Jak technologia wspiera bankowość? - rozmowa z Andrzejem Chechlińskim z BNP Paribas Bank Polska S.A.
01 lut 2023 / 5min
W bankowości wygra ten, kto zajmie się całościowo komunikacją i obsługą klienta. W naszym banku dążymy do tego celu pełną mocą - mówi Andrzej Chechliński z BNP Paribas Bank Poska S.A., w rozmowie o najnowszym projekcie banku jakim jest “Virtual Branch”.
Paweł Poręba
e-point S.A.
Andrzej Chechliński
BNP Paribas Bank Polska S.A.
Stare powiedzenie mówi, że “pieniądze lubią ciszę”. Pytanie, czy lubią też nowoczesne technologie?
W każdym aspekcie bankowości technologia odgrywa kluczową rolę. To już nie jest tylko digital, czyli zrobienie systemu transakcyjnego lub apki. Bez technologii, rzeczy, które znamy z finansów, już nie istnieją. Nawet jeśli klient odwiedza klasyczny oddział banku, to przecież doradca, z którym on się spotyka, korzysta z rozwiązań technologicznych, żeby najlepiej doradzić klientowi. Loguje się do różnych systemów, sprawdza tożsamość klienta, analizuje możliwości inwestycyjne, zdolność kredytową itd. Dlatego sądzę, że dzisiaj w bankowości wygra ten, kto zajmie się całościowo komunikacją i obsługą klienta. W naszym banku dążymy do tego celu pełną mocą. Oznacza to, że niezależnie od którego punktu rozpocznie kontakt z bankiem, czy to przez aplikację, stronę czy wizytę w oddziale, będzie mógł korzystać z wartości, jaką daje ten sposób działania. To wszystko powinno działać na zasadzie naczyń połączonych. Dlatego w mojej opinii obecność technologii w bankowości to nie jest myślenie życzeniowe, ale realne działanie, które przynosi korzyść zarówno dla klienta, jak i banku.
Poruszyłeś ważną kwestię przenikania się świata realnego z cyfrowym. Jak w tę koncepcję wpisuje się projekt, który prowadzisz w BNP, czyli “Virtual branch”?
Projekt “Virtual branch” lubię nazywać jako “Centrum ekspertów online”. To miejsce, gdzie dla klienta są dostępne osoby z dużym doświadczeniem wyspecjalizowanym w konkretnych produktach bankowych, a które jednocześnie są w stanie czasowo dopasować się do klienta.
Ta dostępność jest tu dużym wyróżnikiem, dlatego testujemy rozwiązanie, w którym doradcy dostępni są również w godzinach wieczornych, bo jak widzimy, dla wielu ludzi jest to dużym ułatwieniem. Każdy z nas ma obowiązki związane z pracą, rodziną i nie zawsze uda nam się pojawić w godzinach pracy oddziału banku, żeby załatwić sprawy, w których potrzebna jest nasza fizyczna obecność i złożenie podpisu pod dokumentami. Dlatego dążymy, aby ten projekt był uzupełnieniem funkcji oddziału banku. Dzięki rozmowie video z konsultantem klient może z powodzeniem wiele rzeczy załatwić w godzinach dla niego dogodnych.
Jak to wygląda w praktyce?
Zależało nam na cyfrowym doświadczeniu, jakie znamy z innych platform. Klient przed spotkaniem otrzymuje link, który jest generowany do konkretnego spotkania. Samo narzędzie jest maksymalnie uproszczone, warunkiem jest posiadanie internetu i urządzenia, z którego możemy się połączyć. Bariera technologiczna jest bardzo niska. W trakcie rozmowy jest dostępny chat, gdyby trzeba było coś dodatkowo wpisać, albo wyjaśnić. W każdej chwili doradca może wyświetlić swój ekran, żeby pokazać, co trzeba wykonać w panelu klienta czy pokazać np. tabelę opłat.
To rozwiązanie też sprawdza się w tematach doradczych. Szczególnie gdy pojawia się jakiś niespodziewany zastrzyk gotówki, który można zainwestować. Wtedy nawet klienci dobrze zorientowani w kwestiach technologii i inwestycji, chętnie łączą się z doradcą, żeby przedyskutować, jakie mają opcje. Czym się różnią te instrumenty finansowe, jakie jest ryzyko na każdym z nich. Tak samo w drugą stronę. Gdy potrzebne są środki z kredytu na jakąś inwestycje. Te produkty też się różnią między sobą nie tylko RRSO. Dlatego tym produktem łączymy świat digitalu z offline.
Chcemy być też wsparciem dla oddziałów sieci stacjonarnych. Dzięki “Virtual branch” klienci, odwiedzając bank, mogą sprawnie porozmawiać z ekspertem od dużych inwestycyjnych czy private banking, którego nie ma w tym dniu na miejscu. Klient może przeprowadzić rozmowę wideo z oddziału z tym doradcą, który jest wyspecjalizowany w danej dziedzinie. To jest dobre dla wszystkich. Klient jest zadowolony, bo uzyskał pomoc, a my jesteśmy zadowoleni, że nie musiał czekać, aż w oddziale pojawi się doradca, z którym będzie mógł porozmawiać. Obie strony są tutaj zadowolone.
Co jest przewagą tego rozwiązania nad innymi, które są dzisiaj stosowane w obsłudze klienta?
Ważny jest kontakt z drugim człowiekiem, którego widzimy na ekranie. Szczególnie jeśli wcześniej mieliśmy z nim kontakt w oddziale. Gdy ludzie spotykają się w cyfrowym świecie, ale widzą siebie nawzajem, to jest to znacznie lepsze doświadczenie niż np. rozmowa przez komunikator czy telefon. Klient ma pewność, że jest w kontakcie z przedstawicielem instytucji finansowej, a to bardzo ważny aspekt dla każdego banku. To słyszymy od naszych klientów, którzy dzielą się z nami swoim doświadczeniem po skorzystaniu z tej usługi. Dla nich bardzo ważne jest zaufanie, bo przecież rozmowa często dotyczy ważnych dla nich kwestii jak oszczędności, czy plany inwestycyjne.
Czy ten projekt Twoim zdaniem jest dopasowany do konkretnej generacji?
Korzystanie z bankowości przez różne generacje zmienia się i to widzimy w badaniach. Przykładem są, chociażby statystyki pokazujące jak niewiele osób obecnie realizuje przelewy w oddziałach, co przecież było standardem 20 lat temu. Jednak trzeba pamiętać, że w branży regulowanej, jaką jest bankowość, nie da się w pełni przejść na wersję cyfrową.
Nawet “cyfrowym nomadom” zdarzy się sytuacja, że dostaną pismo z banku, na które będą musieli zareagować, bo takie są przepisy. I wtedy mogą zdecydować czy poszukają najbliższego oddziału banku, czy też skorzystają z możliwości, jaką daje wirtualny kontakt z doradcą i załatwiają sprawę przez internet, w 20 minut.
Dlatego projekt “Virtual branch” jest czymś pośrednim. Udaje się część procesów zrealizować dzięki KYC, czyli identyfikacji klienta podczas video rozmowy. Są jednak badania pokazujące, że kolejne pokolenia nie są tak ufne technologii, jak to widzimy dzisiaj. Wolą wizytę w oddziale, rozmowę z przedstawicielem banku, bo dla nich to jest odpowiedni poziom zaufania, którego im nie dostarcza technologia. To zupełne przeciwieństwo 30-40 latków, który chętnie korzystają z cyfryzacji, bo umożliwia im załatwienie sprawy w kilkanaście minut. Młodsze generacje patrzą na to inaczej.
Z drugiej strony tym projektem trafiamy do klientów rzadziej korzystających z technologii, nie tylko ze względu na wiek. Wynika to z kilku rzeczy. Nie ma potrzeby instalacji aplikacji w telefonie, na żadnym urządzeniu komputerze stacjonarnym, laptopie czy smartfonie. Istotny warunek to dostęp do internetu, bo kluczem do połączenia jest link. Celowo uprościliśmy działanie tej usługi, żeby była możliwie dostępna dla jak najszerszego grona klientów, nawet z systemem operacyjnym sprzed kilkunastu lat.
A co z trendem dotyczącym starzenia się społeczeństwa czy też osób z niepełnosprawnościami. Jak tutaj radzi sobie ta usługa?
Ostatnio zakończyliśmy projekt wdrożenia dostępności cyfrowej dla osób z niepełnosprawnościami, zgodnie z wytycznymi WCAG (Web Content Access Guides). To pokazuje, jak nasz bank jest otwarty na potrzeby różnych osób. Projekt “Virtual Branch” wpisuje się w tę koncepcję.
Klient w trakcie rozmowy nie musi mieć włączonej kamery. To wyjście naprzeciw potrzebom klientów, którzy zgłaszali nam takie informacje w badaniach usługi. Ważne, że doradca ma włączoną kamerę i klient widzi, że rozmawia z doradcą banku, żywym człowiekiem. Samo narzędzie jest maksymalnie uproszczone, warunkiem jest posiadanie internetu i urządzenia, z którego możemy się połączyć. Bariera technologiczna jest bardzo niska.
Gdyby były jakiekolwiek kłopoty z komunikacją, to w trakcie rozmowy jest dostępny chat, gdyby trzeba było coś dodatkowo wpisać. W każdej chwili doradca może wyświetlić swój ekran, żeby pokazać, co trzeba wykonać w panelu klienta.
To rozwiązanie pomaga też doradcom w oddziałach?
Doradcy mają zaplanowane konkretne ramy czasowe, kiedy widzą się z klientami podczas video rozmowy. To pomaga im ułożyć pracę w taki sposób, żeby sprawnie zajmować się potrzebami klientów. Kluczowa jest oszczędność czasu, bo to co zazwyczaj w oddziale może trwać ponad półtorej godziny, podczas takiej rozmowy są w stanie zamknąć się w około 30 minutach. To też wynika faktu, że jest mniej rozpraszaczy, innych ludzi dookoła. Można porozmawiać bezpośrednio, konkretnie, a to przyspiesza cały proces.
Czego możemy się jeszcze spodziewać po tym projekcie?
Patrzymy, analizujemy i stale dostosowujemy to rozwiązanie. To projekt, którego się uczymy i testujemy. Jak chcemy to widzieć i obsługiwać. Dużo zmieniła pandemia, bo przenieśliśmy się do świata cyfrowego bardzo szybko. Nawet osoby dużo starsze, które jeszcze kilka lat temu nie korzystały z takich rozwiązań, dzisiaj się do nich przekonują.
Z drugiej strony widzimy, jak ważne są dla ludzi relacje. Potrzeba kontaktu z drugim człowiekiem, dlatego zmiany, jakie wprowadzamy, są w zgodzie z tymi potrzebami. Oczywiście, widzimy, jak zmienia się cyfrowy świat, otacza nas coraz więcej wirtualnych rzeczy i też przyglądamy się tym trendom. Wiemy, że one będą miały znacznie, jednak też widzimy, że wraz z rozwojem technologii rośnie potrzeba dopasowania do indywidualnych potrzeb każdego człowieka. To będziemy kontynuować.