Klient 2020: 3 trendy konsumenckie, które zmienią oblicze e-commerce

Jak będą wyglądać zakupy w roku 2020? Klient podyktuje listę zakupów asystentowi głosowemu, a inne produkty zostaną automatycznie uzupełnione przez inteligentne, podłączone do sieci urządzenia, takie jak lodówka.

Wyposażone w sensor buty do biegania same zasygnalizują, że pora wymienić je na nowy model z powodu starcia podeszwy. Zebrane podczas treningów dane pozwolą zasugerować nowy zakup, zgodnie z preferencjami i potrzebami klienta. Podczas kupowania towarów takich jak meble, nowoczesny konsument skonsultuje się z architektem nie wychodząc z domu - projektowanie odbywa się w aplikacjach online, które pozwalają w czasie rzeczywistym śledzić kolejne zmiany.

Klient przyszłości nie zrezygnuje jednak z przyjemności bywania w sklepach stacjonarnych. Wszakże rola fizycznych placówek diametralnie się zmieni. Staną się showroomami, miejscem spotkań z konsultantem, a także kolejną przestrzenią do zbierania danych o kliencie – np. za pomocą aplikacji mobilnych czy beaconów do trackingu offline. Wiele sklepów przestanie korzystać z ludzkich sprzedawców.

Rok 2020: przełom w e-commerce

Każde z opisywanych rozwiązań jest już wdrażane. Do roku 2020, a więc w ciągu zaledwie 2 lat, staną się standardem. Wskazują na to liczne badania:

• Do 2020 roku wartość rynku e-commerce w Polsce ma wynieść ponad 60 miliardów złotych, głównie za sprawą rosnącego tempa rozwoju technologii internetowych, a także dzięki zmianom przyzwyczajeń konsumentów, którzy coraz chętniej kupują produkty i usługi przez internet.
• Z raportu Accenture Technology Vision 2016 wynika, że w 2020 r. ucyfrowienie gospodarki kształtować się będzie na poziomie 25%, podczas gdy w 2005 r. wynosiło około 15%, co wskazuje na gwałtowny wzrost w tym segmencie gospodarki.
• Nowe badanie Oracle pokazuje, że 78% marek planuje do 2020 r. wdrożyć rozwiązania wirtualnej rzeczywistości do obsługi klienta, a cztery na pięć (80%) będzie obsługiwać klientów za pośrednictwem chatbotów.

Opisywane zjawiska wynikają z faktu, że zmienia się konsument. Dlatego prezentujemy 3 najważniejszych trendy, które pozwalają zrozumieć klienta roku 2020.

1. Wszechobecność technologii

W 2016 r. ruch internetowy generowany przez urządzenia mobilne w Polsce przekroczył 51 procent. Tym samym internauci skonsumowali więcej treści przy użyciu smartfonów i tabletów, niż przy użyciu komputerów stacjonarnych. Dlatego nie ma sensu mówić z ekscytacją o „mobile first” – to dziś norma. Nie tylko w sensie wszechobecności urządzeń mobilnych, ale przede wszystkim tego, że one zmieniły sposób, w jaki poruszamy się po sieci: kupujemy, przyswajamy informacje, komunikujemy się z innymi. Zmieniły się też nasze wyobrażenia na temat roli technologii w życiu codziennym.

Chris Dancy w przeciągu 25 lat przetestował ponad 700 urządzeń, aplikacji i sensorów, począwszy od Google Glass, Fitbita czy Muse (opaska monitorująca aktywność mózgu, służąca do medytacji), aż do urządzeń smart home (Amazon Echo, sprytne żarówki, czujniki ruchu, Nest), sprytnych ubrań i pościeli. Używa kilkudziesięciu takich rozwiązań każdego dnia, by badać temperaturę ciała, aktywność fizyczną, wagę, ciśnienie krwi, jakość powietrza w domu, oświetlenie, dźwięki, swoje posiłki, treningi, to, co ogląda, to, co umieszcza w social media, to, jak prowadzi samochód. Zbierając i analizując te dane, dokonywał kolejnych odkryć, które pozwalały mu optymalizować swoje życie (np. oglądanie seriali w ciągu, po kilka odcinków na raz, sprzyja bezmyślnemu podjadaniu i kończy się zwiększeniem masy ciała).

Konsumenci – tak samo jak Chris Dancy korzystają ze sprytnych zegarków, inteligentnej odzieży czy innych produktów wyposażonych w czujniki. Przyzwyczajają się do wszechobecności technologii, które zbierają i przetwarzają dane, by optymalizować swoje codzienne życie. Oznacza to większą świadomość: wiedzę o tym, że dane są wartością, walutą, którą użytkownicy mogą – na określonych warunkach – dzielić się z markami. Dlatego kluczowym wyzwaniem stanie się wykorzystanie nowych urządzeń do komunikacji z klientem oraz zrozumienia specyfiki każdego nowego medium.

2. Samodzielność

Podstawową rzeczą, jaką internet zmienił w pozycji klienta w relacji do firm, jest dostęp do informacji. Dzięki niemu konsumenci mogą zweryfikować cenę produktu, jego jakość, skład czy opinie innych użytkowników, a nie są już zależni od słów sprzedawcy czy obietnic marki. Dlatego zarówno w B2B, jak i w B2C klienci sami, na własną rękę robią research i poszukują informacji, zaś z firmą kontaktują się wtedy, gdy czują się gotowi do zakupu.

Do researchu używają rozmaitych narzędzi: zbierają inspiracje na Pintereście, uczestniczą w tematycznych grupach w social media, a także korzystają z innych narzędzi ułatwiających pozyskiwanie informacji. Klienci, przebadani przez e-point na potrzeby naszego raportu „Customer Journey w branży meblarskiej”, chętnie korzystali z online’owych kreatorów do projektowania wnętrz, które pozwalały im wstępnie przekonać się, jaka aranżacja im się podoba i co może pasować do ich mieszkań.

Magda, respondentka naszego badania, podczas rozmowy zaskoczyła nas tym, jak dużo eksperckiej wiedzy zebrała w trakcie poszukiwania swojej idealnej kuchni. Wypracowała własny system katalogowania zdjęć z inspiracjami, przed wybraniem się do punktu sprzedaży płyt drewnopochodnych przejrzała ofertę w sieci, a oglądając kanapy w sklepie stacjonarnym firmy Agata sfotografowała stoliki kawowe i znalazła je taniej online. Na żadnym etapie nie oczekiwała, że sprzedawca nią pokieruje, ale sama – dzięki zebranym informacjom – doskonale wiedziała, czego chce.

Taki klient ceni sobie możliwość otrzymania feedbacku natychmiast, dlatego uwielbia wszelkiego rodzaju mechanizmy self-service: to osoba na tyle kompetentna i świadoma swoich potrzeb, że ważniejsza od kontaktu twarzą w twarz jest dla niej możliwość szybkiego załatwiania sprawy – na swoich zasadach. Nie chce czekać: na otwarcie sklepu, na dyżur konsultanta, na swoją kolej, ale woli czatboty i narzędzia digital, które pomagają im szybko i wygodnie zyskać jakąś wiedzę lub pomagają w dokonaniu decyzji.

3. Wygoda

Według Harvard Business Review, najważniejszym czynnikiem w budowaniu lojalności klienta jest zmniejszanie wysiłku związanego z procesem zakupowym. Konsumenci nie patrzą jedynie przez pryzmat obiektywnych właściwości produktu i ich stosunku do ceny, ale chcą wygody. Gdy marka zbiera informacje o ich preferencjach, starannie personalizuje komunikację oraz usprawnia proces zamawiania, klienci chcą przy niej zostać: daje ona poczucie bezpieczeństwa.