System zarządzania treścią w serwisie internetowym ING
ING Bank Śląski
Realizacja strategii omnichannelowej poprzez wdrożenie e-point CMS
Podstawowym założeniem nowego systemu ING Banku Śląskiego była odpowiedź na potrzeby klientów. System "Moje ING" pozwala dotrzeć do użytkowników we właściwym czasie i z odpowiednio dobranym przekazem.
Dotyczy to zarówno oferty, powiadomień jak i komunikatów technicznych, niezbędnych przy obsłudze bankowej. Z tego względu zarówno sam system jak i wysyłane komunikaty, wymagały przebudowy. Konieczne było uspójnienie treści kierowanych do użytkowników we wszystkich kanałach komunikacji:
- portal WWW
- systemy transakcyjne
- aplikacje mobilne
- call center
- SMS-y i maile
- wszelkie inne formy kontaktu (np wyciągi rozsyłane pocztą)
Bankowość ery omnichannel
Każdy użytkownik otrzyma dopasowany do swoich potrzeb komunikat w optymalnym momencie
Bankowość ery omnichannel
Nowe podejście do komunikowania oferty bankowej
Wyzwanie omnichannel dla e-point
Aby zrealizować takie wymagania, bank potrzebował odpowiednich narzędzi. Wiązało się to między innymi z przebudową centralnego miejsca tworzenia i zarządzania treścią kierowaną do klientów. Do realizacji tego zadania ING wybrał e-point SA.
Wybór padł na nas nie bez powodu. Specjaliści e-point mają wiele lat doświadczenia w budowaniu aplikacji i systemów do zarządzania treścią, a ING Bank Śląski korzysta z kolejnych wersji e-point CMS (dawniej ActiveContent) od kilkunastu lat.
Stanęliśmy przed arcyciekawym wyzwaniem. Okazało się, że wraz z ING Bankiem Śląskim wdrażamy w życie prawdziwą ideę omnichannel - spójnej, zwartej i spersonalizowanej komunikacji z klientem! Celem było zbudowanie edytora treści dla wielu kanałów dostępu, zintegrowanego z systemem transakcyjnym, w dodatku ze złożonym procesem akceptacji dokumentów.
Wykorzystana technologia
e-point CMS
(dawniej ActiveContent)
Pozwala w pełni kontrolować cały ekosystem cyfrowego doświadczenia użytkownika, niezależnie od kanału: od urządzeń stacjonarnych poprzez mobilne, aż po ekrany w obiektach fizycznych.
Jest to rozwiązanie klasy enterprise, które zapewnia:
• pierwszorzędną obsługę klienta we wszystkich kanałach komunikacji
• zarządzanie wieloma witrynami językowymi z jednego, centralnego miejsca
• tworzenie niestandardowych kreacji w sposób niezależny, bez konieczności wsparcia agencji
ani wewnętrznego IT
• obsługę wieloetapowego procesu akceptacji treści
• gwarancję najwyższego standard suportu, dostępności i bezpieczeństwa
System zarządzania treścią
Wśród kluczowych funkcji stworzonego przez e-point SA systemu zarządzania treścią znalazły się:
- organizacja prac w komunikacji omnichannel. Budujemy centralne źródło treści reklamowych i operacyjnych do wszelkiej komunikacji z klientami. Dzięki temu bank “mówi do klienta jednym głosem” i stosuje spójny zestaw komunikatów opracowany przez jeden zespół specjalistów. System dodatkowo wspiera proces zbierania wymagań do kampanii, akceptacji, planowana prac i nadzoru nad treścią.
- ujednolicenie treści omnichannel. System pozwala budować, edytować i wersjonować treści dla wszystkich kanałów komunikacji. Dokonuje walidacji komunikatów pod kątem formatu i bezpieczeństwa (inaczej buduje szablon wiadomości SMS, inaczej treść maila, a jeszcze inaczej przygotowywana jest kreacja graficzna na ekran powitalny w systemie bankowości elektronicznej).
- badanie efektywności prowadzonych działań. System pozwala prześledzić wyniki osiągane dzięki poszczególnym komunikatom oraz sprawdzić, który z nich wywarł najlepszy skutek oraz pozwolił osiągnąć zakładane cele biznesowe danej kampanii.
- Warto podkreślić, że system “Moje ING” został zaprojektowany w technologii Responsive Web Design. Mamy więc pewność, że każdy komunikat właściwie wyświetli się na ekranie komputera, smartfona, czy tabletu. Mamy też możliwość personalizacji komunikatów pod konkretne urządzenia - mówi Łukasz Baran, Innovations Designer i kierownik projektu po stronie e-point.
ING Bank Śląski najbardziej cyfrowym bankiem
ING Bank Śląski został nagrodzony w konkursie e-Commerce Polska Awards 2017 w kategorii Najbardziej Cyfrowy Bank. Strategia oferowania najlepszego Customer Experience w kanale cyfrowym jest realizowana we współpracy z e-point.
Scrum tylko dla zaufanych
Ciekawym dla nas aspektem wdrażania projektu było pracowanie nad nim równolegle z systemami, z którymi miał być później zintegrowany. Wymagania biznesowe i techniczne – jak to w przypadku każdych projektów o takiej skali – często zmieniały się, a terminy kolejnych faz były wymagające. W takiej sytuacji ING Bank Śląski zdecydował się na pracę przy użyciu metodyki zwinnej – Scrum. Dzięki temu byliśmy w stanie dodawać nowe funkcjonalności i integrować je z powstającymi równolegle innymi systemami, w dwutygodniowych sprintach.
"Wymagania były dostarczane przyrostowo a sam system powstawał w drodze ewolucji, z uwzględnieniem zmieniającej się infrastruktury. Prowadzenie prac w mniej zwinnej niż SCRUM metodyce byłoby nierealne." - mówi Łukasz Baran.
Wybór takiej metodyki był dla nas dodatkowym potwierdzeniem zaufania, jakim darzył nas klient.
Last but not least - UX sekcji “Oferta”
Warto podkreślić, że do prac nad projektem dla ING Banku dołączył też zespół Koncepcji e-point, który zaprojektował sekcję “Oferta” pod kątem UX (User Experience).
Do naszych zadań należało zaprojektowanie menu, stron dystrybucyjnych dla kategorii produktowych oraz podstrony z opisem produktów. Wyzwaniem było dostosowanie produktów do rzeczywistości użytkownika i przekazanie mu czytelnych, zwięzłych i konkretnych informacji. UX Designerzy z e-point zastosowali podejście "content first”, aby wyodrębnić wszystkie niuanse dotyczące produktów, ich specyfikę rynkową i to, jak i kiedy są używane przez klientów banku.
- Jesteśmy bardzo zadowoleni z efektów - content został przebadany przez bank i okazał się naprawdę czytelny. Następnie wypracowaliśmy GUI (Graficzny interfejs użytkownika) dla poszczególnych stron - dostosowane do estetyki nowego systemu transakcyjnego - mówi Michał Waszkiewicz, Strateg z firmy e-point.
"W efekcie powstał zestaw stron, które naszym zdaniem są benchmarkiem w komunikowaniu oferty bankowej".
Michał Waszkiewicz
Strateg, Z-ca Głównego Projektanta Koncepcji
e-point SA
Możemy pomóc również Tobie. Napisz do nas, a my przeprowadzimy analizę Twoich potrzeb biznesowych i ustalimy, co możemy zrobić, aby poprawić doświadczenia pracowników i klientów Twojej firmy.
Porozmawiajmy. Napisz do nas.