Portal prosprzedażowy banku BGŻ BNP Paribas
Unowocześnienie wizerunku banku i poprawa Customer Experience poprzez podejście Content-Driven Design
18 sty 2017
Aby unowocześnić swój wizerunek i zwiększyć wygodę użytkowników, Bank BGŻ BNP Paribas (obecnie Bank BNP Paribas) przebudował swój serwis.
Nowy portal oferuje wyjątkowe Customer Experience oraz aktywnie wspiera sprzedaż. Wyzwaniem była skala przedsięwzięcia - rozmiar portalu oraz duża ilość treści. Zadanie powierzono zespołowi e-point, ekspertom od rozwiązań internetowych dla sektora bankowego.
Dobre praktyki e-commerce w służbie bankowości
Reorganizacja treści wzmacnia sprzedażowy charakter serwisu
Dobre praktyki e-commerce w służbie bankowości
Content-Driven Design pozwala postawić w centrum potrzeby klienta i zapewnić wyjątkowe Customer Experience
Dobre praktyki e-commerce w służbie bankowości
Nowy serwis odpowiada na potrzeby zróżnicowanych grup docelowych, zachowując przy tym spójność
Dobre praktyki e-commerce w służbie bankowości
Klient łatwo znajdzie odpowiedni produkt, a także szybko dowie się, jak krok po kroku wziąć kredyt czy założyć lokatę i jakie dokumenty są do tego potrzebne
Cele
- unowocześnienie wizerunku Banku BGŻ BNP Paribas
- prosprzedażowy charakter strony
- wypracowanie wzorowego Customer Experience
Wyzwania
- skala projektu: ponad 1000 podstron, kilkaset produktów bankowych, wiele treści
- duża i zróżnicowana grupa odbiorców (bank uniwersalny)
Efekty
- nowoczesna strona na miarę najlepszych witryn w branży
- wygodne narzędzie do zarządzania bogatą ofertą i treściami
- harmonijne połączenie celów biznesowych i technologicznych
"Poszukiwaliśmy partnera technologicznego, który rozumie nasze cele biznesowe i specyfikę branży finansowej".
Chcieliśmy nie tylko stworzyć nowoczesny, uwzględniający najnowsze trendy w projektowaniu portal, ale przede wszystkim ułatwić naszym klientom znajdowanie i wybieranie produktów bankowych, a tym samym uczynić z serwisu ważne narzędzie sprzedażowe - wyjaśnia Radosław Kozłowski.
Zróżnicowana grupa odbiorców
BGŻ BNP Paribas dynamicznie się rozwija, uatrakcyjniając swoją ofertę. Bank świadczy pełen wachlarz usług dla różnych grup odbiorców: klientów indywidualnych, firm, mikroprzedsiębiorców, a także rolników i przetwórców żywności; obsługuje również najbardziej wymagających klientów w segmencie Private Banking.
Nowy serwis musiał odpowiedzieć na potrzeby wszystkich grup docelowych, zachowując przy tym spójność.
Wykorzystana technologia
e-point CMS
(dawniej ActiveContent)
Pozwala w pełni kontrolować cały ekosystem cyfrowego doświadczenia użytkownika, niezależnie od kanału: od urządzeń stacjonarnych poprzez mobilne, aż po ekrany w obiektach fizycznych.
Jest to rozwiązanie klasy enterprise, które zapewnia:
• pierwszorzędną obsługę klienta we wszystkich kanałach komunikacji
• zarządzanie wieloma witrynami językowymi z jednego, centralnego miejsca
• tworzenie niestandardowych kreacji w sposób niezależny, bez konieczności wsparcia agencji
ani wewnętrznego IT
• obsługę wieloetapowego procesu akceptacji treści
• gwarancję najwyższego standard suportu, dostępności i bezpieczeństwa
Projektowanie oparte na treści (Content-Driven Design)
Projektowanie serwisu zaczyna się od wypracowania komunikacji, czyli ustalenia, co chcemy przekazać naszym użytkownikom. Dopiero do niej dobiera się właściwą formę prezentacji. Takie podejście nazywamy Content-Driven Design: pozwala postawić w centrum potrzeby klienta i zapewnić wyjątkowe Customer Experience.
Dlatego pracę nad stroną rozpoczęliśmy od gruntownej inwentaryzacji oferty banku, a następnie nadaliśmy jej nową strukturę. Dzięki temu przeszukiwanie oferty stało się proste i intuicyjne mimo jej dużych rozmiarów. Teraz klient łatwo znajdzie odpowiedni produkt, a także szybko dowie się, jak krok po kroku wziąć kredyt czy założyć lokatę i jakie dokumenty są do tego potrzebne. Może również w dogodny sposób skontaktować się z pracownikiem banku: przez telefon, wiadomość e-mail, chat lub formularz kontaktowy. Wszystkie formularze w ramach portalu zostały zintegrowane z posiadanymi przez bank narzędziami do obsługi leadów i klientów.
Prosprzedażowość
Reorganizacja treści wzmacnia sprzedażowy charakter serwisu. Każda strona została zbudowana tak, by aktywnie wspierać proces decyzyjny: ułatwia znalezienie właściwej oferty, pokazuje korzyści, pomaga dokonać wyboru. W efekcie portal jest nie tylko wygodnym narzędziem researchu przedzakupowego, ale i wspomaga proces decyzyjny.
Odpowiednio oznaczono oferty specjalne i ograniczone w czasie, dopracowano komunikaty i przyciski. Zastosowano też szereg mikrointerakcji wspierających sprzedaż. Aby upewnić się, że wprowadzone rozwiązania są czytelne dla wszystkich grup odbiorców, przeprowadziliśmy serię badań UX, obejmujących testy zadaniowe, wywiady pogłębione oraz card sorting.
W przyszłości planowane jest wzbogacenie strony produktu o oceny użytkowników: klienci będą mogli podzielić się swoją opinią o danym kredycie czy lokacie, ułatwiając tym samym wybór innym konsumentom.
Najlepsze portale to takie, które nie tylko są wyjątkowo ładne graficznie, ale i trafiają w potrzeby użytkowników. W tym projekcie połączyliśmy wiele elementów - od marketingu i obsługi klienta po złożone zagadnienia IT - mówi Wawrzyniec Hyska, Dyrektor ds. Sektora Finansowego, e-point SA.
"Jesteśmy przekonani, że Bank BGŻ BNP Paribas właśnie dołączył do ekstraklasy w swojej kategorii".
Możemy pomóc również Tobie. Napisz do nas, a my przeprowadzimy analizę Twoich potrzeb biznesowych i ustalimy, co możemy zrobić, aby poprawić doświadczenia pracowników i klientów Twojej firmy.
Porozmawiajmy. Napisz do nas.