Nowe modele biznesowe w bankowości
Zmieniają się oczekiwania klientów i trendy w bankowości. Na arenie pojawiają się nowi gracze (FinTechy), a w obszar usług finansowych coraz śmielej wchodzą globalne platformy agregujące usługi, takie jak Amazon, Facebook czy Google. Co te zmiany oznaczają dla przyszłości całego rynku, dokąd zmierza bankowość i jakie otwierają się przed nią nowe modele biznesowe?
O tym rozmawialiśmy podczas 13 edycji Banking Forum z Marcinem Kotarbą (Deutsche Bank), Markiem Kucharskim (ALEO.com), Jerzym Kalinowskim (KPMG), Estebanem Sossa (ApPello) i Michałem Turalskim (KPMG).
Customer Experience jest jak sędzia piłkarski
W epoce omnichannel pojęcie Customer Experience stało się Świętym Graalem każdego biznesu. Niezależnie od branży, chcemy dostarczać najlepsze doświadczenie naszym klientom. Tylko na czym dokładnie ono polega?
Dobrego sędziego podczas meczu piłki nożnej poznajemy po tym, że go nie widać. Nie mamy zastrzeżeń do jego decyzji, nie przeszkadza nam w przyjemności oglądania rozgrywek. Tak samo jest z technologią. Najlepiej doświadcza się jej wtedy, kiedy jej nie dostrzegamy, bo proces jest tak intuicyjny i naturalny. Cała podróż zakupowa przechodzi gładko, nie napotykamy zgrzytów ani przerw. Płynnie przechodzimy kolejne kroki na tej drodze, w razie potrzeby zmieniając kanały czy urządzenia dla własnej wygody. Już dawno temu guru UX Designerów, Steve Krug podsumował to krótko: “Don’t make me think!”
Personalizacja w skali makro
Jednym z najważniejszych trendów w sektorze bankowym jest budowanie strategicznych partnerstw, które pozwalają szukać nowych obszarów generowania wartości. Przykładem mogą być rozwiązania wertykalne, czyli przedsięwzięcia adresowane do konkretnego, precyzyjnie określonego sektora klientów.
Takie podejście oznacza nowy poziom personalizacji w skali makro. Personalizacja bowiem może oznaczać nie tylko dopasowanie komunikatów do indywidualnego odbiorcy, ale budowę odrębnego serwisu dla danej niszy. Tak robią często FinTechy - właśnie poprzez zaspokojenie specyficznych, nietypowych oczekiwań pewnej grupy klientów potrafią zdobyć ich serca i portfele. Wąskie, dedykowane podejście do klienta to jednak duże wyzwanie dla banków uniwersalnych, które adresują swoją ofertę możliwie szeroko i często nie chcą koncentrować się na jednym segmencie odbiorców.
FinTechy i platformy agregacyjne
Banki muszą dziś poszerzać zakres działania i zbliżać się do modelu platform agregacyjnych – takich, jak Amazon czy Google. Przykładem takiej praktyki jest ALEO.com, które jego Wiceprezes Marek Kucharski sam określił mianem FinTecha.
Złośliwi mówią, że FinTecha robi się od razu z myślą o tym, by go sprzedać jakiemuś większemu graczowi. Wszystko dlatego, że efekt skali - możliwy do uzyskania jedynie przez potężny podmiot – zapewnia rentowność takiego modelu biznesowego. Jednak przykład ALEO.com przeczy takiej tezie. Sukces platformy wynika nie z wykorzystania bazy klientów ING, ale ze zrozumienia odbiorcy, skupienia na jego doświadczeniu i podróży zakupowej oraz narzędziach technologicznych. Nie bez znaczenia jest również przyjęcie charakterystycznej dla start-upów zwinnej metodologii działania.
Otwarta platforma zakupowa Grupy ING
Jedyna platforma w Polsce łącząca funkcje B2B i bankowe.
Wynika stąd, że to, czego banki będą musiały się w najbliższym czasie nauczyć, to właśnie koncentracja na kliencie, rozumienie go oraz zwinne metodyki działania.
Wykorzystanie mechanizmów zarządzania ryzykiem
Myśląc o nowych możliwościach biznesowych, warto zastanowić się nad tym, jakie unikatowe wartości banki mają do zaoferowania. Jedną z podstawowych są narzędzia do zarządzania ryzykiem. Dla nich można by znaleźć nowe zastosowania, wykraczające poza udzielanie pożyczek.
Wyobraźmy sobie sklep internetowy, który wykorzystuje bankowe narzędzia zarządzania ryzykiem i po zidentyfikowaniu „stabilnego” klienta może zaproponować mu zrobienie zakupów z możliwością zapłaty później oraz liberalną polityką zwrotów. Komunikat „Kup, co chcesz, zapłać, kiedy chcesz” wyznaczałby nowy poziom Customer Experience. Gdyby pewien bank udostępniał taką usługę uwierzytelniania klienta, sklep ufałby bankowi i jego ocenie ryzyka.
Zresztą zbliżenie sektorów bankowości i e-commerce jest już faktem. Banki co raz częściej czerpią inspiracje od sklepów internetowych, a nawet uruchamiają własne platformy e-commerce.
Mechanizmy zarządzania ryzykiem mogą się również przydać w kontekście wzrastającej popularności sharing economy. Zgodnie z tym trendem nie będziemy już tak często kupowali przedmiotów, skoro i tak możemy z nich skorzystać wtedy, kiedy są nam potrzebne. Zamiast kupować własny sekator, mogę go pożyczyć od sąsiada – nawet odpłatnie. AirBnB i Uber pokazały, że dzielenie się tym, co posiadamy i korzystanie z tego, co udostępniają nam inni, po prostu się opłaca. Banki będą mogły służyć tu wsparciem w ocenie wiarygodności drugiej strony transakcji.
Być jak Jeff Bezos
Zrozumienie klienta, koncentracja na Customer Experience i innowacje technologiczne – to wszystko staje się dziś koniecznością dla banków, które chcą nadążyć za klientem. Otwierają się też przed nimi kolejne możliwości: nowe zastosowania dla narzędzi bankowych, poszukiwanie nowych partnerstw, adresowanie nisz, włączanie się w sharing economy czy inspiracje ze świata start-upów.
Cenną lekcją, jaką można wyciągnąć z tego obszaru, jest gotowość testowania nowych rozwiązań i przygotowywania się dziś na odleglejszą przyszłość. Jeff Bezos właśnie ogłosił, że raz do roku sprzeda udziały o wartości miliarda dolarów w stabilnie prosperującym Amazonie i przeznaczy tę kwotę na swoje inne przedsiębiorstwo – Blue Origin, zajmujące się podróżami w kosmos. Pozostaje więc pytanie -co jest odpowiednikiem lotów w kosmos dla bankowości?