Jak cyfryzacja zmniejsza koszty obsługi pacjentów?
15 cze 2022 / 5min
Rosnące wymagania pacjentów i coraz większa konkurencja na rynku sprawiają, że usługodawcy medyczni cały czas muszą rozwijać swoją ofertę i optymalizować procesy. To oznacza, że rosną także koszty obsługi pacjentów. Aby biznes w sektorze zdrowotnym nadal się opłacał, należy szukać oszczędności. Odpowiedzią jest cyfryzacja branży medycznej, która — dostarczając nowoczesne rozwiązania — pozwala jednocześnie odciążyć zespół i przynosi firmom znaczące oszczędności.
E-medycyna sposobem na obniżenie kosztów
W badaniu „Barometr Bayer 2021”, aż 94 proc. ankietowanych oceniło, że innowacyjne rozwiązania w opiece zdrowotnej są niezbędne lub mają potencjał, by wesprzeć radzenie sobie z obecnymi chorobami i liczbą pacjentów.
Polacy są otwarci na cyfrowe innowacje i oczekują już nie tylko dostarczenia produktu czy usługi. Analogicznie do znanego z e-commerce Customer Experience, można mówić o strategii Patient Experience, czyli wszystkich doświadczeniach pacjenta, które składają się na interakcję z placówką medyczną.
Digitalizacja branży medycznej to także sposób na ulepszenie i uproszczenie procesów i przeniesienie ich do online’u. Dzięki temu można równocześnie zadowolić nawet najbardziej wymagających pacjentów i obniżyć koszty świadczenia usług medycznych.
Automatyzacja obsługi klienta online
Wirtualni konsultanci i chatboty to przyszłość obsługi pacjentów. Odpowiednio utrzymywane, tego typu systemy mogą przejąć większość kontaktów z pacjentami, pozostawiając w ludzkich rękach tylko te bardziej skomplikowane problemy.
W tym obszarze zawsze bardziej elastyczne będą prywatne placówki, które mogą szybciej uruchomić nowe rozwiązania. Podczas pandemii, przychodnie i usługodawcy medyczni musieli zmierzyć się z prawdziwym oblężeniem. Nie wszystko można było zrealizować za pomocą rejestracji online — nie każdy pacjent korzysta z internetu, a liczba pracowników infolinii jest ograniczona. W odpowiedzi na zachodzące zmiany, Centrum Medyczne CMP zdecydowało się uruchomić Wirtualnego Konsultanta — telefoniczny system do automatycznej rejestracji wizyt oparty na sztucznej inteligencji AI. Dzięki niemu, w niecałe 2 miesiące obciążenie infolinii spadło aż o 30%, a rozwiązanie zostało ocenione jako dobre przez 82% badanych.
Sztuczna inteligencja może także wesprzeć proces sprzedaży. Zrealizowany przez e-point dla amerykańskiej firmy Hella+Health system, dzięki zaawansowanym algorytmom, pomaga amerykańskim seniorom na samodzielne i w pełni obiektywne dopasowanie oferty planów medicare do ich potrzeb — w tempie, które im odpowiada i bez potrzeby angażowania agenta po drugiej stronie słuchawki.
"Przeniesienie doświadczeń Hella+Health bezpośrednio na polski rynek ubezpieczeniowy nie będzie możliwe. Wydaje się nam jednak, że rola, jaką na rynku medycznym w USA pełnią prywatni ubezpieczyciele, jest w pewnym zakresie przejmowana w Polsce przez firmy świadczące usługi medyczne"
Marcin Żuchowicz
Prezes e-point
Według badań IBM, sztuczna inteligencja potrafi odpowiedzieć na około 80% standardowych pytań rozmówców. Takie narzędzia z powodzeniem zastępują więc bezpośredni kontakt lub rozmowę przez telefon z konsultantem. Brytyjska firma badawcza Juniper Research szacuje, że — dzięki wykorzystaniu chatbotów i innych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji — globalne oszczędności branży medycznej w 2022 roku wyniosą około 3,7 miliarda dolarów.
Zintegrowane systemy dostępne dla pacjentów i personelu medycznego
Korzyści z cyfryzacji i automatyzacji procesów można zaobserwować już na poziomie państwowej służby zdrowia. Rozwiązania takie jak Internetowe Konto Pacjenta i e-recepta spotkały się z pozytywnym odbiorem i cieszą się popularnością — z IKP korzysta już około 15 milionów Polaków.
Coraz większa świadomość zdrowotna pacjentów sprawia, że chcą oni być informowani na bieżąco o stanie swojego zdrowia, posiadać stały dostęp do swoich danych, a także mieć możliwość łatwej i szybkiej komunikacji z lekarzem. Aby przyciągnąć do siebie cyfrowego pacjenta, trzeba zbudować system skoncentrowany na jego doświadczeniach: problemach, potrzebach i zadowoleniu z procesu leczenia. Podmioty wykonujące działalność leczniczą muszą zmienić swój model funkcjonowania. To pacjent — wraz z jego historią leczenia — ma być centralnym punktem całego systemu.
Celem powinno być zbudowanie bazy, w której historia leczenia i wszelkie informacje o stanie zdrowia są dostępne zarówno dla pacjentów, jak i dla personelu medycznego. Takie rozwiązanie powinno zbierać wszystkie potrzebne dla świadczenia wysokiej jakości usług dane, w konsekwencji przyspieszając i ułatwiając obsługę pacjenta. To także zmiana jakościowa. Pacjent zmienia się z pasywnego “obiektu leczenia” w jego centralny punkt, w równoprawnego uczestnika procesu, który jest w stanie ułatwić i przyspieszyć cały proces. Co powinna oferować taka platforma zdaniem polskich pacjentów?
Telemedycyna
Najczęstszą formą e-medycyny, z którą spotkali się Polacy — szczególnie w czasie pandemii COVID-19 - były rozwiązania telemedyczne. Warto jednak pamiętać, że telemedycyna to obszar dużo bardziej skomplikowany i zaawansowany, niż tylko rozmowa telefoniczna.
Już teraz, w niektórych krajach, powstają specjalne aplikacje, umożliwiające zdalną konsultację z lekarzem, ale — przede wszystkim — na zdalną diagnostykę, wykorzystując urządzenia, z których pacjenci korzystają na co dzień.
Smartfonowa aplikacja OKKO Health pozwala na przeprowadzenie podstawowych badań oczu pacjenta, bez konieczności wizyty u lekarza. Zdalny pomiar wzroku pozwala na diagnozowanie, monitorowanie oraz przewidywanie rozwoju choroby. Zebrane dane analizowane są przez okulistów, którzy następnie udzielają pacjentom konsultacji, także dostępnej online.
Sama wizyta również może wyglądać jak w filmie science fiction. Zespół lekarzy z NASA testował już bowiem — wykorzystując rzeczywistość rozszerzoną - "domową" wizytę na Międzynarodowej Stacji Kosmicznej. Technologia “holoportacji” pozwoliła na transmisję w czasie rzeczywistym obrazu 3D zespołu z Ziemi. Użytkownicy na ISS widzieli, słyszeli i mogli nawiązywać interakcje ze zdalnymi uczestnikami, tak jakby rzeczywiście znajdowali się oni w tej samej fizycznej przestrzeni.
Telemedycyna może zapewnić porównywalny poziom najprostszych usług, niewymagających bezpośredniego kontaktu z lekarzem. W ten sposób, można szybciej i łatwiej odsiać pacjentów, którzy wymagają bardziej zaawansowanych procedur medycznych, a w konsekwencji — obniżyć całościowe koszty leczenia. Badania wskazują, że rozwiązania z zakresu telemedycyny mogą obniżyć koszty świadczeń o nawet 50%.
Przyszłość cyfryzacji w branży medycznej
Branża medyczna wybacza mniej błędów niż inne sektory, dlatego rozwiązania w niej wprowadzane często są przeniesione z już działających procesów w innych obszarach.
Wykorzystanie zdalnych urządzeń do kontroli zdrowia (tzw. wearables) i łączenie ich z platformami IoT (Internetu Rzeczy) pozwala na stałe lub regularne monitorowanie parametrów pacjenta. Dla tego obszaru technologii powstała już nawet osobna nazwa — Internet of Medical Things.
Algorytmy i sztuczna inteligencja mogą pomóc nie tylko w zbieraniu, ale też analizie informacji napływających od pacjenta. Już teraz, algorytmy są w stanie pomóc lekarzom w postawieniu diagnozy. Aplikacja Skin Vision przeprowadziła już ponad 3 miliony badań, a jej algorytm pomógł wykryć ponad 50 tysięcy przypadków nowotworów skóry.
Takie rozwiązania dostarczają — lub będą dostarczać — ogromne zbiory danych do analizy, nie tylko na poziomie pojedynczego pacjenta. Analiza Big Data może przynieść branży medycznej mnóstwo korzyści — od badań przesiewowych, przez przewidywanie rozwoju choroby i profilaktykę, aż po długoterminową analizę skuteczności leków i terapii.
Możliwości stojące przed e-medycyną są praktycznie nieograniczone. Ostatnie lata pokazały, że stagnacja w tak szybko rozwijającym się obszarze przynosi wyłącznie straty, a globalni liderzy cały czas prą do przodu. Ci, którzy śledzą i wcielają w życie trendy i nowe rozwiązania zyskują ogromną biznesową przewagę, dzięki której są w stanie zwiększyć zyski, zmniejszyć koszty i zredukować obciążenie personelu medycznego.
Jak zmniejszyć koszty w branży medycznej?
Wspieramy w cyfryzacji firm z branży medycznej, skupiając się na pacjencie, jego doświadczeniach i interakcjach z marką. Aby zredukować koszty, oferujemy między innymi:
- Customer Journey Design: szczegółowe badanie potrzeb użytkowników, warsztaty, podczas których mapujemy kluczowe persony i ich ścieżkę zakupową wraz z kluczowymi punktami styku
- Digital Experience Design: solidny proces projektowania cyfrowych produktów i usług,
- Konsulting IT w zakresie integracji wszystkich narzędzi IT oraz budowy architektury IT skoncentrowanej na Patient Experience.