Czy Twoja placówka medyczna jest gotowa na obsługę cyfrowego pacjenta?

600 miliardów dolarów — szacuje się, że właśnie tyle w 2025 roku wyniesie wartość globalnego rynku e-zdrowia i rozwiązań informatycznych w obszarze Healtcare (HCIT). Cyfryzacja i rozwój nowoczesnych narzędzi na rynku ochrony zdrowia ukształtowały nowy typ beneficjenta usług medycznych — pacjenta cyfrowego. Oczekuje on sprawnej, szybkiej i profesjonalnej obsługi z wykorzystaniem kanałów digitalowych.

Jak zmieniło się podejście pacjentów do usług medycznych? 

Czasy, w których pacjent godził się na wielogodzinne przesiadywanie pod gabinetem lekarza lub oczekiwanie na połączenie z rejestracją od wczesnych godzin porannych bezpowrotnie mijają. Coraz większa popularność i łatwiejsza dostępność prywatnych pakietów medycznych sprawiają, że oczekiwania pacjentów wobec usług medycznych rosną z dnia na dzień. Zwiększa się także ich świadomość w kwestii tego, jak może wyglądać obsługa pacjenta, jeśli w placówce przyjęte są nowoczesne, cyfrowe rozwiązania. 

Ponadto, stale rośnie liczba pracodawców, którzy benefit w postaci dofinansowania dostępu do prywatnych usług medycznych dla pracownika traktują jako jedną z kart przetargowych w procesie rekrutacji. To sprawia, że placówki spoza sektora publicznego stają się coraz popularniejsze i konkurencyjne względem siebie. Usługi medyczne są obecnie produktami, które rywalizują na rynku w procesie pozyskiwania klientów (pacjentów). 

Zgodnie z raportem opublikowanym przez Instytut Badań Zmian Społecznych w 2020 roku z prywatnej opieki medycznej korzystało 46,1% Polaków, a kolejne 13% zadeklarowało plan rozpoczęcia korzystania z tego typu usług. Oznacza to, że liczba beneficjentów prywatnego sektora będzie wzrastać, co potwierdzają również badania dotyczące zaufania wobec placówek medycznych: 

Cyfrowy pacjent - czyli kto?

Na podstawie danych zebranych przez Siemens Healthineers i Grupę Lux Med w raporcie “Doświadczenia pacjenta w Polsce” oraz własnych wywiadów przeprowadzonych z przedstawicielami sieci medycznych wyodrębniliśmy cztery zasadnicze typy pacjentów, którzy szczególnie zwracają uwagę na poziom cyfryzacji placówek.

Wśród nich znaleźli się: 

Wszystkie opisane wyżej persony łączy rosnąca świadomość wygody i efektywności usług cyfrowych. Poza rozwiązaniami digitalowymi pacjenci zwracają także uwagę na czynniki takie jak: 

• uzyskanie zrozumiałych wytycznych w kwestii planu leczenia i wskazówek dotyczących dbania o zdrowie, 
• łatwość poruszania się po placówce i jej czystość,
• zapewnienie prywatności podczas procedur medycznych, 
• podejście personelu (traktowanie z szacunkiem, chęć pomocy, wykazywanie zainteresowania),
• dostępność, zaangażowanie oraz empatia lekarzy.

Co to jest Patient Experience?

Koncepcja Patient Experience to strategia dojrzałych i nowoczesnych systemów opieki zdrowotnej skupiająca się na doświadczeniach pacjentów i ich bliskich. W celu jej realizacji placówki medyczne wdrażają szereg rozwiązań i narzędzi, które przyczyniają się do poprawy satysfakcji najważniejszych uczestników systemu. Poprzez doświadczenia pacjenta rozumie się ogół wszystkich jego interakcji (punktów styku) z całym kontinuum opieki zdrowotnej takich jak:

• wizyty fizyczne w przychodniach, poradniach i szpitalach,
• kontakt za pomocą strony internetowej,
• kontakt telefoniczny,
• konwersacja z chatbotem,
• korzystania z dedykowanych portali pacjenta.

Wymaga to holistycznego spojrzenia na pacjenta i jego podróż (Patient Journey) , a więc uwzględnienia takich czynników jak efektywność systemu obsługi klienta, zaangażowanie i profesjonalizm obsługi (nie tylko lekarzy i pielęgniarek, ale także rejestratorów medycznych), kultura organizacji, dobrostan pacjenta i jego bliskich. 

Wysoki poziom Patient Experiene przekłada się na gotowość do polecenia przychodni lub szpitala, a co za tym idzie na ogólną reputację danej placówki. W oczywisty sposób doświadczenia stały się kluczowym wyznacznikiem jakości opieki zdrowotnej, a ich pomiar jest postrzegany jako wyznacznik kierunków poprawy jakości usług medycznych, zarządzania i odpowiedzialności społecznej placówek zajmujących się ochroną zdrowia. 

Miernikiem satysfakcji pacjentów obecnie i pozostają kwestionariusze dotyczące wyników medycznych i oceny doświadczeń wypełnianie przez osoby korzystające z usług danej placówki. Przykładem formularzy mierzących poziom Patient Experience jest The Friends and Family Test (Test Przyjaciół i Rodziny, w ramach którego pacjenci pytani są o gotowość do polecenia otrzymanych usług bliskim osobom) czy kwestionariusz howRwe zawierający pytania o ocenę opieki klinicznej oraz poziom obsługi pacjenta.

Na polskim rynku  o jak najlepszą realizację strategii Patient Experience konkurują ze sobą prywatne placówki medyczne. Obecnie odbywa się to przede wszystkim za pomocą digitalizacji i wdrażania nowoczesnych rozwiązań technologicznych, co doprowadziło do powstania nowego typu beneficjenta usług medycznych — pacjenta cyfrowego. 

Co powinna oferować placówka medyczna w kontekście e-zdrowia, aby zapewnić pozytywne Patient Experience? 

Wśród najczęściej wskazywanych przez badanych rozwiązań znajdują się:

Jakich rozwiązań w przyszłości będzie oczekiwał cyfrowy pacjent?

Pomimo początkowego i wciąż pojawiającego się sceptycyzmu wobec porad telefonicznych, eksperci przewidują, że telemedycyna wciąż będzie się rozwijać. Podobnie rosnąć będą oczekiwania wobec kolejnych rozwiązań, np. umożliwiających zdalny monitoring parametrów medycznych czy sprawne przekazywanie dokumentacji medycznej pomiędzy placówkami i lekarzami — specjalistami poprzez dedykowany e-system.