point dla sektora ubezpieczeń 

e-point oferuje szereg rozwiązań, które mogą pomóc instytucjom ubezpieczeniowym w redukcji długu technologicznego:

 Pomagamy pozyskiwać klientów

Nasz e-point CMS, autorski system do zarządzania treścią, pozwala tworzyć portale internetowe, które odpowiadają na potrzeby współczesnych klientów. Dzięki nowoczesnemu designowi i optymalizacji ścieżki użytkownika ułatwiają dotarcie do potrzebnych im informacji. System, z którego korzystają liderzy sektorów finansowego, bankowego i ubezpieczeniowego, dzięki regularnym aktualizacjom zapewnia zgodność z regulacjami (na przykład rekomendacjami KNF i dyrektywami unijnymi).