9 pytań przed wdrożeniem
Wdrożenie B2B e-commerce. 9 rzeczy, które warto uwzględnić w budżecie
24 sty 2022 / 6min
Przygotowujesz RFP na wdrożenie systemu e-commerce B2B? Szacujesz potrzebny budżet? Przeczytaj, o jakich aspektach projektu warto pamiętać przy jego planowaniu.
Wdrożenie platformy e-commerce kosztuje dużo więcej niż tylko zakup licencji i hostingu. Szczególnie w B2B, gdzie najczęściej mamy do czynienia z unikatowymi, specyficznymi procesami zakupowymi i negocjacyjnymi, uwzględniającymi indywidualne warunki handlowe dla każdego partnera. W B2B rzadko możemy sobie pozwolić na wdrożenie gotowego, pudełkowego rozwiązania. Co należy więc uwzględnić, szacując koszt takiego projektu? Upewnij się, że przygotowując RFP zamieścisz tam następujące pozycje (lub świadomie z nich zrezygnujesz).
1. Analiza przedwdrożeniowa
Aby oszacować czas i koszt wdrożenia, przeprowadź analizę przedwdrożeniową. Dzięki temu zastąpisz ogólne życzenia dotyczące przyszłego systemu opisami konkretnych wymagań i funkcji, na podstawie których można zrealizować projekt i zweryfikować jego założenia. Efekty analizy przedwrożeniowej bezpośrednio wpływają na rezultat - wdrożony system.
Z praktyki e-point
W jednym z zapytań ofertowych dostaliśmy następujące wymagania dotyczące zakresu projektu:
- zaawansowane zarządzanie zamówieniami, bardzo interaktywne dla klienta,
- silnik wyszukiwania w 100% przyjazny dla użytkownika,
- funkcja „wypróbuj”, korzystająca z rozszerzonej rzeczywistości (augmented reality) - działająca płynnie i efektywnie.
Te wymagania określają kierunek projektu. Są jednak zbyt mało precyzyjne, aby na ich podstawie można było go zrealizować i zweryfikować, czy gotowy system spełnia założenia. Jak ocenić, czy funkcja jest w 100% przyjazna dla użytkownika? Kiedy zarządzanie zamówieniami jest wystarczająco zaawansowane? Co sprawia, że z systemu da się korzystać dostatecznie efektywnie?
Analiza przedwdrożeniowa może rozpocząć się np. od:
- założeń biznesowych realizowanego systemu,
- opisu wspieranych procesów biznesowych,
- szczegółowej listy wymagań funkcjonalnych i niefunkcjonalnych.
Z praktyki e-point
W metodyce zwinnej (np. Scrum) także nie powinno się zaczynać projektu od „pustej kartki”, licząc na to, że wymagania zostaną sprecyzowane w kolejnych sprintach. Przeprowadzenie analizy, nawet w ograniczonym zakresie, pozwala uporządkować założenia dotyczące systemu i efektywnie wykorzystać kolejne iteracje.
Wyniki analizy zależą od zakładanej metody realizacji systemu (metoda kaskadowa lub Agile, użycie gotowego produktu jako punktu startu lub development od zera - „full custom”). Zwykle są to:
- spis wymagań dla zintegrowanych systemów zewnętrznych,
- szczegółowy opis interfejsów integracyjnych dla systemów zewnętrznych,
- opis funkcji systemu - ilustrowany diagramami ekranów i z określonymi priorytetami,
- zakres dostosowania produktu do wymagań biznesowych,
- architektura logiczna i techniczna systemu,
- architektura infrastruktury technicznej,
- plany testów,
- specyfikacja raportów,
- plan migracji danych,
- założenia dla wdrożenia produkcyjnego.
- szacunek pracochłonności,
- harmonogram realizacji.
2. Badania UX
Przed zaprojektowaniem systemu zbadaj, w jaki sposób użytkownicy korzystają z systemu oraz z jakich operacji czy funkcji korzystają najczęściej. Pozwala to wychwycić nieoczywiste praktyki, np. handlowcy często znają na pamięć numery seryjne zamawianych produktów i chcą wyszukiwać właśnie po nich, a warstwa wizualna jest dla nich mniej istotna.
Z praktyki e-point
Początkowa inwestycja w badania UX zwykle zwraca się w postaci mniejszych kosztów realizacji systemu. Po przeprowadzeniu badań wiadomo, na jakie funkcje systemu należy poświęcić najwięcej pracy, a które funkcje można ewentualnie dopracować później.
Czasami osoby zaangażowane w realizację projektu i definiowanie wymagań zajmują w organizacji tak wysokie stanowiska, że nie znają szczegółów operacyjnej, codziennej pracy końcowych użytkowników systemu. Badania UX pozwalają zdobyć i uporządkować tę wiedzę.
3. Obsługa unikatowych procesów
W B2B często występują unikatowe procesy, które trudno pokryć rozwiązaniem pudełkowym. Mogą to być np.:
- proces zakupowy z kilkoma poziomami akceptacji,
- negocjacje cen,
- określanie indywidualnych warunków handlowych,
- rabaty i promocje,
- dostępność produktów,
- logistyka.
Ponadto poszczególne firmy mają różne potrzeby w zakresie grup użytkowników, specyficznych widoków i funkcjonalności (np. przypisywanie kont/firm do przedstawicieli handlowych, różne role po stronie klienta w procesie zakupowym, związane z różnymi uprawnieniami).
Dlatego poszukując rozwiązania wyjdź od procesów, które wymagają pokrycia. Inaczej będziesz dopasowywać je do zakupionego systemu B2B e-commerce. W przypadku obsługi unikatowych procesów często najbardziej efektywnym rozwiązaniem jest przeniesienie procesu, który jest realizowany innymi kanałami, do systemu internetowego - w przeciwieństwie do opracowania i wdrażania go całkowicie od nowa.
Z praktyki e-point
Firmy oferujące gotowe platformy B2B e-commerce (out-of-the-box) starają się umieścić w nich jak najwięcej funkcji. Niestety to, że dany system posiada np. opcję „negocjacji ceny”, czy „wykrywania oszustw” (fraud detection) nie oznacza, że funkcja ta będzie dopasowana do Twojego konkretnego biznesu. Funkcje oferowane przez gotowe systemy zwykle obsługują realizację tylko jednego scenariusza. Często klienci są zaskoczeni, że kupili produkt, który według deklaracji producenta posiada daną funkcję, a później okazuje się, że muszą ponieść dodatkowy, wysoki koszt jej dostosowania (customizacji).
4. Integracje
Integracje są najbardziej niedocenianym aspektem projektów ecommerce. Często to na tym właśnie etapie odkrywa się nowe wymagania: robisz specyfikację techniczną, wystawiasz interfejsy, a integracja nie spełnia celów biznesowych.
Najczęściej brakuje wyczerpujących odpowiedzi na następujące pytania:
- czy zostały zidentyfikowane wszystkie systemy zależne i uczestniczące w procesie?
- czy te systemy są już wdrożone i działają? Czy też jakieś są dopiero w planach (co oznacza, że mogą się pojawić kolejne, wcześniej niezidentyfikowane wymagania)?
- czy są właściwie zidentyfikowane interfejsy integracyjne pomiędzy systemami? czy są już gotowe? czy wiadomo, co jest gotowe do implementacji/zmiany w każdej ze stron procesu?
- czy wiadomo, gdzie są przechowywane informacje produktowe i jak są utrzymywane/zmieniane? Czy jest to jeden system czy więcej?
Poszukaj odpowiedzi na te pytania już na etapie przygotowywania się do wyceny wdrożenia.
Z praktyki e-point
Najczęstsze problemy z integracją systemów, powodujące wzrost kosztów i wydłużenie projektu to m.in.:
- Niedostosowanie interfejsów integracyjnych do użycia przez system e-commerce. Większość systemów out-of-the-box posiada wprawdzie interfejsy integracyjne, ale często nie oferują funkcji potrzebnych dla systemu B2B.
- Nieprecyzyjne określenie wymagań dla integracji, skutkujące problemami w realizacji funkcji systemu e-commerce B2B korzystających z integracji.
- Konieczność synchronizacji wielu projektów - tworzenia lub przebudowy interfejsów integracyjnych w zintegrowanych systemach. W ten sposób, wdrożenie systemu B2B e-commerce wymaga realizacji wielu projektów, którymi trzeba zarządzać.
- Opóźnienia w dostarczaniu interfejsów integracyjnych. Jeśli prawdopodobieństwo realizacji jednego projektu zgodnie z harmonogramem wynosi np. 80%, to w przypadku 5 powiązanych projektów prawdopodobieństwo realizacji całości w założonym czasie spada do 33%.
5. Zarządzanie informacją produktową
Projekt B2B ecommerce wymusza na organizacji uporządkowanie danych o produktach, co często okazuje się dużo większym wyzwaniem niż pierwotnie zakładano. Taka wiedza zwykle jest rozproszona i przechowywana w rozmaitych dokumentach oraz... w głowach pracowników. Usystematyzowanie bazy produktowej w taki sposób, by mógł ją konsumować system e-commerce, często stanowi osobny projekt, bez którego nie sposób ruszyć z e-commerce.
6. Optymalizacja wydajnościowa
Podczas wdrożeń systemów out-of-the-box nie przewiduje się, że konieczny będzie etap optymalizacji wydajnościowej. Gdy zasilimy system pełną bazą (portfolio, reguły promocji itd.) oraz gdy weźmiemy pod uwagę wolumen użytkowników okazuje się jednak, że takie prace są niezbędne.
Z praktyki e-point
Proces optymalizacji wydajnościowej należy rozpocząć mniej więcej w ⅔ czasu trwania projektu - przy założeniu, że do tego czasu zostały zbudowane funkcje operujące na największym wolumenie danych lub najbardziej skomplikowane.
Przed optymalizacją wydajnościową trzeba zasilić system testowy danymi w ilości zbliżonej do przewidywanej w systemie produkcyjnym.Tylko w takich warunkach problemy wydajnościowe mogą się ujawnić i dając szansę na ich poprawienie. Do zasilenia systemu można wykorzystać dane produkcyjne (po odpowiedniej anonimizacji w celu usunięcia wrażliwych danych) lub dane testowe.
Przy budowaniu systemu w oparciu o produkt (a nie budowanie rozwiązania od podstaw), warto jest zbadać limity możliwości w obszarze wydajności przed podjęciem decyzji o jego użyciu. W jednym z projektów realizowanych samodzielnie przez klienta, wybrał on produkt, który dobrze działał po zaimportowaniu części danych produkcyjnych (rzędu stu tysięcy produktów). Po załadowaniu pełnej bazy danych (miliony produktów) system stał się całkowicie nieużywalny i nawet rozszerzenie zasobów sprzętowych do gigantycznych rozmiarów (niemal 1 TB pamięci RAM) nie poprawiło sytuacji. W wyniku problemów z uzyskaniem akceptowalnej wydajności projekt został przerwany.
7. Onboarding
Stworzenie systemu, który spełnia założenia biznesowe, to tylko część sukcesu: chcesz jeszcze, aby użytkownicy realnie z tego systemu korzystali. Wdrożenie całej organizacji w nowe, nieznane rozwiązanie, może okazać się wyzwaniem! Chodzi tu zarówno o szkolenia pracowników, jak i o weryfikację założeń na działającym systemie. Realni użytkownicy najlepiej wskażą miejsca, które wymagają poprawek. Warto też podpytać dostawcy o jego doświadczenia w tym zakresie i zaplanować onboarding.
Z praktyki e-point
Zbudowanie świetnego systemu, oferującego zestaw użytecznych i łatwych w użyciu funkcji nie gwarantuje, że użytkownicy końcowi, przyzwyczajeni do poprzedniego sposobu pracy, od razu zaczną z niego korzystać. Opracuj wcześniej plan wdrożenia systemu, który będzie zawierał elementy takie jak:
- akcje informacyjne i marketingowe,
- bonusy za korzystanie z nowego systemu (lub po prostu korzystanie z systemu internetowego zamiast starych kanałów kontaktu, typu telefon) - np. promocje dostępne tylko w nowym systemie B2B.
Nakłady finansowe na tego typu działania często są niższe niż koszty utrzymywania przez dłuższy czas starego systemu lub starych kanałów komunikacji z klientami.
8. Specyfiki wielu krajów
Planując wdrożenie nowego systemu B2B e-commerce, uwzględnij plany ekspansji zagranicznej.
Jeśli bierzesz pod uwagę wejście na nowy, zagraniczny rynek, pamiętaj o takich wymaganiach jak:
- wersje językowe,
- uwarunkowania podatkowe,
- wymagania prawne (np. prawo niemieckie wymusza podawanie trzech wartości ceny dla każdego produktu - brutto, netto i wartości VAT),
- metody płatności,
- zwyczaje, do których poszczególne kraje są przywiązane,
- dostępność produktów i logistyka.
Z praktyki e-point
Obsługa różnych wersji językowych jest często niedoceniana, a próba ich wdrożenia może wywoływać nieprzewidziane problemy, np.:
- w języku niemieckim przeważają długie słowa, które mogą nie mieścić się w miejscach na nie przeznaczonych, co należy uwzględnić już podczas projektu interfejsu użytkownika,
- obsługa języka arabskiego, w którym piszemy od prawej do lewej strony, może wymagać np. przeorganizowanie menu po przełączeniu na język arabski.
Sam proces tłumaczenia systemu na inne języki także może być wyzwaniem. Częstym błędem jest tłumaczenie bezkontekstowe, czyli eksport wszystkich napisów w systemie i przekazanie ich do tłumacza np. w pliku Excel, a następnie import tekstów do systemu. Powoduje to powstanie potworków językowych typu napis „Ratować” na przycisku, gdzie w oryginale angielskim było słowo „Save”.
9. Zadania wewnętrzne zamawiającego
Wdrożenie systemu B2B ecommerce wymaga dużo pracy wewnątrz organizacji, m.in.
- uporządkowania informacji o produktach, przygotowanie baz danych, treści;
- udziału w warsztatach, projektowaniu w celu dostarczenia wiedzy potrzebnej do przeprowadzenia analiz;
- wytworzenia interfejsów integracyjnych - własnymi siłami lub nadzór nad zewnętrznym dostawcą;
- przygotowania środowisk, nadawanie uprawnień;
- testowania;
- współpracy przy tworzeniu planu wdrożenia produkcyjnego.
Dlatego uwzględnij nie tylko koszty licencji, pracy dostawcy, etc, ale również własną pracę. Na etapie planowania określ, jakie zasoby wewnętrzne będą potrzebne do przeprowadzenia wdrożenia.
Najważniejsze: dobrze poznaj i opisz wymagania
Samo kupienie licencji nie jest uniwersalnym lekiem na wszystkie bolączki. Wdrożenie uruchamia lawinę pytań i wymaga uważnego przyjrzenia się istniejącym procesom oraz wyszukania takiego systemu, który najpełniej pokryje potrzeby biznesowe. Dlatego warto więcej energii włożyć w pierwsze, analityczne etapy projektu, aby szczegółowo zmapować wymagania. Często wdrożenie systemu B2B ecommerce jest po prostu jednym z etapów większej całości, w której uczestniczy wielu dostawców.