Jak zwiększyć satysfakcję pacjentów wykorzystując Sztuczną Inteligencję

Pandemia spowodowała, że obciążenie placówek medycznych odczuwalnie wzrosło. Wzmożona liczba połączeń od Pacjentów, sprawiła, że mimo starań pracowników rejestracji, czas oczekiwania na połączenie z konsultantem znacząco się wydłużał. W celu zwiększenia zadowolenia i satysfakcji Pacjentów oraz pracowników, usprawnienia wymagały także działania związane ze stacjonarną obsługą interesariuszy. Aby sprostać temu wyzwaniu, Centrum Medyczne CMP — wieloprofilowa sieć przychodni medycznych, jako jedna z pierwszych placówek medycznych, zdecydowało się na wdrożenie innowacyjnych narzędzi opartych na nowoczesnej technologii i sztucznej inteligencji. 

Zapraszamy do lektury pierwszego artykułu cyklu "e-point - Digital Health", w ramach którego prezentujemy trendy technologiczne w branży medycznej".

Wykorzystanie AI w obsłudze pacjentów

Jednym z rozwiązań przyjętych przez Centrum Medyczne CMP było wdrożenie BOTa, którego głównym zadaniem jest automatyzacja procesu rejestracji w zakresie wyboru usługi, placówki, lekarza czy terminu wizyty. BOT wyszukuje Pacjenta po przypisanej lokalizacji deklaracyjnej, dzięki czemu w pierwszej kolejności proponowana jest wizyta tam, gdzie Pacjent ma złożoną deklarację. Pacjent sam decyduje czy chce przełączyć się na automatyczną rejestrację, czy woli poczekać na zgłoszenie się konsultanta. Za pomocą BOTa można również odwołać wizytę.

Wdrożenie nowego rozwiązania spotkało się z pozytywnym przyjęciem zarówno przez pracowników rejestracji, jak i samych Pacjentów. Badanie NPS, wykazało, że 54% interesantów oceniło kontakt z Infolinią jako dobry, a 28% jako bardzo dobry, co stanowi zdecydowany wzrost satysfakcji Pacjentów w porównaniu z analogicznym badaniem z poprzedniego okresu.

W najbliższym czasie na stronie www.cmp.med.pl uruchomiony zostanie również Czatbot, dzięki któremu Pacjent będzie mógł umówić i odwołać wizytę, uzyskać odpowiedź na najczęściej zadawane pytania, czy uzyskać informację, gdzie można uzyskać bezpłatną pomoc po godzinach pracy POZ. Planowane są także nowe procesy automatyzacyjne, np. przeprowadzenie wstępnego wywiadu za pomocą AI.

Technologia zwiększająca poziom Customer Experience i Employer Experience

Obecnie we wszystkich oddziałach Centrum Medycznego CMP, przed gabinetami, instalowany jest elektroniczny System Obsługi Pacjenta. Przy każdym gabinecie zostanie umieszczony energooszczędny monitor LCD, pełniący rolę informacyjno-obsługową oraz posiadający funkcjonalności typu: przywoływanie na wizytę, informowanie o zajętości gabinetu i o danych lekarza. Z ekranu monitora można pobrać również kod QR, który pozwoli zainstalować w telefonie aplikację dla Pacjentów. 

Centrum Medyczne CMP rozpoczęło także współpracę z Firmą Medtransfer, za pomocą której sprawnie i bezpiecznie przesyłane są wyniki badań obrazowych (RTG). Dzięki platformie przesyłanie dużych plików jest wygodniejsze i mogą one być przechowywane na serwerze w chmurze. Po wykonaniu zdjęcia RTG Pacjent otrzymuje link, przesłany na adres mailowy wraz z hasłem na telefon, które pozwalają na uzyskanie dostępu do zdjęcia, przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa przekazania danych. Ta nowoczesna technologia pozwala wdrożyć nowe, proekologiczne rozwiązanie i zrezygnować z wypalania płyt CD, a także zaoszczędzić czas, zapewniając szybszy dostęp do wyników.

Dalsze kroki w cyfryzacji usług medycznych

Przyszłością w CMP jest hybrydowy model systemu opieki nad Pacjentem. Jego założeniem jest synergia korzyści płynących z rozwiązań związanych z telezdrowiem oraz osobistej opieki medycznej. W tym celu wykorzystana zostanie technologia wideokonferencji, monitorowanie Pacjentów, planowanie wizyt i obserwacji. Aby procesy te przebiegały sprawnie, planowane jest także wdrożenie dedykowanej aplikacji dla Pacjentów.